人文关怀在急诊护理管理中的应用体会

胡滨

沈阳医学院奉天医院急诊科，辽宁沈阳 110024

急诊科是医院救治生命的前沿阵地，急诊护理涵盖了所有临床专科的急症处理与护理、灾难急救、多发伤、成批伤的抢救、心肺复苏等内容；是一门用最少数据、最短时间和最佳技能挽救患者生命，减轻患者痛苦的艺术。这就要求急诊护士不但要有娴熟高超的急救技能，还要有清醒的头脑、敏捷的应变能力。随着现代医学模式的转变，对人的护理不单单依靠高超的专业技术措施，更加注重心理、情感、社会等综合因素在护理中的地位，而如何最大限度地发挥护士的潜能，发挥护士的主观能动性，即要将人文关怀纳入到急诊护理管理中去[1]，以提高护理工作质量，确保患者急诊急救和日后的康复。针对急诊科护理工作的特点和急诊患者特殊心态，我们从改善护患关系和提高护理质量出发，分析人文关怀在急诊护理管理中的意义，提出了在急诊护理管理中要营造温馨舒畅的人文氛围，“一切从患者的需要出发”，“以患者为中心”，树立全心全意为患者服务的理念，将人文关怀渗透到急诊患者救治中。关爱、体贴、同情患者，使患者减轻了因突然发病而产生的恐惧焦虑等不良心理状态，积极配合治疗，保证了急救护理工作的有序进行。现将我们的护理管理体会总结如下：

1 完善护理管理机制

1.1 护理组长带班制

急诊科的工作特点是要24 h连续接诊，这就要求护理管理者根据工作需要合理安排人力资源，确保护理工作的顺利完成[2]。因此我们设立护理组长带班制，根据工作经验、职称、能力、学历等对护士进行分组，每组护士层次分明，各组实力基本相当，每组设组长，要求组长具有大专以上学历、经过急救专科培训、工作经验丰富、急救技术熟练、有一定组织协调能力；具有强烈的责任感，态度热情、诚恳、宽容，在工作中能处处体现“以患者为中心”的服务理念；对护士能做到关心、体贴，耐心细致的培训和帮助。护理组长有权力根据每一名护士的特点及工作能力，合理调配工作岗位，优化人员配置，使患者在良好的气氛中就诊，减少冲突的发生[3]。护士长以组为单位进行排班，每月护士长要召开一次护理组长会议，对每位护士的工作质量评价、总结分析，找出护理工作中存在的问题及隐患，及时给予有针对性的解决。对不能胜任护理组长工作的也要根据情况进行调换，以保证急诊护理工作质量。

1.2 急诊分诊负责制

加强对分诊护士的素质培训，对急诊分诊制度进行持续改进，使急诊患者就诊时能在最短的时间内得到救治，保证了患者的安全。

1.3 急诊抢救室负责制

急诊抢救室内的各种抢救仪器时刻都要处于备用状态，并设专人管理抢救室，各种抢救仪器设备做到定位、定量、定期检查、定期消毒与维修。急诊抢救室内的备用药品按类分别放置，标识醒目，注明有效期；做到“四定”（定品种、定数量、定位置、定期检查），同时要求每班认真检查并交接，抢救药品用后要及时补充，确保抢救用药及时准确。

1.4 急诊安全的保障

急诊诊疗区域内医院设有保卫科办公室，并配备一定数量的保安人员，使斗殴、酒后闹事等事件得到及时制止，保证了急诊就医环境的安全。

1.5 健全、完善各项规章制度

我院急诊科制定了详尽的各室规章制度、各班工作职责、各级人员工作职责、各项护理操作常规、各种疾病护理常规、抢救流程等，使护理人员在工作中有章可循，有法可依；同时可以最大限度防止差错事故的发生，既保证了患者的权益，也维护了护理人员的合法权益和义务。我们对急诊护理的各项规章制度进行持续改进、加以完善，将危重疾病抢救流程图明示于墙上，以便提高工作效率。

2 加强急诊护士的培训，营造和谐的护患关系

①护士应仪表端庄，衣着整洁，动作轻柔，举止稳重，果断有序，给患者及家属以亲切感、信任感。让患者及家属在第一时间对护士产生良好的印象。②注意对护士进行语言修养的培训，要求护士要具备良好的沟通技巧和诚挚的情感；要以良好的语言和态度去观察患者、了解患者的心理状态，积极主动地为患者采取治疗与护理措施；加强自身的言行举止的修养，同情患者，不给患者带来不良刺激，在语言上不指责患者，在行动上不表现出不耐烦、怕脏、厌恶等。在最大可能的情况下安抚患者并激发患者积极治疗的勇气和信心。 同时应能体谅患者及其家属的焦急心情，对患者提出的问题应耐心解答，说话方式因人而异，对患者的合理要求应尽量满足。③保障良好的人际关系：在急诊工作中首先要特殊重视护患关系，不论是给患者进行治疗抢救或是进行护理项目的操作，都要为患者及家属解释到位，取得良好的沟通。在进行高风险的护理操作前更应注意与患者及其家属进行沟通，要履行告知制度，尊重患者的知情权与同意权。护士做到从患者角度去理解患者需要，重视维护患者的权利，建立护患间互相尊重的关系，营造良好的就医氛围[4]，提高护理服务质量，让他们在医院感到家的温暖，感到护士的关怀和爱护，促进患者早日康复；同时还应重视医护、护士之间的密切配合，护士应不断提高自身知识水平，对患者病情观察、护理到位，发现变化及时报告医生。在坚持一切“以患者为中心”的前提下，做到医护、护士之间互相尊重，团结合作，为患者营造良好的就医氛围。

3 职业道德和心理素质的培养

急诊护理服务的患者为急、危、重患者，具有患者集中、病种复杂、流动量大、停留时间短等特点，患者因突发的疾病而易使情感变得脆弱，需要比常人更多的关爱。在急诊急救工作中，我们不断强化对护士的职业道德素质的培养，使其对患者具有强烈的责任感、道德感和良知感。在抢救急危重患者生命的同时，尊重、关心、爱护患者，保护患者的稳私。主动去和患者沟通，积极进行治疗与护理。用全新的护理服务理念引导护士，促进护理服务行为的创新。同时，要求急诊护士注意调整好自己的心态，保持稳定的情绪。因为，急诊患者往往突然发病，容易发怒，这是患者害怕、焦虑和无助的一种表现，护士应理解并提供帮助。急诊护士必须形成忙而不乱、处变不惊，应付自如；处理棘手问题时沉稳冷静，果断有序，不受外界环境干扰，以自己积极向上、乐观自信的内心情感去鼓励急诊患者，以增进护患之间的情感交流，从而取得患者及其家属的信任，使他们主动积极配合，为抢救治疗的顺利进行，创造良好的条件。

4 业务素质培训

急诊科涉及的医学知识面广，要求急诊护士要有扎实的理论基础、丰富的临床护理经验和急诊抢救技能。为此，我们加强护士进行理论学习和业务训练、对抢救仪器的操作和护理技术操作进行培训，对常见急症的抢救程序和突发公共卫生事件应急预案进行模拟演练，使全体急诊护士达到抢救技术过硬、操作技术娴熟、专业理论知识扎实，使其在紧急情况下临危不乱，沉着敏捷配合抢救[5]。

5 运用情感管理

在急诊抢救中，急诊护士必须牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，体谅患者的心情，维护患者的自尊。利用现代医学所取得的一切知识挽救患者的生命，力争在最短的时间内让患者体会到最好、最全面的优质护理服务[6]。对冲突期间就诊的患者出现的过激行为和激动情绪急诊护士应冷静对待，控制自己的情绪，保持冷静的头脑及平和的心态，掌握患者的心理需求，从患者的生理、心理、社会、文化等方面给予全方位的护理，做到以诚待人、以情动人，增强患者及家属与医护之间的亲和力和信任感，最终得到患者或其家属的理解和支持，保证急救工作的有序进行。同时，护士长也要在紧张繁琐的急救护理工作中，学会运用情感管理，用肯定、欣赏和鼓励的语言去激励护士，充分调动和发挥每个护士的聪明才智和工作积极主动性、自觉协调性，增进科室的凝聚力。

6 体会

急诊科是医院的窗口，急诊护士的自身素质和工作态度将对患者的心理会产生很大影响，因此，在急诊急救工作中，护士必须杜绝对患者或家属态度淡漠，语言生硬。应将人文关怀护理融入到“以人为本，以患者为中心”的急救护理中[4]。我们通过将人文关怀实施在急诊护理管理之中，充分调动了急诊科护士的工作积极性，营造良好和谐的护患关系和人性化管理的气围，保证了护理质量与安全。

[1]华红霞.人文关怀在急诊护理管理中的实践与思考[J].中国临床医药与护理 2007,5：2-3．

[2]邓细香.人性化管理在急诊科护理管理中的实施与效果[J].护理实践与研究,2007,4(1)：89-90.

[3]李秋屏,丁泽林．人性化管理在急诊护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2006,6(11)：41-42.

[4]沈娟,胡丽红．人性化服务在急诊护理管理中的应用[J].中华临床护理,2009,1(3)：241-242.

[5]张桂茹.护理管理中注重人性化管理的措施与体会[J].临床误诊误治,2010,23(12)：1215-1215.

[6]李淑萍.人性化管理在护理管理中的应用体会[J].中国医药指南,2010,8(33)：150-151.