急诊科医患纠纷原因分析及对策

李亚新，樊锦春，杨韵歆

(新疆医科大学第五附属医院，新疆 乌鲁木齐 830011)

急诊科医患纠纷原因分析及对策

李亚新，樊锦春，杨韵歆

(新疆医科大学第五附属医院，新疆 乌鲁木齐 830011)

急诊科是医患纠纷的高发场所，分析产生纠纷的原因并探讨对策，对完善医院自身建设、改进服务工作和提高医疗服务质量意义重大。本文结合本院急诊科工作特点和工作体会，对近五年来急诊科发生的医患纠纷进行分析，并就对策进行了讨论。

医患纠纷；急诊科；原因分析；对策

随着时代的发展和社会文明的进步，人民群众的健康意识、法律意识和自我保护意识不断增强，对临床医疗服务工作也提出更高的要求。近几年来，医疗纠纷呈逐年上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。急诊科作为医院面对社会的服务窗口，具有其医疗服务的特殊性，也是医患纠纷的高发场所[1]。因此，认真分析产生医患纠纷的原因，探讨对策，将引发纠纷的隐患人为控制并加以防范，对于提高急诊服务质量、医疗护理水平以及保护医护人员的人生安全是十分重要的。

1 资料与方法

我院急诊科2005-2010年发生患者投诉75例，其中科内投诉62例，投诉至行风办公室13例。按照我院行风管理办法，定性为无责任投诉5例；轻微责任投诉23例；一般责任投诉38例；严重责任投诉9例。

2 原因分析

通常一起患者投诉的原因是多方面的，可能同时有社会的因素、医院管理方面的因素、医务人员及患者方面的因素，几方面的原因累加在一起，使医患矛盾激化而发生投诉。见表1。

表1 2005～2010急诊科患者投诉70例原因分析[例(%)]

3 对策

3.1 以方便患者为出发点，调整布局，优化服务流程 根据急诊患者的需要,合理布局，缩短诊查时间，使患者在较短的时间内得到及时的诊治。另外，为患者提供24 h导医、导诊、护送服务，随时帮助解决实际困难，保证患者安全就医，是避免发生纠纷的重要环节。

3.2 规范抢救室的管理，保障救治措施到位 完善细化抢救管理制度，规范操作流程，严格检查、补充和更新抢救设施、药品、物品，确保应急完好待用状态；完善仪器设备操作规程，保证其抢救性能有效，发挥抢救室的作用，保证患者救治安全。

3.3 弹性排班，保证诊疗及时到位 根据急诊患者就诊的高峰时段，增设值班人员，避免患者长时间候诊；改进就诊流程，使诊疗环节快捷有序。如遇几个危重患者同时就诊时，需寻求相应专科援助诊治，保证随叫随到。

3.4 掌握急诊患者及家属心理，把握沟通技巧 关注患者及家属的心理需求，过去只重视患者的需求，忽视家属的心理感受，当家属的合理需求得不到满足时，就可能产生消极情绪，甚至出现失常行为，直接影响患者的情绪及治疗效果，甚至引发纠纷。因此，医护人员应充分了解急诊患者及家属的心理特点，掌握沟通的技巧，使家属能积极配合，发挥正面效应。

3.5 转变观念，增强服务意识，体现急诊人文关怀 急诊医学中的人文关怀就是对患者生命权的重视，对其生存权的尊重，竭尽全能利用现代医学所取得的一切知识挽救患者的生命，在尽可能短的时间内实施急救措施，从而实践对患者生命的关怀[3]。随着医学模式的转变和急诊医学的发展和完善，越来越需要重视对患者的人文关怀，需要将人文关怀的理念贯穿于急诊工作的始终，在重视患者对人文关怀的需求的同时培养医护人员人文关怀的素养，强化主动服务意识，转变服务理念。

3.6 加强业务技能培训，提高急救能力 在急诊工作中，广博的医学知识、过硬的急救技术和丰富的工作经验是增进患者及家属对医务人员理解和信任的前提条件。因此，要加强医务人员专业理论学习，不断完善和更新知识结构，强化抢救技能训练，培养急诊素质，使之在任何紧急情况下，都做到临危不乱，沉着、冷静，果断、迅速、准确的处理问题，从而使患者及家属产生安全感、信任感。

3.7 加强法制教育，提高法律意识，维护医患双方合法权益 在诊疗工作中，要注意维护医患双方的合法权益，尊重患者的知情同意权，认真解答患者询问的有关诊断、治疗、检查、费用等问题，使患者明明白白就医，清清楚楚消费。同时提高自我保护意识，用法律规范行为，主动运用法律手段去维护医患双方的合法权益及医院的正当权利，避免纠纷发生。

3.8 正确认识和处理医患纠纷，将损失和不良影响降至最低 在纠纷发生后，无论责任多大，都应积极协助调查，为纠纷处理提供正确的依据。第一时间妥善安置好患者，采取可能的一切措施将对患者造成的伤害、对医院造成的损失和不良影响降至最低。同时，要通过纠纷实例对医护人员进行教育，总结经验，汲取教训，提高防范意识，最大限度的避免纠纷发生。

总之，急诊科是医院医疗服务的窗口，是医患纠纷的易发地。急诊患者的满意度不仅是急诊部医疗管理质量水平的一个标志，而且是潜在的急诊患者选择医院的基础[4]。因此在激烈的医疗竞争中，只有充分认识医患纠纷发生的原因，加以分析，找出有效的对策，逐步完善管理机制，提高服务质量，才能最大限度的避免医患纠纷的发生。

[1]肖菊芳,许传金.如何减少急诊医疗纠纷[J].临床合理用药,2009, 2(11)∶85.

[2]龚清海.45例医疗纠纷情况的分析与防范对策[J].现代医院管理,2005,2(4)∶45-48.

[3]石秦东,王 雪.急诊医学中的人文关怀[J].医学与哲学∶临床决策论坛版,2006,27(2)∶61-62.

[4]张 超,杨俊明,陈平雁.综合医院急诊患者满意度影响因素分析[J].中国医院统计,2006,13(2)∶97-99.

R192

B

1003—6350(2011)14—153—02

李亚新（1965—），女，新疆乌鲁木齐市人，主管护师。

2011-03-03)

·护 理·