影响基层医院开展优质护理服务的因素及对策

陈雪芹 李丽霞 张杏菲

（河北省石家庄市赞皇县医院，河北 石家庄 051235）

“优质护理服务示范工程”是卫生部2010年1月在全国护理工作会议上提出的一项惠民工程，是深入贯彻医药卫生体质改革的总体部署第一步,旨在“夯实基础护理，提高满意服务”，这一目标一经提出，影响很大，在全国迅速确立了重点联系医院和试点病房。我科作为试点病房之一，在5月份开始尝试开展优质护理服务，通过近8个月的实施，取得了一定的成效，护理质量明显提高，患者满意度达到了99%以上，但由于我们是山区县级医院，面对更多的是农村患者，实施过程中遇到了许多实际困难，现将工作中的难点及对策报道如下，供同行们探讨。

1 影响因素

1.1 患者因素 我县是太行山脚下的一座山区小县，总面积1210平方千米，人口23万人，经济不发达，人们文化程度低，信息闭塞，愚昧无知，观念落后，卫生意识极差，多数人认为来医院就是治病的，医生技术高明能治好病就行了，担心优质护理服务会提高收费价格，根本不接受护士给予治疗以外的任何服务。

1.2 医护人员因素

1.2.1 领导不够重视 大多数医院领导重医轻护，重经济轻服务，认为优质护理服务是护士们的事，交给护理部执行就行了。其实，它涉及到医院的各个方面，护理人员配置结构不合理，护理用具不到位，后勤支持没有保障等任何一个因素的影响都无法使工作正常进行，更谈不上开展优质护理服务。

1.2.2 医护人员观念落后，认识不足，素质不高 大多数医生认为优质护理服务与自己无关，不按标准制定护理级别。护理人员片面理解优质护理服务内涵，认为落实好生活护理就行了，对基础护理的内容认识不足，不能认真对待，而处于应对状态，无主动服务的意识，加上基础学历低，外出培训机会少，信息来源有限等，使护士素质普遍较低，达不到优质护理服务的要求。

1.2.3 科室管理者支持不够 科主任对这项工作认识不够，认为护士做好治疗，配合医生治好病，科室经济效益上去就行了，搞优质服务，就是浪费人力物力，只会影响奖金，不支持护理工作，护士只能孤军奋战，影响优质护理服务的开展。

1.3 其它因素管理不到位，缺乏激励机制等。

2 对策

2.1 统一思想，提高认识，转变护理服务理念 护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能将护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新〔1〕。为转变护理人员服务理念，全院召开动员大会，院长一手抓，成立领导小组，具体负责优质护理服务的实施，科室开展大讨论，认真学习领会“优质护理服务示范工程”的精神实质，明确优质护理服务的内涵，落实好基础护理工作，转变以往认为基础护理就是简单的生活护理的理念，充分认识做好基础护理是全面了解患者，密切观察病情的重要手段，向护理人员灌输“以人为本”服务理念，明白服务是永恒的主题，主动为患者提供优质的护理服务。

2.2 广泛宣传，提高公众的意识 利用电视台宣传，集日发放宣传手册等，普及公众的卫生意识，讲究卫生，预防疾病。同时对开展优质护理服务活动大力宣传，医院设宣传栏，病房上墙公示服务内容，责任护士实际为患者亲自做，沟通到位，而且不提高收费价格，使患者及家属亲身感受护士的服务，了解护理服务的内涵，明白优质护理服务是医疗改革的一项重要举措，是一项惠民工程，应消除顾虑，积极配合。

2.3 合理配置人力，实践护理人员分层级管理与使用 增加护士编制，使床护比达到1∶0.4以上，病区实行分组包干责任制，护士按职称分组、分层使用。每个病区分2-3组，每组负责10-20张病床，分责任组长，责任护士，助理护士。每个病区每位责任护士负责5～6个病人，责任组长负责危重病人的一切治疗和护理，包括专科护理和基础护理，除此之外，负责监督指导全组其它责任护士的工作。助理护士在责任护士的指导下负责病人的生活护理，在分工方面做到能力强弱搭配，在工作繁忙时段增加人力，确保基础护理工作的落实和各项护理工作的安全到位。

2.4 完善后勤支持系统 后勤保障是实施优质护理服务的前提，后勤人员到病房主动服务，把时间还给护士，把护士还给病人，使护士真正服务于病人，同时配置足够的基础护理用具，保证药品、物资、维修、膳食供应等，提高服务质量，达到患者满意。

2.5 建立护士绩效考核评价体系，完善绩效考核激励机制 依据病人满意度，护理质量，护士业务能力，护理工作量等，完善护士绩效考核，建立激励机制，根据年龄、职称、工龄、工作量及完成质量，赋予不同的奖金系数，体现高技术、高责任、高报酬的绩效分配体制，激励护士工作积极性。科学有效的绩效评价，建立良好的激励体制。激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一〔2〕。

3 讨论

“优质护理服务工程”活动开始试行一年多了，在县级医院实施过程中还存在许多困难，需要不断地去完善解决，但只要坚持“以病人为中心”的服务理念，高度关注患者需求，重注从细节入手，完善各项规章制度，充实拓展护理服务内涵，提升护理服务质量，使更多患者受益，真正做到患者满意，社会满意，从而稳步扎实地推进优质护理服务的开展。

〔1〕 史瑞芬.市场经济中护理服务文化［J］.南方护理学报，2004,11（3）：1

〔2〕 徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析［J］.护理管理杂志，2007,7（11）：15-16

（2011-06-01收稿）