当前政府公关存在的问题及对策

□叶蔚云（中共广州市委党校 政治学与法学教研部，广东 广州510070）

一、搞好政府公关的现实意义

随着我国改革开放的深入和国际地位的提高，政府搞好公共关系显得越发重要。搞好政府公共关系，对协调社会利益矛盾，保证政府廉洁高效，构建和谐社会，树立良好的政府形象具有指导作用。

（一）搞好政府公关能促进国家的繁荣与发展

从国际上说，一个国家的形象往往是由这个国家的政府行为决定的，而政府行为的两项基本考察指标就是法治和惠民。前者决定政府的一切举动是否都依法律行事，可以考察政府在国际问题上遵守国际法和国际惯例的基本意愿和基本素养，后者决定政府的一切举动是否都有益于人民，可以考察政府的人民支持度和政权的稳固度。如果通过了法治与惠民这两项指标的考察，证明这个国家是一个开明、稳定、负责任的国家，就会更愿意和它打交道，就会有更多的贸易、投资、文化交流发生，在有国际冲突发生时，就会更愿意听取它的意见，尊重它的看法。这样，实际上就为我国的国际战略的实施创造了良好的环境。从国内来说，搞好政府公关，树立法治政府、惠民政府形象，对争取人民群众的支持与合作，形成强大的社会向心力和凝聚力，巩固政权的合法性基础也是必不可少的。政府从根本上说是人民的政府，政府的一切治理行为都必须建立在增加人民的福利上，依循法律的渠道，制订和实施惠民政策。政府公关就是要把政府一切为民的形象传递给人民。一个一切为民着想的政府，必然得到人民发自内心的拥护和爱戴，人民才能持久地保持支撑一个政权的热情，才会真正做到风雨同舟、血肉相连。

（二）搞好政府公关能协调利益矛盾，促进和谐社会构建

人类社会是由矛盾构成的，社会中有矛盾是正常的，解决矛盾是社会发展的动力。解决矛盾有多种方式，公共关系是其中的一种。在社会深化改革的今天，改革措施的出台从没有象今天这样频繁，改革的程度从来没有象今天这样深刻，社会阶层从没有象今天这样分化，社会利益矛盾从来没有象今天这样割裂。社会利益的不同就会引起利益矛盾、利益对立，甚至引发严重的利益冲突，造成社会动荡不安，形成进一步深化改革的巨大阻力，销蚀以往改革既得的成果，甚至造成社会倒退和社会崩溃。所以，政府在推动改革时，必须同时做好社会利益矛盾协调工作。政府在调节社会利益矛盾时，除了用行政、法律手段外，还需要用公共关系这种管理手段。公共关系这种管理手段具有柔软性，最适合用于解决人民内部矛盾。政府通过广泛了解不同社会利益的同一性和差异性，及时有效采取措施，把大事化成小事，小事化于无形。矛盾协调了，社会的和谐就有了保证。

（三）搞好政府公关能促进政令实施，防止腐败发生

首先，通过开展政府公关工作，可以保持政府与人民紧密联系，使政府顺利施政。政府作为国家权力的执行机构，不能光以发号施令的方式管理社会，而应以服务的姿态去治理社会。服务的目的是满足人民不断增长的物质文化需求。通过搞好政府公共关系，使政府更加贴近人民，了解人民的需求和愿望，看看他们能接受哪一样的政策措施，能接受哪一种推行政策措施的方式，并据之对政府的政策措施进行调整，或对推行政策措施的方式进行修正，从而使国家行政的“大道”在公众中受欢迎地推行。其次，通过开展政府公关工作，可以增加政府工作的透明度，保证政府依法行政，对腐败有一定的遏制作用。政府部门的工作依法才能无误，廉洁才能高效。要做到依法行政和廉洁高效，一方面要靠制度健全，另一方面要靠有效的监督。而最有效的监督来自人民群众。政府通过公共关系工作，加强双向沟通，一来可以倾听社会公众的意见，做到有的放矢决策；二来可以把政府的运作过程和遵守制度的情况告知公众，便于广大公众对政府工作进行监督，减少腐败的发生。

二、当前政府公关存在的主要问题

目前政府的公共关系工作在各地不同程度地展开，对树立政府良好社会形象、紧密政群关系、防控腐败和处理突发事件都起了一定的作用。但是，有些地方政府由于没有处理好公关战略与战术等关系，在实施公关的工作过程中，没有完全发挥出公共关系管理的功能，出现如下一些问题：

（一）重视战术型公关，忽视战略型公关

有些地方政府在开展公关活动时，只是把公关作为一种临时的工具，没有长远的计划安排。由于缺乏长远的公关计划，这些地方政府把公关作为一时心血来潮的产物，在各种堂而皇之的主题下和各种轰轰烈烈的活动中，投入大量人力物力，即使在当次活动中政府形成了鲜明的形象，但政府的总体形象仍是模糊的。当社会危机到来时，有些地方政府把公关作为解临时之急的“抢险队”和“灭火筒”。本来，在有公共关系战略大背景下，公关是可以最大限度平息危机的。但脱离了公共关系战略大背景，这种努力反倒会弄巧成拙。一些地方政府平时不注意防止危机的发生，在行政时不作为、乱作为，每当危机发生时，就把公共关系作为“救命稻草”，胡乱搞个沟通平台，实施一些安抚措施，而不是有针对性地改正政府部门工作中的错误，这样三番四次的操作，只会把政府形象搞得凌乱不堪。

公关任务本就是个战略任务，公共关系本质上就是战略型的。首先，任何公共关系都是针对长远的目标建立的关系，政府公共关系也不例外。一国政权是否稳固，取决于执政党能否获得人民持久的支持，取决于这个执政党的政府是否长期获得人民的拥护，所以，政府公共关系的目标就是树立廉洁高效的形象，保持和人民之间的血肉联系，这是一个长期的目标，不经过长期努力是不能达到的。其次，政府的良好形象必须经过长期努力才能树立。政府的良好形象是通过政府自身的架构、依法行政的行为、惠民的措施和政府人员的高素质来体现的，无论是政府自身的改革，还是依法行政行为的养成，无论是惠民措施的出台执行，还是政府人员素质的提高，都需要一个过程。最后，政府的良好形象必须时刻珍惜、维护才能保持。政府经过艰苦努力树立起的良好形象，很容易由于一次改革的失误、措施的不当、政府工作人员的不良表现而遭到破坏，这就是政府公共关系的易脆性，所以，维护政府的良好形象至关重要。从另一个侧面来看，政府的战术型公关依存于战略型公关。战略型公关的大方向、大目标是既定的，每一次战术型公关都必须为实现这个大方向、大目标而努力，否则，战术型公关所树立的政府形象就与政府的战略形象不符甚至冲突，失去操作价值。因此，政府公共关系工作从本质上具有战略性，不重视战略型公关是错误的。

（二）重视公关技巧，忽视公关真实

熟练地掌握公关技巧有助于实现政府公关计划、完成公关目标。政府公关的环境是整个社会纵横交错的利益关系、面对的是各种各样的社会公众，所面临的情况、所要解决的问题要比一个企业要面对的复杂得多，所以政府公共关系比企业更讲求技巧。但是，如果离开了真实这一公共关系的道德底线，再高的技巧也难以实现公关目标。某些地方政府的公共关系工作总是被人感到力不从心，就是过于重视公关技巧，忽视公关真实。具体表现为：一是离开事实，用技巧敷衍了事。一些地方政府遇到工作失误而遭到公众质疑时，不是承认错误、努力改正，而是在双向沟通上避重就轻、在后续措施上避实就虚，公众敷衍过去了，形象却未优化起来。二是掩盖事实，用技巧粉饰谎言。一些地方政府面对不利于己的事实，不是坦然接受批评和监督，而是用尽公关技巧文过饰非，用谎言来应付公众的质疑，结果社会公众的质疑不但没消失，反而越发扩散，政府的形象最终遭到破坏。三是伪造事实，用谎言来代替真相。一些地方政府不惜以谎言伪造事实，或支持以谎言伪造事实，骗取广大公众的信任，以达到树立当地和当地政府良好形象的公关目的。

（三）重视行政组织管理，忽视全员公关管理

政府对自身的组织管理是非常重视的。在组织的外部，有各种各样的法律法规，规范着整个政府的行为。在组织内部，有各种各样的规章制度，可以有效地保证行政层级组织的正常运转。改革开放以来颁布的行政法律法规已渐成体系，使各级公务员可以有法可依，遵循法治的轨道管理，实现法治国家的目标。学习和遵守各项法律法规、规章制度已成为各级公务员培训、考核的重要内容，是否依法行政实际已成为提拔录用干部的基本条件，也成为社会公众监督政府行为的重点。正是依靠这样一张法制之网，政府实现了行政组织的严密管理。但是，这张法制之网并不能消除政府公共关系的易脆性，几经艰辛树立起来的政府良好的社会形象，可能因疏忽造成的一次事件就会被毁掉。这与政府忽视全员公关管理有关。政府忽视全员公关，具体表现在：一是领导者公关意识薄弱。领导者公共关系意识，是指领导者以公共关系观念主导组织决策的自觉意识，它包含两大方面的内容，即：组织决策的目标与组织公共关系目标一致；组织决策的实施无损于组织形象。前者是主观认定，后者是客观评定。目前我国的一些政府官员由于领导者公关意识薄弱，在决策前没有考虑决策目标与公共关系目标是否一致，有的甚至根本就没有公共关系目标，决策后又不顾组织形象受损的可能强行推动决策执行，使政府组织形象处于危险之中。二是缺乏全员公关配合。任何组织要树立自身组织的良好社会形象，都必须实行严格的全员公关管理。但是，一些地方政府却缺乏这方面的管理机制和管理经验，没有向基层公务员灌输公关意识，没有经常性的公关教育与训练，更没有在各自部门工作中的公关配合，政府的良好形象就没有维持的保证。

三、搞好政府公共关系的主要对策

（一）制订符合实际、具有地方特色的长远公关目标与策略

首先，要制订长远的公关计划。地方政府要针对每一个较长时期总任务的需要，制订公关的总任务、总目标，这个过程最好同五年规划的制订同步，便于审查公关总目标与地方发展总目标的一致性。在制订长远公关计划时，要把总目标分解开来，成为每一阶段需要完成的任务。在每一阶段任务下，要有完成这一阶段任务的基本策略，便于根据基本策略去设计公关活动，即使遇到突发情况，也可使临时危机公关不偏离大方向。其次，根据已制订的公关目标，组织几个大型的公关活动。大型公关活动是完成公关战略目标的重要支拄。通过大型公关活动，政府可以在社会公众面前树立起鲜明的形象，可以为各个阶段的公关活动开拓空间、定下基调，有利于行政总任务的宣传和落实。最后，要重视战略型公关的情感维系。政府与社会公众之间的良好关系，主要靠两个方面的工作来维系：利益维系和情感维系。利益维系就是惠民，这较容易做到。情感维系就是爱民，不伤害社会公众对政府的感情，从而不伤害政府已树立的良好形象，这比较难。要搞好情感维系，首先是要用惠民措施在社会公众中留下对政府的美好情感，然后通过良好的政府行政行为、公务员的高素质和优质服务影响社会公众，通过设计各种说明会、咨询会、展览会，为社会公众提供与政府情感交流的平台，从而有效而持久地抓住公众的心。

（二）严守真实这一公关的道德底线

真实是现代公共关系的生命所在，离开了真实，现代公共关系的一切都无从谈起。这不仅是个规范问题，更是个道德问题。政府公共关系必须严守这一道德底线。首先，政府部门和政府工作人员必须认识严守真实这一道德底线的重要意义。没有真实，就没有现代公共关系。现代公共关系是社会组织通过一定媒介与社会公众之间达成一种良好关系的传播、沟通和协调活动，其中沟通是关键环节。通过真实的沟通，能消除误解，达成双方的了解和谅解，从而产生信任和支持的行为。相反，如果沟通的是虚假的信息，就只能加深误解，无法达成谅解，问题不能解决，导致更多的质疑，如果这个社会组织是政府，将导致社会公众对政府产生信任危机和不合作行为。所以，真实是政府公共关系的生命所在。其次，政府要保证发布的每一条信息的真实性。政府公关行为的真实性主要体现在政府发布信息的真实性。政府在发布信息前，要审查信息的来源和途径，确保信息的真实；在发布时，要斟酌词语的使用，不要使用一些模棱两可的词汇，以防引起误解；发布信息后，要及时了解公众的反应，发现公众误解的，要及时发布新信息予以纠正，防止以讹传讹。最后，做不到的事情不要轻易承诺。一些地方政府部门为了解决迫在眼前的突发危机，不顾时机是否成熟、有没有能力办到，一口许下承诺，而事情过去后又没能办成，不但不能消除危机，反而扩大了危机。所以地方政府部门在许下承诺前，先要考虑好时机和能力问题。如果时机不成熟或能力所限，要解决的问题就用利益延顺和利益替代的方式解决。所谓利益延顺，就是公众所追求的利益A必须在政府提供的利益B实现后才能实现，政府先承诺实现时机和能力都能办到的利益B，就会在处理问题时站在较主动的位置。所谓利益替代，就是当政府无法满足社会公众的利益要求时，必须提供另一个利益去代替。

（三）大力发展政府全员公关管理

政府公共关系的易脆性决定政府部门要小心维护政府的良好社会形象，而维护政府形象最有效的办法就是大力发展全员公关管理。首先，要提高领导者的公共关系意识。领导者必须重视公众的利益，带着公共关系意识去决策；必须高度重视公关部门的建设，大力完善新闻发言人制度，支持和协调公关部门的工作；必须做好公关预算工作，为政府的公共关系工作作好资金安排；必须精确掌握行政部门运作的情况，了解公众的利益需求，时刻做好双向沟通的准备。其次，要实施全员的公共关系配合。政府内部的各个职能部门在决策时不能偏离组织的公共关系总目标，要明确各个阶段本部门的公关任务；应以制度形式规范好每个岗位的公关责任和公关行为指南，做到责任到人，各岗位的公关工作状况列入年终考核内容；在公务员中进行不懈的公关教育与培训，提高他们开展公关工作的自觉性和基本技能。