医疗设备售后服务问题与对策

韩春雷，王硕

中国医学科学院阜外心血管病医院 器材设备处，北京 100037

医疗设备售后服务问题与对策

韩春雷，王硕

中国医学科学院阜外心血管病医院 器材设备处，北京 100037

随着医学科技的进步，医疗设备的售后服务问题引起了医院领导和医学工程部门的广泛关注。本文对医疗设备的售后服务问题进行了全面的分析，提出了系统化的应对措施。

医疗设备；售后服务；医疗设备维修；维修培训

在医疗设备的采购之前进行售后服务的调研分析，是医疗机构解决售后服务问题的首要步骤；在医疗设备采购的过程中，供需双方就售后服务的细节进行细致的谈判并达成完善的售后服务方案是确保售后服务质量、控制售后服务费用的关键环节；医疗设备操作和维修培训是售后服务的重要内容，医学工程部门不仅要积极参加医疗设备操作和维修的培训，加强对医疗设备操作和维修培训的管理，努力提升自身的售后服务能力，还要切实加强和完善预防性维修工作，降低售后服务费用，提高医疗设备的利用率，延长医疗设备的使用寿命。

同时，医疗机构应不断积累经验，避免陷入各种售后服务陷阱；应加强对售后服务的评估，利用区域性的或全国性的平台，开展区域性甚至全国性的售后服务评价工作，分享售后服务经验，规范售后服务行为；应拓展售后服务范围，重视和利用供应商在售后服务方面的创新举措，积极改善医院医疗设备水平，推动医院学科发展。

通过以上措施，医疗机构可改变售后服务的种种被动局面，严格控制医疗设备临床应用风险，确保医疗设备的使用安全，充分开发医疗设备的功能，进一步提高医疗质量。

1 售后服务从售前开始

关于医院（客户）与供应商（厂商、销售）的关系，流行一个说法：采购之前，医院是爷爷，供应商是孙子；采购之后，供应商是爷爷，医院是孙子。

这形象地说明了在医院采购之前，供应商要销售产品，因而有求于医院，总是想方设法予以满足医院提出的种种要求，态度好，效率高；而一旦销售任务完成，安装调试验收付款完毕，关系立即逆转，医院在售后服务上不得不求助于供应商，供应商的态度变差，效率降低，有时甚至爱理不理。更有甚者，一旦标书上网，评标结束，供应商态度即开始转变。

对于各医院而言，医疗器械的售后服务越来越受关注。要解决好医疗器械的售后服务问题，首先就要从采购（售前）开始。医学工程部门采购设备之前，必须注意收集各种医疗器械的信息，至少对各种医疗器械的故障率、使用便利性、配件供应、售后服务地点、售后服务人员有一个大致的了解。对认可度比较高的产品，应进一步了解其配件价格、保修价格。在谈判价格的时候，应选择三家以上的供应商进一步确认培训方式、培训人数、培训时间、配件价格、保修价格、售后服务响应时间，以及是否在当地有备件库、能否保证配件供应、维修资料是否足够详细齐全、是否开放第三方维修、软件是否开放等。

2 采购过程中控制

医院医疗设备的保修方式不外乎以下几种：一是向其原厂或授权机构购买保修（全保修或部分保修）服务；二是发生故障时向原厂或授权机构付费维修；三是由需方从原厂或市场购买零配件自行组织维修；四是由第三方售后服务机构负责维修。由于种种原因，目前第四种方式应用得比较少，尤其对大型设备而言。因此，在采购过程中对维修进行控制主要针对前三种保修方式。

目前，我们国家对售后服务的监管存在漏洞。政府采购法、招标投标法、机电产品招标管理办法，都把控制的重点放在采购价格上，而对售后服务的内容和价格控制力度很弱。

事实上，对于很多大型设备而言，在设备整个生命周期中的维保费用甚至远高于设备采购价格。目前，各医院对寿命周期成本的概念逐步有了一些了解，但往往停留在理论的层面，能自觉地运用寿命周期成本观念系统地指导采购和售后服务的并不多见。在招标实践中，普遍以含一年保修服务的设备价格作为评标依据，对售后服务的要求一般限定在“2～4h 响应，8～48h 到现场服务，开机率 95%至 97%”等表面性条款上。

在采购过程中控制售后服务，应根据拟采取的售后服务方式分别采取不同的办法。对医疗设备的采购价格，应要求供方提供尽可能长的保修（包修）期限,一般原则上应不低于3年。如采用向其原厂或授权机构购买保修（全包修或部分保修）服务的方式，医院应要求双方在采购时明确保修期过后的保修价格，并尽可能争取以设备采购价格和预期寿命周期之内的保修价格作为成交（评标、谈判）的价格依据。

对于采取发生故障时向其原厂或授权机构付费维修的售后服务方式，采购时双方应明确零配件价格及人工服务工时费的价格。要求供方提供的零配件价格应包含所有可能发生故障的零配件，如提供的零配件价格不全面，所发生的配件费用应由供方承担（供方应保证需方对可能发生故障的零配件价格的知情权）。供方应向需方提供优惠的工时费价格，如有可能应争取免除需方工时费。

如采取由需方从原厂或市场购买零配件自行组织维修的售后服务方式，应要求供方对需方提供最优惠的零配件价格，或保证需方可以在市场上采购到质量合格的零配件。供方向需方提供的零配件价格应全面，如供方向需方提供的零配件价格不全面，应由供方承担该配件费用。

3 避免陷入售后服务陷阱

对于大型仪器设备，由于其技术基本上垄断在国际上几个大的厂商手中，国内医院一般都采用购买保修服务的方式。由于医院购买产品与购买保修一般不同步，到了购买保修的时候，厂商往往利用采购谈判时的疏忽或漏洞在提供的保修服务上缺斤少两。有的厂商利用所谓的“行规”，在谈妥的保修价格中不包括关键部件，如需要包含关键部位需要另外谈判价格，并通过这种方式，使医院采购谈判时谈好或约定的价格形同虚设。

如 CT、DSA、DR，厂商不保高压发生器、管球、平板，不保第三方产品，或者在保修管球时采取保开机时间、保曝光次数、保圈数等方式，尽可能降低自身风险，加大医院使用过程中的不确定性。

厂商和医院在售后服务上的博弈一直在进行之中，医学工程人员必须在实际工作中不断总结经验教训。

以我院购买血管机为例。根据我院多年来总结的经验，为了有效地控制采购和保修成本，2003 年采购血管造影机时，我院要求厂商对血管造影机管球提供五年免费保修，不接受保管球保管次数、保圈数等保修方式。保修定价采取的是按照设备价格的百分比确定。

2007 年，血管机平板探测器发生故障时，厂商提出平板探测器不在保修范围之内，需要另外付费。我院经过与厂商反复谈判，在给血管造影机购买平板和将平板纳入保修范围之间反复权衡，最后决定不采取平板探测器发生故障时购买平板的方式，而采取给平板探测器购买保修的方式，在原来确定的保修价格之外追加了相当额度的资金。

这件事情，供需双方均觉得很不愉快。从需方来讲，需方认为供方有故意在采购时埋下陷阱的嫌疑，有供方在销售时抱侥幸心理、发生故障时耍赖的可能，也有供方对新产品故障率估计不足的可能性。无论什么原因，发生了不可预见的费用，需方自然会不愉快。从供方而言，供方认为按照惯例，某些项目不在保修范围之内，不管设备价格还是保修价格已给予医院最大限度的优惠，在这些项目发生故障时供方无力继续给予免费保修，医院的免费保修要求实属强人所难。

问题的关键在于设备采购和保修谈判时，没有就合同细节进行全面详细的沟通和约定，结果落入了售后服务陷阱。

2008 年，再次采购血管机时，我院采取了以整机 5 年全免费包修的价格作为评标依据的做法，对保修期后的保修范围和保修价格进行了详尽的约定，有效地避免了售后服务陷阱。

4 要重视操作和维修培训

医疗机构一般对采购比较重视，而对售后服务的重视程度不够。供方对需方提供的售后服务不仅应包括向需方提供保修、维修和零配件，还应包括操作培训和维修培训。

目前，采购合同一般也约定了操作培训的内容。一般由供方给使用科室 1～2 名操作人员提供 5～10 个工作日的操作培训，由供方与使用科室直接安排，医学工程部门一般不参与和进行管理。

为了严格履行合同，加强售后服务管理，确保医疗设备临床应用安全，应由医学工程部门牵头，按照合同要求组织操作培训。对开展的操作培训，医学工程部门应建立培训记录。若达不到培训要求，应与供方协商增加培训。有条件的医学工程部门应参加操作培训，掌握医疗设备的操作要领。

对于大多数医疗机构，采购合同一般没有约定维修培训的内容。医学工程人员由于得不到足够的维修培训，日常维修工作往往限定于对简单的设备进行有限的维修，面对稍微复杂的设备即无能为力，大型设备的维修只能依赖于供方。因此，有必要在采购合同中增加维修培训的条款，对维修培训进行约定，以提高医疗设备维修人员解决实际维修问题的能力，从而确保医疗设备的使用安全。

应在采购合同中增加操作培训和维修培训的内容，加强医学工程人员的培养，确保其知识随着医疗设备的进步不断得到更新，丰富医学工程人员的技能和职业能力，增强医学工程人员的职业安全和职业成就感。经过不断努力，医学工程部门可以逐步改变以往人们对医学工程部门的片面认识，并充分发挥其应有的职能，在现代医院发展中找准自己的位置。

我院很多配备医疗设备较多的科室，都安排有专门的人员管理医疗设备。目前，我们正在探索由医学工程部门向科室派出医学工程人员，替代科室的人员管理医疗设备，实现使用、维修一条龙服务的模式。在确保医疗设备临床应用安全的同时，把医学工程人员的触角向一线延伸，提高医学工程人员的技能，充分发挥医学工程人员的作用，同时提高医学工程人员的收入水平，稳定医学工程人员队伍。

5 要加强预防性维修

近年来，预防性维修越来越引起人们的重视。预防性维修对于降低设备故障率，提高设备完好率、利用率，具有不可替代的作用。实际工作中发现，购买原厂或其授权机构的保修服务之前，医疗设备频繁发生故障。而购买保修服务之后，故障率明显下降，甚至极少发生设备故障。其中一个主要原因就在于用户购买保修服务之后，原厂或其授权机构出于自身利益的考虑，加强了预防性维修。

预防性维修不仅关系到医疗设备完好率、开机率，还关系到医疗设备的临床应用安全。2010 年 1 月 18 日，卫生部颁发《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》（以下简称《规范》），《规范》第二十四条指出 ：“医疗机构应当对在用设备类医疗器械的预防性维护、检测与校准、临床应用效果等信息进行分析与风险评估，以保证在用设备类医疗器械处于完好与待用状态、保障所获临床信息的质量。预防性维护方案的内容与程序、技术与方法、时间间隔与频率，应按照相关规范和医疗机构实际情况制订。”

为了确保医疗设备的完好率，延长其使用寿命周期，也为了医疗设备临床应用安全，在向原厂或其授权机构购买保修服务时，在售后服务合同中应设置预防性维修条款，使预防性维修不仅仅是原厂或授权服务机构的自觉行动，而且成为原厂和授权机构的责任和义务。一般预防性维修频率应不低于每季度1次。如采取发生故障时向原厂或其授权机构付费维修，或需方从原厂或市场上购买配件自行维修方式，预防性维修应由需方自行组织，频率以不低于每年2次为宜。

6 加强医疗设备售后服务的评估工作

建立医疗设备售后服务信息系统，加强医疗设备售后服务信息的收集。在 2006 年，我院开发了全寿命周期资产管理系统，并将采购合同扫描到资产管理系统之中，同时也将设备的维修信息及时录入到资产管理系统，方便售后服务评估。维修人员在医疗设备发生故障时，可以便捷地查询到医疗设备的有关信息。

由于有些公司销售与售后服务部门分离，即使在采购合同中已经约定了保修、配件、工时费的价格，售后服务部门在提供售后服务时也可能提供高于采购合同中约定的价格。还有的公司的售后服务部门甚至不承认采购合同中约定的保修、维修价格。医学工程部门应认真查阅采购合同关于售后服务的所有条款，在供方提供的价格高于采购合同约定价格时，应及时发现并向供方提出质疑。当供方以销售部门所签合同没有与售后部门沟通为由不予承认时，需方应向供方指出销售部门与售后部门是供方不可分割的部分，必须承认采购合同约定的价格，必要时请供方销售部门甚至供方高层领导协调，并将协调结果作为售后服务评估的依据之一。

对医疗设备售后服务的评估，单个医院的力量毕竟有限。医院之间如果加强沟通和联合，对售后服务谈判的效力会大大提高。如果能成立区域性，甚至全国性的组织与供方进行谈判，效果会更加理想。上海市质控中心在售后服务的评估方面开展了一些探索性的工作，取得了较好的效果。评估的数据客观公正，与上海以外的区域的感受是一致的。医工学会今年组织了医疗设备售后服务调查，并发布了白皮书，是一个很好的尝试。

7 产品责任保险

2009 年初，某科室患者发生坠床，导致骨折。2010 年初，另一科室患者再次发生坠床，未造成伤害。后来，患者因本身病情较重，自行决定放弃治疗出院并在外院去世。

两次事故，临床人员并未在第一时间通知医学工程部门。等到患者向医院提出赔偿要求后，临床部门却一致把责任推向患者所用的病床。

经查验，病床床档处贴有明显的警示标志。两名患者均应系不小心触碰床档把手，导致床档落下。经联系有关鉴定机构，表示只能根据生产厂家提供的出厂时的检测标准进行鉴定，因而对于医疗器械而言，有关部门无法鉴定其是否存在设计缺陷。

面对这种情况，医学工程部门陷入了非常窘迫的局面。向公司索赔，缺乏证据；拒绝临床部门的要求，同样缺乏证据。在当前的社会环境下，作为一级护理的患者，医院别无选择，只有赔偿。幸亏病床的供应商是一家顾全大局的公司，为了支持医院和医工部门的工作，替医院向患者支付了有关赔偿。

2009 年 12 月 26 日，我国公布了《中华人民共和国侵权责任法》中华人民共和国主席令（第二十一号），自2010 年 7 月 1 日起施行。第五十四条规定“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”第五十九条规定：“因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。”可见，《侵权责任法》实施后，医院和医疗器械供方面临更大更宽的赔偿责任风险。

在司法实践中，由于不正确的舆论导向和同情弱者的心理，即使理由并不充分，患者往往比较容易从医院拿到补偿。但医院要从生产者、销售者手中获得补偿，作为平等的法律主体，如果缺乏足够的证据，往往就比较难了。

应对涉及医疗器械的纠纷，应建立相应的机制。从理论上讲，可以考虑由医疗器械的供方缴纳医疗器械风险基金的做法，一旦发生涉及医疗器械的医疗纠纷，可以在第一时间给予患者补偿（及时的补偿有利于化解患者的不良情绪，避免矛盾激化）。在实际工作中，由于医疗机构没有相应的收费项目，医疗机构无法向医疗器械提供者收取风险基金，可以探讨要求医疗器械提供方购买医疗器械产品责任险的办法。

经了解，目前没有保险机构开发专门的医疗器械产品责任保险。现有的通用产品的产品责任保险条款的保险期限、赔付条件、赔付标准、赔付方法等均无法满足医疗器械被保险人的需要。我院已经与有关保险公司进行了接触，保险公司针对医疗器械的特点研究开发了适合的保险产品并制定了条款方案，双方已就方案进行了多次交流，很快即可进入实施阶段。

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Problems and Countermeasures on Aftersale Service of Medical Equipment

HAN Chun-lei,WANG Shou
Equipment Department,Fuwai Hospital, Beijing 100037,China

With the advancement of medical technology, the after-sale service problems of medical equipment win more and more attention from leaders and departments of medical equipment. This thesis makes an overall analysis on those problems and systematic countermeasures.

medical equipment; aftersale service; medical equipment; maintenance; training

R137.32

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.022

1674-1633(2011)03-0064-04

2010-10-18

作者邮箱：13366891909@163．com