病人对手术室护理工作不满意原因分析及对策

唐明霞

（天津市第四中心医院，天津 300140）

病人是医院服务质量最重要的评价者〔1〕。由于手术病人数量逐年增多，连台手术增加，病人等候手术时间长。长期的工作紧张、压力大使得一些护理人员技术操作欠佳、服务态度差导致病人需求得不到及时满足，一些病人不适应手术室的温度和湿度，对手术室环境产生恐惧感，因此病人对手术室护理工作不满意主要表现在护士的操作技能、服务态度及环境的舒适与安全。加强服务意识，将满意度调查工作规范化制度化〔2〕，同时将病人满意度调查作为一种管理工具或方法，有助于医院从病人角度考察自己的服务质量以此作为对症下药、提高管理水平的契机〔3〕，同时满意度调查可以为护理管理提供依据〔4〕。

1 对手术室护理工作不满意原因

1.1 护理人员对病人心理需求重视不够 手术创伤的恐惧，麻醉风险的刺激对病人来说需要承受不同程度的心理压力，心理波动很大。此时病人都希望护士能在自己身边尽职尽责地保护自己，这也是很多病人做手术前找熟人的重要原因。工作中我们经常遇到一些病人，他们想方设法结识给自己做手术的医生、护士，目的是为了使医生重视自己，使自己的手术安全能得到保障。

1.2 工作繁忙而疏于细节护理 手术室工作繁忙，特别是近年来连台手术多，节奏快，准备工作繁琐，短时间内操作集中、严密，所以顾不上与病人交流〔5〕，因此某些护士忽视了对病人的关心照顾，有时出现了病人入室后未能及时盖上棉被，使身体长时间暴露；摆放体位时动作生硬；在费用问题上，某些自费项目如果术前没有向病人或家属交代清楚，也会造成病人不满意等等。这些细节工作未做到位，势必让病人对护理人员产生不信任感，同时还能影响手术的顺利进行和预后效果〔6〕。

1.3 工作压力导致精力不足 茅金宝〔7〕在研究中得出：手术室护士工作环境较差，承受比常人更多的躯体、心理压力，持续的压力使手术室护士个体情感资源过度消耗，活力和工作热情降低，对自身的能力和工作成绩持否定态度，感觉精力丧失，自尊心下降，因此不知不觉地表现在工作中，发泄在病人身上。病人期望服务和感知的服务之间有差距〔8〕，使病人产生恐惧心理，引起不满意。

1.4 护理人员业务操作技能不过硬 手术中必须建立可靠的静脉通路，要求护士的静脉穿刺技术必须过硬，特别是一些失血性休克的病人、特殊体位的手术病人。但一些低年资和新毕业护士，对一些操作技能掌握不好，是造成病人不满意的重要原因〔9〕。

1.5 对手术室环境的不满意 由于手术室的特殊性，使得它的颜色，布置等容易给病人恐怖的感觉，手术过程中手术医生处于高度紧张状态，常常出汗，需要将室内温度调低，而病人与医生恰恰相反，这样就造成病人对室内温度不满意，加之手术床很窄，床垫很硬，手术过程中长时间处于一种体位，手术后易使病人感到疲劳。

2 对策及措施

2.1 科学的管理和提高业务技能对手术室护理服务的提高有积极意义〔10〕。关键的问题不仅仅局限于制定对策、措施，而是如何将方方面面的制度、对策、措施付诸于行动，管理者要有针对性地对护理人员进行监督、检查，检查他们的执行力。近年来，卫生部也加大了监督检查力度，每年组织专家检查组对各省市自治区的医院进行质量万里行的检查，其中每到一家医院，特别要进行病人满意度调查。通过检查，卫生行政主管部门周期性地对诊疗护理常规及时修订与完善，使护理工作有章可循〔11〕。

2.2 加强对护士分层培训的管理。近年来各医院纷纷开展了护士分层培训，通过对不同年资的护士进行不同知识内容的规范化培训，使其能更好的胜任科室护理工作。分层次培训采取循序渐进的原则，由易到难，护士更易于接受，随着工作经验的积累，培训的层次不断提高，知识与经验一同增长，为病人提供的服务更加细致周到。同时对护理人员实行分层次使用，充分调动起护理人员的积极性和创造性，由被动学习变为主动学习，使护士们在临床工作中能更加严格的履行职责，提供更加优质的护理服务。同时通过分层培训使各类护理人员得到充分培养，较好地促进了护士知识技能的更新和人才的成长，提高了病人的满意度。

2.3 护理管理者要积极主动地创造温馨、和谐的工作环境。加强与护士的沟通交流，积极纠正负面情绪，努力化解各种矛盾。工作中要善于调动大家的积极性，实施弹性排班，奖罚分明，使护士能主动地说出个人的想法，这样能极大地减轻护士的心理压力。

2.4 做好细节管理，为病人提供舒适护理是使病人满意的重要方面。细节服务的目的不仅仅是强调每一次技术操作，每一次服务的技术性标准，而在于运用人性化的服务艺术和理念，在满足病人需求的基础上最终达到满足病人要求的目的〔12〕。近年来各医院手术室都在开展舒适护理，提供人性化服务，满足服务对象需求〔13〕。很多医院手术室为手术病人制作肩垫、脚套保暖，术中使用变温毯保温；积极开展术前访视工作，并采取图文并茂方式为病人讲解术前须知；开展微笑服务，让病人感受温馨热情的服务，消除陌生恐惧感，让病人在陌生环境中体会到家人般的关怀，提高了满意度。这些无疑拉近了护患间的距离。

2.5 由于手术室的工作特点，突发事件比较多，做好与病人沟通，协调好方方面面的关系，也是使手术病人满意度提高的重要方面。当急诊手术由于没有手术台而不能马上安排时，必须向手术医生解释，进而由医生做好病人及家属的解释工作，以求得谅解；病人由于收费产生疑问时必须合理、耐心细致地给予解释等等。护理人员要进行换位思考，多理解病人，多与病人沟通〔14〕，才能构建和谐的护患关系。

3 小结

通过对手术病人不满意原因进行分析，找出了引起不满意的诸多环节，并采取相应措施，护理人员应树立主动、热情为病人服务的思想，认真执行各项操作规程，加强环节管理，用全新的服务理念、精湛的业务技能赢得病人的满意。

在医疗竞争日趋激烈的今天，抓好质量管理是医院生存和发展的必然保证〔15〕。加强对低年资护士的培养教育，尽快提高他们的业务技能；加强与病人的沟通交流，树立主人翁的责任感，为病人创造舒适、安全、温馨的环境，手术室护理人员在做好上述方面的工作后一定能减少病人的不满意率，提高手术室护理质量。

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