高校图书馆参考咨询虚拟团队的构建

高凌云

（无锡商业职业技术学院图书馆，江苏 无锡 214153）

高凌云 女，1969年生。1991年毕业于西安交通大学图书情报专业，2009年获南京大学信息管理系硕士学位，馆员。已发表论文10篇。

1 虚拟团队的概念

最早有关虚拟团队的定义是由Miles和Snow在1986年提出的。关于虚拟团队的定义，目前学术界比较认同的是：具有不同能力或资源的一群人，为了完成某个特定的任务或达到某个共同的目标，借助电子、网络信息技术，跨越时间、空间和组织的界限，在一起协同工作的群体。

参考咨询虚拟团队主要分为两类：一类是图书馆间形成的参考咨询合作联盟；另一类是本学校内部形成的跨时间、部门限制的参考咨询团队。

2 高校图书馆构建参考咨询虚拟团队的必要性及可行性

2.1 高校图书馆构建参考咨询虚拟团队的必要性

2.1.1 师生对参考咨询的需求快速增加的要求。随着高等教育的快速发展，广大师生对图书馆参考咨询服务的需求在数量上快速增加、在内容上向更深层次发展。面对不断发展、变化的用户需求，仅靠参考咨询部门的专职人员很难很好地完成这些工作任务，图书馆需要采取更为有效的组织结构来提供咨询服务。虚拟团队可以通过管理、技术、资源、知识、信息等优势的组合与互补，使参考咨询工作在开放、流动、竞争、快速的协作中更具活力和创新性、应变性。

2.1.2 构建参考咨询虚拟团队是解决高校图书馆参考咨询人员数量不足、水平有限的有效途径。由于高校图书馆人员编制有限，很多学校不可能为参考咨询部门配备足够的专职工作人员，且不少高校图书馆的参考咨询工作起步也较晚，咨询人才缺乏，许多咨询馆员的专业知识有限，无法开展更深层次的咨询服务。建立参考咨询虚拟团队打破了组织的界线，可以大量利用外部人力资源，从而解决人员不足的问题。

2.1.3 构建参考咨询虚拟团队有利于加强对外交流和人才的培养。参考咨询虚拟团队成员来自不同部门，并且有不同的文化背景，他们为了共同的目标协同工作，相互之间必须开展广泛而深入的交流，这样一方面扩大了团队成员的视野，另一方面提高了成员的跨学科、跨文化交流的能力，从而有利于人才的培养，提高了参考咨询队伍的整体素质。

2.2 高校图书馆构建参考咨询虚拟团队的可行性

建立参考咨询虚拟团队，高校图书馆拥有比较好的先天条件。

2.2.1 在硬件方面，高校图书馆有完善的通信网络，通信成本比较低。高校都有自己的局域网，不仅各部门都通过网络相联，学生宿舍、教室等都有众多的互联网接口，师生上网很方便。校内有内部电话网，所以通过网络或者拨打电话，可以随时联系到每位员工。因此在高校图书馆建立参考咨询虚拟团队可以利用自身现有资源，具有较大的成本优势。

2.2.2 在软件方面，人才优势明显。图书馆有专门的技术中心，配有专门的技术人员，一旦出现故障可以及时维修。并且随着高等教育的快速发展，高校各方面的人才快速增加，学校不仅有各个方面的专家，还有很多热心图书馆工作的学生，他们正是参考咨询虚拟团队成员的人选。

但是，由于虚拟团队组成人员分散，在工作过程中会面临很多困难：①虚拟团队成员相互信任度和认同度比较有限。②管理、协调困难。③沟通难度大。我们应该从管理学的角度出发，分析解决虚拟团队的现存问题，使虚拟团队得以组建并有效运行。

3 参考咨询虚拟团队的组织结构设计

3.1 参考咨询虚拟团队组织结构设计的原则

3.1.1 以目标和任务为导向的原则。目标是虚拟团队共同为之奋斗的理由，目标、任务支持并发起整个虚拟团队的构建、运行流程，是虚拟团队生命力和活力的源泉。

3.1.2 知识价值最大化原则。要使各种信息、知识、资源优势互补，尽力优化信息、知识、资源的配置。

3.1.3 组织可塑性原则。为了应对不断变化的读者需求，需要对组织战略不断调整，所以要使组织结构及过程能随不断变化的工作内容自如地调整。

3.1.4 组织边界模糊化原则。建立参考咨询虚拟团队要打破组织、部门的界线，要有利于资源、知识、信息等的整合利用，组织的界限趋于淡化和模糊。

3.1.5 成员自主管理原则。虚拟团队的管理使得组织的监督与管理功能弱化，传统的管理方式已不适用，需要对成员重新定位。领导者应从整个团队发展、融合的角度出发，将传统的“上下级管理”转变为“平级管理”，营造一种自由、分享、积极的氛围，让团队成员能够最大化地实现自身价值，发挥其主观能动作用。

3.2 虚拟团队组织结构的主要特征

3.2.1 集权型向分权型转变。由于参考咨询虚拟团队是知识密集型组织，人员相对分散，参考咨询虚拟团队的出现，必然对传统的管理方法提出挑战。咨询虚拟团队中的领导不再是无处不在、无所不能的英雄式的显性领导，在团队内部要实现决策权共亨。

3.2.2 规范型向创造型转变。参考咨询虚拟团队成员从事的是知识性创造性的工作，在日常管理中，领导层中不再依靠命令和控制，而是主要为团队成员提供指导和支持，是一种宽松、不干预的管理。从发号施令到服务团队，这也是参考咨询虚拟团队的团队领导必须进行的角色转换。

3.2.3 垂直型向扁平型转变。在组织结构方面减少层次、压缩规模，形成一种以目标和任务为中心的扁平化的组织结构。

3.2.4 封闭型向开放型转变。虚拟团队建设初期团队成员名单是动态的，最初的成员不一定是最终确定的，要根据团队运行的情况以及工作内容的变化进行一些调整。

4 参考咨询虚拟团队构建程序

4.1 确立团队身份

首先是命名，要能够清楚表达团队的目标；然后形成一个团队的日程表，对团队所有的重大事项进行记录；最后是确定工作地点，虽然虚拟团队主要靠网络、电话等手段进行联络，但也要有实体工作地点，要有相关电话号码和电子邮件地址。

4.2 确立目标

高校图书馆参考咨询虚拟团队一般的目标就是发挥各成员的优势，通过知识、智慧、信息的共享不断提高团队的整体素质，从而满足用户的个性化需求。

为了实现总的目标，可以建立一套分目标，当分目标实现后，就等于总体目标的实现。在具体的咨询工作中，可以把读者对参考咨询工作的满意度作为参考咨询虚拟团队的总体目标。为了实现这个总目标，可以建立改善咨询服务态度、提高咨询服务质量、保证服务及时性3个分目标。

4.3 制定团队规章制度

尽管虚拟团队以柔性管理为主，但作为一个组织依然要有自身的监督机制：要建立规章制度，规章制度不仅具有约束功能，可以确保团队在运行过程中有章可循，同时也具有导向和激励功能；要签署有关协议，以契约的形式明确各成员的权利、义务及违约责任等。

4.4 成员选择

对于团队而言，人员与目标是同等重要的。虚拟团队的竞争优势来源于各成员的互补性知识和集成能力，从这一点上讲，成员的选择是虚拟团队建设的基础性工作，选择合适的合作伙伴是虚拟团队成功的关键。

虚拟团队素质和能力包括专家品质、学习能力、人际关系能力、互补性知识及信息技术能力。图书馆构建参考咨询虚拟团队时，首先要根据工作目标、内容来选择人员，以达到有效的良态组合。还要考虑团队成员的学科背景和专业知识的合理性。另外，还要通过可靠有效的聘用流程，即时选拔合适的富有团队精神的成员。

在具体的操作中，可以对参考咨询的工作内容、可能遇到的咨询问题等进行分类，分出哪些是本部门能完成的，哪些是需要图书馆其他部门成员做的，哪些是要别的部门的专家做的，然后根据这些工作内容选择成员。向具备这方面能力的潜在成员发出请求，希望他们提供自身的个人资料，然后团队的核心小组根据工作内容对成员能力的要求，对所有的潜在的成员资料进行评价，选择最佳的组合团队。主要从以下几个方面进行选择：①团队成员在知识、技能、专长方面的互补程度。②具备某些工作内容方面的技术专长和能力，有较强主动性。③有良好的交流能力及人际关系。④掌握必要的信息技术，有使用现代通信工具的能力。⑤根据工作需要，学习新知识、新技能的能力。⑥老、中、青相结合。⑦很强的团队精神和合作意识。⑧了解虚拟参考咨询工作的模式与趋势，能够适应不断变化的技术环境和动态变化的参考咨询环境。⑨对参考咨询工作有兴趣。

4.5 建立团队关系

虚拟团队的成功90%取决于人，团队成员是为了一个共同的工作目标走到一起来的，当然不能独立存在着，成功地建立起成员之间的联系是虚拟团队成功的关键，这种成员之间的关系就是团队的组织结构，它决定了团队的构建模式、权责关系以及任务命令信息流的走向。

根据高校图书馆的优势和参考咨询工作的特点，可选择以权威核心为工作平台的指导型团队组织结构。如下所示：

权威核心：指挥协调小组

核心层：图书馆参考咨询部门工作人员 图书馆各部门专家

外围层：学校各部门专家 学生 网管人员

在该组织结构中，以参考咨询部的负责人和图书馆参考咨询业务主管领导为权威核心；核心层是虚拟团队的主要成员，以参考咨询部门的成员和来自图书馆各部门的成员作为核心层，外围层是虚拟团队的比较松散的成员，学校其他部门的成员作为外围层。

由于成员具有不同的核心能力，只有进行工作任务的合理分工，形成同一目标下能力的互补和相互间的有机联系，才能充分发挥虚拟团队的效能，实现多方面核心能力。

权威核心是工作平台的搭建者和管理者，他负责为团队成员创造一个共同交流和工作的知识平台，并且负责维护和管理。主要负责制订出清晰而易于理解的政策和工作程序；处理分配问题、监控答案、协调人员的任用、协调和支持参考咨询服务所涉及到的分布于馆内各部门的相关人力资源、信息资源及物质资源；承担软件选择、读者意见处理、新人员培训等；也需要跟踪虚拟参考咨询理论和实践的最新进展；它作为整个团队对外的节点，要负责与上级和外部机构的沟通联络，为团队创造更好的条件和机遇。权威核心还要负责收集和整理各团队成员的工作成果，并进行整合。权威核心不直接参与团队成员的具体工作，通过虚拟现实技术与团队成员保持紧密联系，传达和渗透团队的工作目标，结合各团队成员的不同工作岗位和核心技能安排不同的工作子目标。对团队成员进行鼓励和协调，为团队成员创造面对面交流机会，提高整个团队的学习交流能力。或者通过其他方式增进团队成员间的感情，增强互相信任感，协调成员间的人际关系，打造团结、积极、上进的新型团队文化。

核心层应该是这个团队的主要力量，工作任务主要由核心层完成，核心层由图书馆的成员构成，一般性的参考咨询部能完成的工作要安排参考咨询部的专职人员完成，参考咨询部门没能力完成的，尽量安排图书馆内的成员完成，在借助通信手段进行交流的同时，可以安排相对比较多的面对面交流和沟通。

核心层无法解决的问题，交给有相应专业知识的外围人员解答。由于他们不属于图书馆，有各自的工作任务，相互交流应该主要以网络、电话为主。对于一般事实性的问题可以安排一些大学生到咨询台。

4.6 选择通讯媒体

沟通是维系团队成员的纽带，是促使团队正常运作的动脉。沟通有3种基本方式：面对面互动、虚拟同步互动、虚拟非同步互动。要使参考咨询虚拟团队能够实现高效沟通，要综合运用这3种沟通方式。

首先要建立搭建沟通平台，虚拟团队的沟通平台主要依靠现代信息通信技术，因此需要有良好的硬件条件，依靠计算机与网络构建一个适合虚拟团队协同合作的工作环境。现有的计算机支持协同工作系统，在计算机、网络与通讯、多媒体等技术的支持下提供对语音、文本、图形及视频等多媒体信息的交流与共享，使得时间上分离、空间上分离而工作上又相互依赖的各网络成员能够有机地组织起来，实现异地同步、异地异步工作。当然仅靠这种技术构建的沟通平台是远远不够的，作为团队的管理者还应该尽可能多地创造面对面的沟通方式，弥补虚拟团队由于空间离散所带来的不足，并且提升成员间的信任程度。

4.7 召开团队组建会议

最好是全体团队成员参加，通过面对面的方式进行，这有助于在团队内部建立相互信任和合作的氛围。

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