公共图书馆为新生代外来工提供柔性服务的思考

郑小红

（汕头市龙湖区图书馆 广东 汕头 515041）

我国流动人口达2.11亿，以东部沿海连绵城市带为分布重心，其中超过六成是“80后”[1]。广东省是外来工集中度较高的地区，大批新生代外来工怀着实现自身价值和创业发展的美好理想远离家乡，为城市的文明进步做出了巨大的贡献。但现实中他们遭遇了诸多难以承受的困难，物质生活和精神生活处于滞后状态，2010年以来外来工引发的社会问题愈发突出，尤其是“富士康危机”，令社会更加关注这个群体。作为公益性文化服务机构，图书馆为新生代外来工提供优质服务、促进他们身心健康发展、化解部分社会危机，是其当前责无旁贷的工作重点。

1 新生代外来工的现状和对图书馆服务的影响

1.1 较之老一代外来工，新生代外来工有一定文化和技术基础。

老一代外来工的整体文化水平以初中文化及其以下居多，近年由于人口流动从生存型向发展型转变，流动人口受教育年限比全国总体平均水平略高，并且举家迁移比例上升，在流入地长期定居倾向明显[2]。其中，新生代外来工大部分接受过9年义务教育，受过高中教育的要多于仅受过初中教育的。文化水平的提升使许多人热爱知识、乐于接受图书馆的公益服务，并且新生代外来工在读者群中所占的比例逐步提高。

1.2 专业技能不高，渴望掌握实用的技术知识和多方面的培训。

大部分新生代外来工高中或者中专刚毕业就出来谋求发展，因此专业技能贫乏，在职场处于劣势。为提升自己的发展空间，他们渴望提高文化水平、提升学历、接受技能培训，尤其是职业技能、创业知识、劳动法等法律知识及生活知识、人文知识和职业安全卫生知识等方面的培训[3]。图书馆的公益性吸引了许多新生代外来工借阅专业性较强的文献，其内容包括电脑、机械、电工、烹饪、园艺和法律等。

1.3 心理发展不够健全，渴望获得尊严与和谐的人文环境。

新生代外来工面临感情、事业和家庭的沉重压力，加之长期游离于城市社会边缘，被排斥在主流社会外，其自卑和自我封闭心理严重，易患抑郁、焦虑、强迫症，并产生较强的心理的孤立。图书馆作为“没有围墙的社会大学”，无偿的公益服务凸显了社会公平原则和对新生代外来工的人文关怀，使其对图书馆具有普遍的好感，他们渴求在图书馆中获得尊严并拥有和谐的人文环境。

1.4 生活环境比较恶劣，渴求良好的学习环境。

新生代外来工的整体生活质量依然较差。部分人为了改善生活质量而透支精力加班，导致其有限的空闲时间往往用于睡觉、上网、打牌、访友和闲聊，造成精神生活严重贫乏。虽然许多人希望能在空暇时间阅读图书以丰富知识，但由于图书馆的服务范围有限、服务网点不够多、开放时间过于僵化，造成他们来图书馆借阅和学习的机会较少，使许多酷爱学习的新生代外来工只能利用仅有的休息日前来图书馆阅读图书。

1.5 追求城市生活时尚，缺乏上一辈的吃苦耐劳精神。

部分新生代外来工在城市长大，缺乏上一辈吃苦耐劳、忠守岗位的精神。他们普遍拥有手机、MP3甚至电脑，且更换工作频率快，不愿加班，乐于享受，常将业余时间用于上网、逛街、消费、交友或旅游。值得警惕的是，部分新生代外来工因为流动性强、社会地位较低、自我价值无法实现、盲目以自我为中心、过度羡慕城市同龄人的生活方式，加之滋生好逸恶劳的思想，为追求不切实际的享受，容易走上抢劫等犯罪道路。图书馆作为新生代外来工喜爱的文化场所，可以通过讲座、论坛、培训等形式传播各类知识并使其树立符合社会良序的价值观，为他们的成长创造良好的文化氛围，在他们与城市社会之间架起和谐沟通的桥梁。

2 图书馆为新生代外来工提供服务存在的问题

新生代外来工在城市发展、扎根已经成为现实，但目前图书馆依照惯有的工作模式为新生代外来工提供刚性服务的现象普遍存在，严重挫伤了新生代外来工利用图书馆的积极性。

2.1 缺乏主动服务的积极性，“坐等上门”的服务思想严重。

新生代外来工由于文化水平的逐步提升，已经具有一定的图书馆意识。以笔者所在的汕头市龙湖区图书馆为例，近年来接到新生代外来工通过咨询台转来的查询电话大大增多，内容包括咨询馆址、开放项目和服务时间、收费标准等。但图书馆长期服务的对象是当地社区居民，服务模式基本是以图书馆为中心，“坐等”读者来馆。许多图书馆因经费和人员不足，服务规模和项目发展缓慢，服务模式僵化，缺乏主动为读者特别是外来工读者提供创新服务的观念，制约了图书馆服务范围的扩大和图书馆在新生代外来工中的影响力。

2.2 缺乏平等、热情的服务态度，存在一些不合理服务条款。

近年来，图书馆人才流失、工作涣散的现象较为普遍，一些图书馆员素质偏低，服务意识不强，工作耐心和热忱欠缺，对外来工存在偏见、态度冷漠，给新生代外来工造成了心理上的伤害；个别图书馆服务项目的门槛设置过高，免费项目过少，没有照顾到新生代外来工经济上和生活中的实际困难；许多图书馆在办理图书借阅证、自习室证时，收取超过外来工心理接受能力的费用或者按金，甚至个别图书馆把读者按照本地居民和外来群体进行划分并设置不同的借阅权限和提供不同的服务。以上的种种做法等同“歧视”，限制了外来工获得公益性服务的应有权利，违背了联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》[4]中宣称的追求公开、平等、自由的基本服务原则。

2.3 缺乏形式多样的服务方式，忽视内在需求变化。

深圳市总工会调查显示，在16～25岁的新生代外来工中，拥有初中及其以上文化程度的占85%以上，他们大多数都能够操作电脑并使用网络[3]。他们对文化精神生活有着强烈的需求，但由于收入较低，只能选择比较廉价的文化消费方式。调查显示，33.2%的新生代在工作之余选择学习，57.2%的人希望有关机构能组织各种技能培训，新生代外来工读者群正逐渐从消遣型向学习型转变[3]。图书馆应该适应新情况，在文献采购和服务方式等方面满足他们的真正需求。但全国大多数县区级图书馆因发展不平衡和资金投入不足，提供的服务方式相对单一，基本停留在图书借阅、提供自修室、送书到基层和开展短期培训等传统服务项目上，无法开展定期讲座、读者交流互动、有针对性的技能培训，而且深受新生代外来工喜爱的电子阅览室规模较小且使用限制过多，根本无法满足他们多层次的信息需求。

2.4 缺乏配套服务，服务层面较窄。

新生代外来工因工作时间限制，平时外出活动范围较小。他们最便捷的阅读场所是企业的图书室，但企业图书室受企业规模、经营方向和文化氛围的影响，往往规模小、藏书少、内容单一，难以满足新生代外来工较高层次的文化需求。而公共图书馆当前普遍存在社区服务点少，服务网络化不到位，图书流通周期长，服务能力较低、持续性不强等诸多问题，加之配套的流动服务车、流动书箱、服务人员、24小时自助借阅服务机都相对匮乏，导致新生代外来工的总体受益面过窄。

2.5 缺乏持续、规范的服务制度，服务工作常流于形式。

图书馆为新生代外来工提供服务是顺应国家城镇化发展的要求和构建和谐社会的必然选择，也是一项长期的系统工程，需要制订规范有效的、可持续的、可操作的服务制度加以保障。但是，许多图书馆由于自身能力的限制和工作方式的僵化，为新生代外来工提供的服务不能持续且随意性大，甚至作有名无实的表面文章，只有轰轰烈烈的开头，不见扎实推进的过程和圆满结果，不但失去了新兴的读者群体和图书馆应有的信誉，也失去了与时俱进、不断创新的发展良机。

3 强化为新生代外来工提供柔性服务的措施

图书馆增强为新生代外来工提供服务的意识是为了矫正过去失衡的服务模式，但过分强调“外来工”等概念势必造成城市人群心灵上的对立，使其产生敌对心理，让新生代外来工在潜意识中形成自卑心理，无形中给他们贴上社会标签，严重挫伤了他们平等追求知识的积极性。因此，图书馆一定要讲究服务的艺术性，即针对新生代外来工读者群壮大的客观事实，用柔性服务代替原有的刚性服务模式。

所谓柔性服务，是指面对顾客需求变化产生的不确定性，服务机构能够适应顾客偏好变化和市场需求波动，通过开拓市场和改进技术，及时地以有效的成本方式开发多种服务产品或改进现有服务产品。其主要包括3点：（1）服务产品柔性，即创新能力使服务产品具有多样性，以不断满足用户的需求变化；（2）服务过程柔性，即以变通的调整能力使服务产品的配置和传递方式迅捷有效，减少用户的等待时间；（3）服务接触柔性，即服务者直接面对用户时，以灵活互动能力交付服务产品，使用户感知满意的服务质量，使图书馆赢得用户的忠诚度与重复消费[5]。由于传统服务存在传递速度和可靠性方面的压力，传统服务产出的不稳定性、服务接触不稳定性等因素都会直接影响到服务提供绩效的一致性、用户反应速度及用户对服务的满意程度等[6]。

柔性服务原理完全适用于作为公益性服务机构的图书馆管理。新形势下，图书馆服务面临诸多变化和不确定性：（1）服务对象变化，即读者群体中新生代外来工所占的比例有较大提高；（2）读者需求变化，即电子阅览室和互动交流等多元化服务更受新生代外来工的欢迎；（3）需求时效性变化，即新生代外来工由于工作和生活节奏加快，需要更迅捷的服务。这些变化必然带来图书馆服务方式的变革。针对新生代外来工的知识需求，图书馆必须破除自我封闭的服务模式，依照柔性服务的准则，合理分布服务网点，优化服务工具和手段，提高服务时效，提供多元化服务项目，延伸服务范围，增强馆员的人性化服务意识和社会化服务意识，把握新生代外来工的心理需求和偏好，充实他们的精神生活，改善他们的文化生态环境，扩大图书馆的服务能力和社会影响力。

3.1 增加服务网点和工具，设立厂区流动图书站，协助健全公司企业图书室。

在新生代外来工密集的工业区增设流动图书馆是改善他们恶劣的阅读环境的最佳手段。由于新生代外来工中大多数只具备中学学历，许多企业都想在教育方面加大投入，以提高员工的素质和技能，创造和谐的企业文化。图书馆可以通过协作的方式，培训企业图书室的管理人员，帮助他们健全规章制度和管理方法，利用现有场地设立分馆，借助汽车图书馆定期为他们更新馆藏，为企业中新生代外来工免费办理通用的借书证，提高图书馆的人气和吸引力。在条件允许的情况下，图书馆应增设自动借阅服务机或与通讯公司合作发展数字图书馆系统，使企业中新生代外来工能通过手机或电脑随时浏览图书排行榜，实现馆藏文献的检索、借阅、预约、续借，并通过在线阅读或全文下载获取所需信息。

3.2 采取有效措施最大程度地对新生代外来工开放电子阅览室

电子阅览室是新生代外来工最喜爱的服务场所之一。新生代外来工在业余时间经常上网已成为普遍现象，网络是他们获取信息的主要工具，使他们从枯燥的生活方式中脱离出来，并且使他们的思想观念、人生价值发生转变。他们可以通过网络观看影视资料、聊天交友、查询信息、甚至利用视频工具和家人交流。因此，图书馆应采取有效措施保证和提高新生代外来工对电子阅览室的使用率：一是对他们实行上机、下载、复制甚至少量复印等服务全部免费；二是提供专人对他们进行必要的操作指导，如信息查询、专业数据库检索和下载等；三是调整电子阅览室的开放时间，为他们提供最大程度的方便，如图书馆应充分考虑新生代外来工的作息时间特点，为他们延长周末、节假日和晚上的开放时间。此外，图书馆还应利用“共享工程”提供的丰富视频资料和移动设备，定期深入厂区流动服务站，为新生代外来工播放影视资料，更新电子数据。

3.3 降低新生代外来工的进馆“门槛”，加强借阅辅导和信息咨询服务。

图书馆的工本费、按金等收费门槛常常让低收入的新生代外来工望而却步。在我国对公益性服务投入逐年加大的情况下，图书馆应力争为外来工优先免除办证按金、工本费及图书超期罚款。国内一些图书馆已经作出表率，如深圳图书馆规定，来馆的任何读者不需要任何证件、任何手续，都享受免费服务[5]。

图书馆还应倡导新生代外来工多阅读中外优秀作品，并为他们举办读后感征文等活动。新生代外来工正处于青春期，遭遇的情感挫折、劳资纠纷、家庭困难、事业茫然等问题较多，而孤独感又使他们不愿意寻求疏导，容易产生情绪波动和过激失控心理。因此，图书馆应针对他们的内心需求及时开展咨询辅导，推荐解答内心疑惑和苦恼的法律、心理、励志等类的相应书刊及轻松的喜剧类音视频资料，以舒缓他们的紧张情绪。

3.4 针对新生代外来工的心理特征，举办讲座、读者互动、读者联谊等活动。

图书馆应该满足新生代外来工群体日益扩大的文化生活需要，为他们的文化娱乐及业余生活搭建一个良好的平台，形成双向互动，从多方面、多层次，以多种形式开展活动，成为他们与城市之间沟通的纽带和桥梁，消除他们因孤独在外而产生的失落感、自卑感和不公平感。

图书馆应该通过座谈、联谊、问卷调查等方式了解新生代外来工的心理特征及其对图书馆服务的需求，如举办外来工读书会、外来工特长展示会等；聘请专业教师开设专题讲座，针对企业的工种需要进行技能操作培训等，将自身打造成新生代外来工的主要文化交流活动中心和自助式培训基地；聘请心理专家关注和保护他们的心理健康，通过专家免费门诊，提供专业的心理辅导，使他们在情感和心理上找到适当宣泄的渠道，引导他们摆正心态，提高自我认同感，减少心理失衡及悲剧的发生。

3.5 制订长期规范的专项服务制度

为外来工尤其是新生代外来工提供迅捷、高效的服务，是当前公共图书馆加强文化建设的主要职责。图书馆需要建立长效、主动、扎实的专项服务机制，从人员、资金和信息资源等方面加以保障，实现新生代外来工服务制度化、规范化，具体包括以下几点：（1）制订专项的年度工作计划和具体服务项目；（2）争取财政支持，划出专项服务经费；（3）指定专人负责项目的落实，可以招募青年志愿者定期到各个流动图书站为新生代外来工服务，因为同龄人之间的交流会增加亲和感，更容易了解到新生代外来工的需求状况、心理特征和阅读爱好；（4）采购适合新生代外来工使用的信息资源和服务工具，如流动服务车、流动借阅机柜、视频数字资料和电脑设置等；（5）与当地媒体建立良好的沟通关系，使其对图书馆为新生代外来工开展的各项活动进行及时宣传报道，让新生代外来工更加了解图书馆的性质、任务、功能、作用和工作重点，扩大图书馆在基层的影响力；（6）每年定期总结经验，推广有效的做法，表彰贡献突出的优秀工作人员和积极参与图书馆活动的优秀新生代外来工，进一步保障此项工作的有效开展。

[1]国家人口和计划生育委员会流动人口服务管理司. 中国流动人口发展报告:2010[M]. 北京:中国人口出版社, 2010:47-53.

[2]刘俊彦. 新生代: 当代中国青年农民工研究报告[R]. 北京:中国青年出版社, 2007:26-32.

[3]深圳新生代农民工生存状况调查报告[EB/OL].(2010-07-15)[2010-09-16]. http://news.163.com/1010715/11/6BK081BK 000146BC.html.

[4]周亦农, 陈维进. 联合国教科文组织《公共图书馆宣言(1994)》的几点思考[J]. 医学信息, 2008(2): 216-217.

[5]陈荣平. 卓有成效的柔性服务之道[EB/OL].(2006-08-01)[2010-09-26]. http://www.gotoread.com/vo/2003/page204721.html.

[6]肖明超. 服务柔性:服务管理的新趋势[EB/OL]. (2005-05-18)[2010-09-20]. http://www.surprising.cn/n571c33.aspx.