创建铁路星级优质货场的实践与思考

石 磊

（铁道部 运输局，北京 100844）

创建铁路星级优质货场的实践与思考

石 磊

（铁道部 运输局，北京 100844）

通过分析创建星级优质货场活动以来铁路货场建设和管理所取得的成效，对铁路货场建设中在服务理念、服务领域、服务品牌等方面存在的问题及其原因进行剖析，提出更新服务理念，提升服务内涵；主动占领市场，扩展服务空间；打造过硬品牌，适应时代发展等加强铁路货场建设的建议措施，以切实提高铁路货运服务质量。

铁路；星级优质货场；货运；服务质量

伴随着六次大面积提速和开行长大重载列车，铁路部门的思想观念和管理方式都发生了根本性的变化。开展创建铁路星级优质货场活动是加强货运管理、提高货运服务质量的有效途径，是铁路货运系统挖掘发展内涵、构建和谐社会的需要。以星级优质货场创建为载体，提高货运服务质量，是铁路运输服务与时俱进，从严、从高、从优要求的体现；是增强铁路竞争力、拓展货运市场的需要；是解决存在问题、增添后劲、求得更大发展的需要。自开展创建铁路星级优质货场活动以来，全路货运系统的货场基础管理得到了加强，规章制度逐步完善，设备设施不断改善，服务质量得以提升，人员素质日益提高，安全机制已经建立，市场营销逐步开展。但是，在货运服务质量方面仍然存在货运服务理念滞后、服务标准单一和缺少服务品牌等问题。因此，提出措施解决存在的问题、切实提高铁路货运服务质量仍将是今后时期货运工作的重点任务。

1 铁路货场建设中存在的主要问题

（1）服务理念亟需提高。近年来，在提高铁路货运服务理念方面着重于抓安全管理、抓硬件投入、抓业务学习，而抓营销方略、抓软件优化、抓人员思想相对较少。通过星级优质货场创建活动，虽然铁路货场建设较之以前有了很大改观，但服务工作并没有快速跟进，服务的规格和档次未得到显著提升。尽管技术业务学习抓得很紧，但职工的服务意识和服务理念并没有得到根本性的转变，铁路企业“坐商”的格局并没有完全破除。

（2）服务领域需要扩展空间。铁路货运服务的空间是广泛的，从过程上应包括货物承运到货物交付全过程；从方位上应包括货运内勤作业、外勤作业、货物交接检查、货检作业和轨道衡安全检查全方位；从时间上应包括售前服务 (承运前的货源调查、货源组织、货源核实等) 和售后服务 (货物交付后的跟踪服务、征求意见和巩固新老客户关系等)；从运输组织上应包括规章制度办法完善、办理品类限制、运价调整和“门到门” 运输服务等；从物流发展上应包括专业货场建设、优化货场合理布局和开辟优先运输物资绿色通道等。但是在现实工作中依然存在服务领域偏窄、服务空间受限的现象，在很大程度上影响了铁路的服务质量。目前，对于货运服务品牌更多地是体现在内勤工作岗位上，即服务货主主要在货物受理和运输过程中，服务形式主要在能够触及到的现场作业上。但是，由于存在品类限制、“门到门” 运输组织、专业货场建设和开辟绿色通道等方面的不足，制约了服务的发展空间，货物承运前、交付后的服务质量有待进一步提升，有关规章制度亟需进一步完善。

（3）服务品牌建设有待加强。品牌是形象，是商标，也是商品。货运服务品牌就是货运的拳头产品，也是占领货运市场必须具备的企业文化内涵。在品牌建设上，铁路各单位结合自身实际打造了一批服务品牌，在货运服务中发挥了应有的作用，得到了社会的认可和企业货主的赞赏，例如西安西站的“精细管理” 和“六标” 服务，目前此类品牌还没有得到推广。另外，围绕挖潜提效和提高装车静载重，还缺少巧装满载的品牌，货物品类和车种、车型匹配还有挖掘空间；围绕优化货场合理布局，还缺少按照货源品类和便于货物集散的专业化货场，充分发挥铁路物流基地的作用还需要做大做强；围绕铁路零担货物运输，还存在运输效率较低、服务质量有待提高等情况，还有待于使零担货物通过公路、水路等运输形式与铁路五定班列、行邮专列、集装箱专列有机地结合起来，形成现代物流的网络。

2 铁路货场建设存在问题的原因分析

（1）货运服务工作缺乏准确定位。货运是铁路企业面向社会的重要窗口，是铁路运输组织的前提和基础，从窗口和前提基础的角度出发，货运应该把服务工作放在最前沿，并力求通过做好服务工作，满足运输市场需求，确保运输组织和运输安全工作。但是，在铁路局直管站段之后，个别车站对服务工作投入的精力相对而言较少，主要将服务工作安排在服务窗口上，导致服务工作没有与安全工作一样得到快速改进和加强。

（2）服务工作的着眼点偏窄。铁道部出台的《铁路货物运输服务质量标准》 (TB/2968-1999)对货运服务的范围、定义、总则、基本要求、设施设备、重点服务、监督管理和考核指标进行了严格规范。但一些车站在理解上存在偏差，对服务范围和重点部位把握得不够全面，导致开展优质服务的范围不够广泛，甚至人为地把服务范围“圈定” 在形象设计和礼仪标准上，对铁道部颁布标准的理解贯彻存在偏差。

（3）品牌意识有待加强。品牌应该紧跟时代发展，反映时代特色，适应发展要求，并在社会实践中得到认证和认可。铁路局直管站段之后，全路的管理格局和市场布局得到调整，五定班列、行包专列、行邮专列、货运直达专列和长大重载列车逐步开行。而货运系统在对接货场专业化管理和内涵挖潜等方面的意识并没有跟上全路改革的步伐，导致缺少具备时代特色和对应挖潜提效的品牌出现，还没有形成相应的品牌格局。

3 创建铁路星级优质货场的建议对策

（1）更新服务理念，提升服务内涵。服务理念是企业文化成果的集中体现，对外是一面旗帜，对内是向心力。一个企业能够真正得到社会认可的，是它的文化和由此所支撑的经营和服务理念。就铁路企业而言，从开展客货营销开始，到目前的开辟绿色通道和开行“五定”班列、“直达专列”等，充分体现了铁路企业经营和服务理念的更新，服务内涵的提升。另外，还可以通过挖掘和运用好铁路企业自身所具备的优势和服务资源，以媒体、滚动屏幕、揭示板、宣传单、路企协作会议、走访和运输接待等形式，将服务的产品、优势、特色宣传出去。在提升货运服务质量工作中，把定位服务基点作为关键，积极进行理念的更新，变管理为服务，变要我服务为我要服务。因此，服务理念的更新和服务内涵的提升尤其需要“窗口单位” 的干部职工坚定服务意识和服务信念，才能不断优化服务细节，提升服务水准。

（2）主动占领市场，扩展服务空间。目前，迫切需要从铁路自身具备的能力和优势出发，增强主动出击占领市场的意识，放开视野，调整思路，谋划优势，把服务的文章做大做强。只有这样才能规范内部管理，优化服务过程，扩展服务空间，把握服务效果，才能确立铁路运输企业的主渠道地位。例如，可以通过优化售前服务，当好企业的调度长，将服务行为纳入企业产、运、销的全过程，车站组织专门人员对货源情况进行全面、深入、周密、细致的调查，针对不同的货源类型，采取灵活多样的服务方式，开拓服务市场。对大型企业和重点物资运输，主动上门，与之签订年度、季度运输合同，稳定主干货源，并采取“五优先” 原则，在计划、配空等方面予以照顾；对货运代理、延伸服务企业，鼓励其广揽货源，增加市场占有份额；对偏远货源，增设服务网点，负责全程接取送达。

（3）打造过硬品牌，适应时代发展。品牌塑造是企业实现价值追求的首要和必然的步骤。随着五定班列、行包专列、行邮专列、货运直达专列的开行，全面加强货场专业化建设，以及构建铁路货运物流基地十分重要，在打造时代发展品牌的基础上，实现铁路运输效益的最大化。因此，应该紧紧围绕运输中心工作，围绕“方便、快捷、安全、经济” 的目标，在货源组织，满足装车；优化品类，畅通物流；巧装满载，提高静重等方面打造品牌。同时，运用好计算机网络设备和资源，创新货源组织、货运组织、收费和服务方式，实行“货场办市场” 举措，缩短铁路与货主的空间，拉紧货运物流链条，实现货运服务的最佳效果。

4 结束语

以星级优质货场创建活动为载体，以“安全、质量、效率和效益” 为主题，以深化“窗口革命”为动力，牢固树立一切从确保安全稳定出发、一切从满足货主需求出发的服务理念，可以为全面提高货场服务质量构建平台和发展空间，从而促进全路货运服务质量的提升，不断增强铁路运输的市场竞争力，为铁路带来巨大的经济效益和社会效益。

1003-1421(2011)01-0056-03

U294.1

B

2010-12-21

责任编辑：金 颖