临床保障中心在优质护理服务示范工程中的实践与体会

何 利，吴变利，王晓霞

武警河南总队医院护理部，河南郑州 450052

2010年，为了全面贯彻落实国家卫生部及总后卫生部先后下发的“关于加强临床护理工作”的指示精神，我院积极开展了优质护理服务示范工程活动。活动过程中，切实做到“把时间还给护士、把护士还给患者”。通过进一步完善临床保障中心服务体系，发挥其辅助支持作用，对提供优质护理服务起到了积极作用。

1 具体做法

1.1 资源配置合理化

我院临床保障中心成立于2007年8月，在护理部领导下，由总护士长主要负责开展工作。主要承担了患者陪检、标本送检及药品领取等任务。为了创新、高效地开展优质护理服务示范工程活动，针对临床护理人员配备不足与基础护理工作量大、患者需求多、要求标准高的矛盾，我院进一步加强了临床保障服务的建设，保障中心组织招聘助理护士达40名，以加强生活护理及外送队伍力量。根据临床不同工作任务，将人员分为三类：护理中专以上学历尚未取得执业资格的毕业生；已取得护士执业资格尚未聘为合同护士的人员；已聘为医院合同护士组成护理机动小组的人员。

1.2 发挥作用最大化

1.2.1 发挥内勤辅助作用 内勤助理护士主要由取得执业资格的人员担任。为每个示范病房配备2～3人，负责生活护理照顾，减少了由于护士人力不足而依赖家属或自聘护工从事生活护理的现象[1]。为军人病区专配3人，照顾不能自理的伤病员，从而达到为军队伤病员提供全程无陪护的效果，做到了节约兵力，让部队放心，让官兵满意。另有部分人员被派往特护病房，进行基础护理、生活护理照顾，一方面发挥执业护士的作用，提高了特护患者的基础护理质量；另一方面工作人员在特护组学习专科系统化整体护理程序、内容，积累经验，增长见识，锤炼了工作能力。护理机动小组的成员，在临床科室人力临时不足的情况下，及时补充到岗，保障应急需求。

1.2.2 发挥外勤辅助作用 外勤助理护士主要由尚未取得执业资格的人员担任，组成外送队[1]，负责接送、陪同住院患者及门诊患者做检查，为科室领取、传递临时用药，送检各种标本，传递专科消毒包等。

1.2.3 发挥人力资源储备作用 保障中心的三类人员均是医院储备的人力资源。对未取得执业资格的毕业生，为其提供了临床实践和就业的机会；对已取得执业资格的人员并在工作中表现优秀者，可优先聘为合同护士；而护理机动小组的成员，平时在指定科室轮转培训，遇有应急需求时直接调配至任务单位[2]，较好地发挥了人力应急保障作用。此外，保障中心还是新入院护士、护理实习生必须轮转的科室，在此经历专业化培训，掌握必备知识，为接触临床、实践临床做好准备。

1.2.4 发挥质量监督和完善的作用 保障中心负责血标本及粪尿标本的送检，在临床科室和检验科之间发挥着桥梁作用，在送检过程中，除要知晓标本采集的量和使用的试管是否符合要求外，检验人员判定为不合格的标本被及时告知护士重新采集，监督了标本的质量。标本送到检验科后，拿取、放置的方法以及摆放位置也要符合要求，保障标本不被污染。

此外，为优化护理队伍结构，实施护士分层使用与管理，进行了有益的探索和实践。

1.3 专业培训多面化

依据优质护理服务示范工程活动的要求，结合临床实际，针对保障中心不同人员的分类，分别设立不同的培训内容。其中，关于创优示范工程的活动方案、指导思想、服务理念和医院工作环境、护理文化、规章制度、护理礼仪行为规范等是必训内容，也是护理实习生及新入院护士的主训内容。同时，对尚未取得执业资格的助理护士，又增加了陪检流程、标本送检等各项工作流程和医院特色、品牌项目的宣教培训。对于已取得执业资格的助理护士，则有基础护理和生活护理的培训。对于应急小组，主要是常用护理技术规范和各专科护理技术的培训。

1.4 全面管理规范化

针对临床服务保障工作，完善了预防控制、跟班督查、持续改进以及科室反馈的管理制度，实施了对陪检患者和服务科室的满意度调查，推进了临床服务的优质化进程。同时，为规范保障中心内部人员管理，制定并完善了人员分层培训制度、上岗规范、健康宣教以及服务流程、各级人员岗位职责、工作标准等内容，进一步约束职业行为，加强主动服务、规范服务的意识。

2 效果与体会

通过一年来较好地运行临床保障服务工作，一方面减少了临床护士跑外勤、跑杂事的时间，把护士留在了科室、留在了患者身边，使之能够专心从事病情观察、治疗护理、解释沟通、健康宣教等工作，尽职尽责、尽心尽力为每一位患者做好在院全程的护理服务，赢得了患者的信任和好评。另一方面保障中心内勤人员为住院患者提供暖心、安全的基础护理及生活照顾，外勤人员提供的热情陪检帮助，都使患者得到充分尊重，身心受到加倍关怀，拉近了护患关系，进一步提升了护士的职业认同感和价值感。通过调查，出院患者对护理服务满意率较2009年同期提升了2.3%，试点病房满意度调查提升了3.21%，临床科室对保障中心服务满意度调查较前提升了2.7%。保障中心成为医院优质护理服务的一个品牌，受到部队老领导、驻地官兵及百姓的广泛赞誉。2011年医院被评为武警部队优质护理服务示范医院，试点病房“军人病区”被评为武警部队优质护理服务示范病房，保障中心主任被评为武警部队优质护理服务先进个人。

[1]黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践[J].解放军护理杂志,2010,8B(27):1208.

[2]戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J].解放军护理杂志,2010,8B(27):1205.

[3]于红静,梁慧心,黄国莹.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果[J].现代医院,2011,11(3):106-108.