图书馆服务质量评价指标之我见

田 力

（盘锦市图书馆，辽宁 盘锦 124010）

田 力 女，本科学历，副研究馆员。

随着现代信息技术的发展和广泛应用，社会信息交流与传播环境发生了巨大的变化。特别是随着网络技术和数字化技术在图书馆的普及应用，我们再也无法用传统的眼光、传统的方法和评价标准来评价图书馆的各项服务了。“以书为本”的图书馆定位已经向“以人为本”转变，“以用户为中心”的服务理念已经深入人心并为当前人们所熟悉和接受。在这样一个新的时代背景下，如何建立起一种科学合理、服务理念先进务实的新型图书馆服务质量评价体系来指导我们的服务已经成为迫切需要我们解决的问题。

1 图书馆服务质量评价指标的演变

1.1 传统图书馆服务质量评价指标

早期的图书馆服务质量评价系统中最被重视的就是各类数据，如馆藏数量、经费支出、到馆人数、流通量等。它采用的是“系统中心论”思想，即定量地统计图书的主要业务工作，再利用统计数据计算出有意义的绩效指标数值，并据此来衡量图书馆的服务质量。此类图书馆服务质量评价体系中最具有代表性的就是国际标准组织（ISO）于1998年颁布的国际标准ISO11620：1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators。该标准对图书馆绩效评价设置了以下一些指标：（1）内部业务：①文献采购的平均天数；②文献加工的平均天数；③每条编目数据的平均花费。（2）一般公共服务：①接受图书馆服务的人数占全部服务对象的比例；②平均每位用户每年所用经费；③一年中平均每位服务对象到馆的次数；④一年中平均每次到馆花费的经费。（3）提供文献：①用户可利用的文献占全部文献的比例；②用户索取的文献中可获得的比例；③用户所需要的文献中图书馆拥有及可提供的比例；④文献使用率（即用户使用的文献数量与图书馆拥有的文献数量的比例）。（4）文献检索：①从闭架获取文献的平均时间；②从开架获取文献的平均时间。（5）文献外借：①馆藏外借率；②一年中平均每人的借书量；③平均每个工作人员的外借数量。（6）文献传递：馆际互借的速度。（7）咨询服务：咨询问题的正确回答率。（8）信息检索：①文献题名检索成功率；②主题检索成功率。（9）设施：①设施的可利用率；②设施利用率；③座位利用率；④自动化系统正常工作的时间与计划正常工作时间的比例。

通过对上述诸项指标的分析，我们可以发现，这一图书馆服务质量评价体系中所收集和统计的大都只是图书馆运行情况的基本信息，反映的是客观业务运作的统计信息，却忽视了“用户群体”这一重要的服务对象，不能反映用户对图书馆服务的满意程度，也无法体现“以用户为中心”的服务理念。如果在上级主管部门组织有关专家对图书馆工作进行评估时只采用这种单一的评价方法，结果很可能使得部分图书馆为了追求表面数字好看，而做出一些影响图书馆长远发展的行为，如突击使用专项经费集中采购出版社、书店积压的打折书，这样的采购行为或许可以短时间内迅速增加馆藏数量，但是文献质量却难以得到保障。还有的图书馆为了增加外借量，采用集体批量外借、缩短借书时间、增大个人借书数量等行为，这些行为的后果只能是馆藏文献质量下降，资源配置不合理，不利于长远发展。

1.2 现代图书服务质量评价指标

随着早期图书馆服务质量评价体系中弊端的逐步显现，人们越来越意识到仅仅依靠数据说明图书馆服务质量的好坏是不科学的。近年来，我国在对各级各类图书馆进行评估的实践中就评价标准做了很多相应的调整，以更好地适应现代图书馆事业发展的实际。2004年4月《普通高等学校本科教学评估方案》（试行）中有关图书馆的评估指标为“年图书文献资料的购置费占教育事业费拨款的比例为5%”，可是仅在一个月之后，2004年5月《普通高等学校本科教学评估方案》（试行）（修订稿）中有关图书馆的评估指标则被修订为“管理手段先进，图书馆使用效果良好”。可以看出，评价图书馆的服务质量正在由以前的数据说了算逐步向现在的人说了算转变。其实读者才是图书馆服务的直接受益者，图书馆服务质量的好坏应该由读者说了算。

近年来，一种全新的图书馆服务质量评价模式LibQUAL+正在兴起。它是美国研究图书馆协会（ARL）推行的用于图书馆服务质量测评的一种方法，是基于用户感知对图书馆服务质量进行测评的工具。经过几年来持续研究，LibQUAL+测评指标得到不断的修改完善，已经形成一个比较成熟的图书馆服务质量测评体系。它把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面，每个方面由若干问题组成，针对每个问题请用户回答他所期望的服务水平和实际感知到的服务水平，以及最低可容忍的服务水平，通常实际感知到的服务水平会落在期望的水平与最低可容忍的水平之间，期望水平与实际感知到水平的差距可以反映用户对图书馆服务的评价。

常见的LibQUAL+列出的需要用户回答的问题如下：

（1）服务的影响：①图书馆员是否能提高用户自信；②对每一个用户是否都给予个性化的关注；③图书馆员是否礼貌友好；④图书馆员是否做好了随时反馈用户提问的准备；⑤图书馆员是否具备回答用户提问的知识；⑥图书馆员是否以关切的态度对待用户；⑦图书馆员是否能理解用户的需要。

（2）用户对信息的控制：①用户是否能从家或者办公室获取电子资源；②图书馆主页是否可以让用户自己检索信息；③是否能为用户提供需要的印刷型资料；④是否能为用户提供需要的电子资源；⑤是否有让用户能轻松查找到信息的现代化设备；⑥是否有帮助用户自己找到所需信息的简便易行的工具；⑦无人帮助时用户是否也能轻松获取信息。

（3）图书馆作为场所：①图书馆的环境是否有利于学习；②是否为每个用户提供一个完成个人活动的安静空间；③整体环境是否舒适而吸引人；④是否有适合开展小组学习和探讨的空间；⑤是否是一个学习和研究的好处所。

（4）关于满意度方面：通常来说，就是指对图书馆的服务是否感到满意。

（5）关于信息素质教育方面：①图书馆是否帮助用户及时了解最前沿的行业发展动态；②图书馆是否帮助用户在学习方面取得进步；③图书馆是否使用户在学术研究方面更有效率；④图书馆是否帮助用户区分值得信赖和不值得信赖的信息；⑤图书馆是否教会了用户在学习和工作中所需的信息获取技巧。

2 构建新的图书馆服务质量评价体系的建议

图书馆的服务就是图书馆在向用户提供服务的过程中服务行为和服务环境的具体表现。其中大部分的服务都是无形的，服务的效果有些是直接的，有些是间接的，有些是明显的，有些是潜在的。这就决定了对图书馆的服务评价应该是多元化的，不仅要有直接反映图书馆内部运行情况的数据，还要密切关注用户对图书馆服务的评价。构建科学的、系统的、行之有效的服务质量评价体系对于加强高校图书馆服务质量管理，提高服务质量水平具有重要的意义。

2.1 构建原则

2.1.1 科学性：科学性原则是构建服务质量评价体系的首要原则。如果评价体系不是建立在科学性基础上，不仅评估体系自身的科学性受到影响，更谈不上通过评估体系达到提高图书馆服务质量的目的。

2.1.2 可操作性：由于图书馆的服务工作很多是无形的，所以对图书馆服务的评价就存在不易量化的问题。我们在构建服务质量评价体系时就必须注意可操作性。一个不具有可操作性的评价系统就如同虚设，不可能达到提高图书馆服务质量的目的。

2.1.3 灵活性：服务本身是一个发展的概念，因此服务质量的评价标准不应该是固定不变的，应该体现出一定的灵活性。如果只是一味地使用统一的标准化框框去量化图书馆工作人员，只会扼杀图书馆员在工作中的创造性。

2.2 体现以人为本的评价观

实施图书馆服务的主题是图书馆员，他们在图书馆的组成要素中是最具有能动性，最活跃的要素。我们在关注用户的同时，也不能忽视图书馆员这一群体，图书馆服务水平的高低、服务质量的好坏，有相当一部分因素在图书馆员身上，而图书馆服务评价的根本目的之一在于通过评价形成科学合理的激励机制，形成公平良性的竞争环境，以调动全体馆员自觉自愿地致力于服务改革、提高服务质量的积极性。因此必须树立以人为本的服务质量评价观，彻底改变那种通过评价人为地划分等级、制造摩擦，使图书馆员疲于应付评价而放弃个人追求和创新精神的做法。

2.3 突出强调读者满意程度

图书馆的服务宗旨是“读者第一，服务至上”，所有的工作就应该围绕读者这个服务对象展开，建立服务评价体系的其中一个重要目的就是要提高读者满意率。图书馆要确定获取读者满意程度信息的方法，采取各种方法，多种渠道，尽可能多地获取有关读者满意程度的信息，并监视这种信息，同时采用适当的方法对这些信息进行处理和分析，以促进图书馆服务质量的进一步提高。

2.4 以改善和提高服务质量为归宿

图书馆服务质量评价体系是了解图书馆服务质量现状的一个依据。评价只是手段，不是最终目的，最终目的是通过评价，使服务水平和服务质量更上一层楼，更好地为读者服务。所以在对图书馆服务质量评价结束后，还要对评价结果进行综合分析，找出薄弱环节，加大改进力度，以达到“满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展”的目标。

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