对提高高职院校图书馆读者服务水平的思考——基于《浙江省高职高专院校图书馆建设指标体系》的探讨

周秀梅

（浙江机电职业技术学院，浙江 杭州 310053）

〔作者信息〕周秀梅，女，馆员。

为加快高职院校图书馆建设步伐，指导高职院校图书馆健康发展，浙江省教育厅高教处制定了《浙江省高职高专院校图书馆建设指标体系》（以下简称“建设指标体系”），对高职院校图书馆各项工作进行了详细规定，指标体系尤其注重体现图书馆的服务性，在评价体系中对直接涉及图书馆服务质量和水平的要素给予了较大倾斜。

1 “建设指标体系”对高职高专院校图书馆读者服务能力的要求

“建设指标体系”中一级评价指标总分为1100分，其中办馆条件150分，文献资源建设200分，自动化，网络化、数字化建设150分、读者服务300分，科学管理150分，学术研究50分，创新与特色100分。从各项指标的分值可以看出，读者服务成为衡量高职院校图书馆最重要的指标。而读者服务又包括二级指标：基本服务、信息服务、信息素质教育、校园文化建设与学生参与信息服务、读者评价等五个方面。

1.1 基本服务

基本服务占二级指标的权重为0.4，折合总分120分。其中包括开放时间（60分）、读者接待量／点击率（24分）、揭示报道（12分）、社会服务（12分）及馆际互借（12分）。开放时间对假期开放及网络开放作出了要求；读者接待量不再单纯地以到馆借阅人数为标准，增加了电子资源点击率的统计；揭示报道要求定期对新书、刊、数据库等多种文献信息进行报道；社会服务要求图书馆能面向社会、团体、社区等开展服务；同时要求开放图书馆的馆藏，参与馆际互借。

1.2 信息服务

信息服务占二级指标的权重为0.25，折合总分75分。其中包括服务手段（22.5分）、文献传递（18.75分）、虚拟参考咨询（15分）、信息报道或推送（18.75分）。信息服务要求采用多种方式手段为读者提供信息导航、指南、FAQ、文献传递、虚拟参考咨询、信息报道或推送服务，强调服务方式的多样性、主动性及服务内容的个性化。

1.3 信息素质教育

信息素质教育占二级指标的权重为0.15，折合总分45分。其中包括入馆教育（18分）、专题教育（13.5分）、信息素养教育（13.5分）。新生入馆教育要求覆盖率达到100%，不仅包括课堂教学，还重视在网络上发布入馆教育、各类专题教育及文检课的教学课件。

1.4 校园文化建设与学生参与信息服务

校园文化建设与学生参与信息服务占二级指标的权重为0.1，折合总分30分。包括校园文化建设（15分）与学生参与服务（15分）两方面。要求高职院校图书馆能够配合校园文化建设开展相关的宣传活动，积极参与学生职业素质培养教育，开展活动要注重针对性，紧跟教育教学需求，并要求学生能参与图书馆的管理与服务工作。

1.5 读者评价

读者评价占二级指标的权重为0.1，折合总分30分。其中包括读者问卷调查（10.5分）、读者座谈会调查（10.5分）、读者意见收集与改进情况（9分）。要求不仅能对读者进行定期调查，还要对调查进行统计、分析，提出有针对性的改进思路与措施。

2 高职院校图书馆读者服务现状与分析

2.1 高职院校图书馆读者服务基本达标项目分析

2.1.1 开放时间

根据教育部制定的《普通高等学校图书馆规程》，绝大多数的高职院校图书馆的开放时间能保证在70小时／周以上，基本能做到周六周日照常开放。但由于高职高专院校学生一般都为省内学生，图书馆较少在国庆节、劳动节等节假日还继续开放，几乎没有晚上十点半以后仍开放的高职院校图书馆。图书馆的网上访问时间基本能保证每周达到24×7小时，但是网页的更新较慢，网站设置较简单、单一。由于经费原因，较少高职院校图书馆能做到校外IP正常访问。

2.1.2 文献传递服务

由于浙江省高校数字图书馆自2008年在全省范围内开展了ZADL文献传递服务培训，大多数高职馆开展了文献传递服务，但因为高职院校图书馆馆藏资源相对较少，购买的电子资源普遍不足，文献传递基本为向外寻求帮助。同时，由于高职院校学生学术水平相对较低，对学术文献的需求较少，高职馆文献传递的服务对象基本为教师。

2.1.3 入馆教育及文检课教学

近年来，随着网络的普及和电子出版物的增长，越来越多的高职院校图书馆意识到让读者了解并走进图书馆的必要性，相应地开展了一些新生入馆教育，并开设文献检索课。据图书馆开展信息素质教育调查显示，绝大部分的高职院校图书馆以选修课的形式开展文检课教学，只有极少数的图书馆是以必修课的形式要求每个入校学生掌握必备的信息知识。作为选修课的文检课学生覆盖率较低，一学年一般为100人左右，对于推广图书馆来说是杯水车薪，且高职学生对待选修课一般都是以应付的形式完成学校规定的学分，因此，教学效果非常不理想。

2.1.4 学生参与图书馆管理和服务

高职院校图书馆一般采取勤工俭学的方式让学生参与图书馆的管理与服务，也有部分图书馆设立与图书馆有关的读者协会、图书馆协会等学生组织，让更多的学生参与图书馆管理和服务。高职馆的人手非常紧张，学生的参与为图书馆解决了不少实在的问题。

2.2 高职院校图书馆读者服务存在的问题与不足

2.2.1 读者借阅量不足，电子资源点击率太低

考虑到高职院校学生的特点及目前网络的盛行，“建设指标体系”与《普通高等学校图书馆评估指标》中学生平均年借书量应达到50册的指标相比，明显降低了指标要求，分别为年读者借书量为生均10册，年读者到馆阅览量为生均20次及年电子资源点击量为生均10次。但是即使是这样的低要求，在高职院校图书馆达标还是有难度，每年走进图书馆的学生读者逐年下降。学生基本不关心图书馆购买的电子资源，学生使用电脑、网络游戏时间远远大于在图书馆停留的时间。

2.2.2 馆际互借一纸空文

早在十年前就有图书馆在统筹区域图书馆、省内图书馆馆际互借事宜，但最终都由于图书馆人手不足、担心图书资料借阅丢失，各馆主管领导机构不一等各种各样的原因搁浅。较少有高职院校图书馆能真正地做到面向社会开展服务及参与全省通用借书证服务项目。

2.2.3 信息服务深度不够，各项服务的开展随机性较大

高职院校图书馆普遍存在信息服务薄弱的问题。由于图书馆岗位设置及人员数量不够，较少有图书馆安排专人负责信息咨询、服务工作。读者通过图书馆获得咨询、答复的途径一般为直接的口头咨询和电话咨询，较少高职院校图书馆能够保证常规的FAQ、定期更新信息导航、信息指南及设置专门的咨询馆员、咨询台或安装即时咨询软件。

在揭示报道方面，多数高职院校图书馆能做到偶尔举办，但形成规模并定期举办的几乎没有。信息的揭示报道多数为即兴而为，有针对性、有目的、有系统规律进行的馆较少。

由于高职院校图书馆馆员没有相对独立的信息服务的工作时间，且部分馆员业务能力不足等原因，较少馆能做到定期地开展专题服务、定题服务、推送个性化服务等深层次的信息服务工作。

2.2.4 图书馆较少从学校、读者需求角度出发开展各项针对性服务

在学校参加水平评估时，图书馆投入了大量的人力、物力去完成评估需要的硬性指标，但是在“软”服务方面，却还是停留在原来的位置，以致评估完后，图书馆在许多人眼中还是借借还还的印象。在学校筹备某项大型活动、教师制作精品课程、学生参与技能大赛及面临巨大就业压力时，高职院校图书馆都出现缺位现象，绝大部分的馆员守着书库的书籍等待着读者的上门，把学校、读者迫切的需求看作是领导、教务处、就业处等部门的事，对学校关注度较低，缺乏服务的主动性。

2.2.5 较少主动收集读者评价

高职院校图书馆一般都设立了意见箱、馆长信箱、电子意见箱等收集读者的意见或建议，但是每年统计下来，收集的读者意见甚至是投诉并不多。这种现象并不是说读者对图书馆没有意见，而是许多读者不信任图书馆，失去了对图书馆的关注热心。较少高职馆能做到每年定期地组织读者调查、读者座谈会、向每个班级发放征求意见书等方式主动收集读者对图书馆的评价。根据读者的这些意见、评价提出切实可行的改进思路和措施，并把处理结果予以公开。

3 全面提升高职高专院校图书馆服务水平的具体措施

3.1 获得领导的理解与支持

许多领导认为，图书馆只是学校的文献中心，更有甚者，部分老师认为图书馆的文献对自己没有帮助，宁愿自己采购书籍阅读方便。因此，图书馆在学校的作用越来越被边缘化，如果没有评估及办学指标中对图书馆的硬性要求，图书馆几乎成为部分领导眼中可有可无的场所。如何获得学校领导的理解与支持非常重要，而这主要取决于馆长的能力与态度。

3.2 优化组织结构，合理安排读者服务人员

首先，对图书馆组织结构进行优化，制订科学、合理的人才建设计划，重组业务流程，实现图书馆人力资源的有效配置；其次，对读者服务工作人员进行必要的培训教育，有计划有目的地对现有人员进行入职教育、在职教育和继续教育，提高其服务意识，定期安排工作人员参加各种专题和新技术培训、讲座和专题研讨；再次，对在岗人员定期进行职业规划，引入积极竞争的人才激励机制，把员工的日常工作业绩与工资福利、聘用晋升挂钩，增强馆员的自信心、责任感和成就感。

3.3 改变服务观念

高职院校图书馆必须改变服务方式，变被动服务为主动服务，积极地为读者提供及时的、个性化的服务，从服务的广度、深度和精度三方面提高服务的质量。

〔1〕 韩惠琴，郑荣佩，吴昊.浙江省高职高专图书馆现状调研与发展模式探索〔J〕.大学图书馆学报，2008（1）：90－97

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