新时期医院人事信访工作探析

■ 高广峰

新时期医院人事信访工作探析

■ 高广峰①

人事 信访

在社会经济发展、医疗改革不断深化和人事制度逐步变革的大背景下，有着各种经历和时代背景的各年龄阶段和学历层次的人员结构的医院，难免会有一些不够和谐的声音。作者结合医院人事信访中发现的问题，总结了现阶段医院人事信访的新特点，并多角度分析原因，寻求解决对策，为解决医院管理问题、建设和谐的医院文化提供了有益参考。

①上海市嘉定区南翔医院，201802 上海市嘉定区南翔镇民主街144号

Author’s address：Shanghai Jiading District Nanxiang Hospital, No. 144, Minzhu Street, Nanxiang Town, Jiading District, Shanghai, 201802, PRC

随着卫生体制改革的不断深化，医院人事改革的步伐也在日益加快。上海市近年来陆续出台了关于企事业单位人事改革的相关政策，涵盖聘用、分流、离退休、社会保障等多个方面。然而，随着当今社会的发展，各种不稳定因素也在冲击着传统的医疗行业，给发展相对滞后的人事管理带来挑战。医院管理面对着经历丰富的老一辈、年富力强的青壮年和思想活跃的80、90后。在新形势下日益激烈的竞争环境中，有些医务工作者在工作压力和医患纠纷的纠缠下，背负着沉重的思想包袱。如果这些思想包袱没有得到适当的缓解，很可能引起职工思想的波动，甚至可能会导致越级信访，不仅不利于医院的团结稳定，而且容易造成不良的负面影响。积极做好医院职工的思想和信访工作是化解内部矛盾，构建和谐的工作环境，维护医院良好运营的一项重要工作。作者就经常遇到的人事相关信访事件进行总结和分析，试图探寻其形成原因，并探索解决对策。

1 医院人事信访类型及成因

医院工作人员结构复杂、学历层次丰富、年龄跨度大，特别是随着人才流动的不断增多，其工作和生活背景各不相同，给医院管理造成一定难度。加上医疗体制和人事制度改革的不断深化，所有政策和制度难以面面俱到，容易引发矛盾。通过总结近年来的人事信访问题，主要包含以下三种类型。

1.1 心理失衡型

这种类型相对比较棘手，牵涉人群面广，有些工作人员是因为年龄大、思想陈旧，不能适应市场经济下的新形势；有些工作人员因为自身条件不足，不能适应医院管理的基本要求，在医院多种用工形式中，待遇处于较低水平；但也有个别工作人员只讲待遇不讲贡献，从而主观上认为不公平，产生心理失衡。比如有些早年在政策允许的范围内、自愿采取内部退岗休养的人员，虽然在当时的情况下条件比较优厚，如仍然保留事业单位编制身份、有些福利仍按照在职人员待遇、个人可以自由重新择业且仍由医院一直发放工资并缴纳社保直到退休等，但随着社会经济发展、医院的劳务收入逐年提升的情况下，医院经营状况与当时有较大提升，他们心理逐渐失衡，企图寻找当年政策的缺口，从而分享医院发展的经济成果。再比如个别离休人员，由于个人原因，虽然政策一再优惠，但对新政策难以理解，一直不能摆脱几十年前的阴影，不能寻到心理平衡点，从而一再无故上访。这些基本属于历史遗留问题，虽然从协议或政策面来看比较清晰，但由于牵涉到的都是些老职工，思维比较传统，难以解释清楚，处理起来比较棘手。

1.2 沟通不畅型

很多管理的问题都出在沟通上，这种类型的信访主要是在职职工在日常工作中由于管理流程或沟通过程中出现的问题。由于上下级之间或一件事情的处理链条上下游之间存在的信息不对称，导致一些牵涉到个人利益的问题容易仅仅站在自己的角度来揣度别人的情况出现。一件事情的处理往往涉及多个部门和层级，处理过程中出现的一些细节问题难以为基层员工洞悉，往往会产生误解，从而感觉别人给以刁难等负面评价。这主要是由于沟通不够及时和充分，特别是在新制度新流程启动过程中，一件事情的整个处理链条上出现严重的信息不对称，同时给当事人造成心理上的伤害，加上平时的一些积怨易产生误解，严重时导致越级上访，这是最为应该也最为容易避免的信访问题之一。

1.3 恶意信访型

有些信访属于恶意信访，纯粹无中生有，但究其原因还是心理不平衡从而产生报复心理。其中分为两种，一种是在职职工的恶意信访，一种来自离职职工。在职职工的恶意信访产生原因较多，比如对竞争对手的恶意诬蔑，想通过信访的形式直接向上级机关反映子虚乌有或捕风捉影的事情，达到恶意中伤从而在竞争中胜利的目的；再比如由于内部分配不均衡，或不能达到个别人的心理需求，在内部不能得到满意解决的情况下，希望通过信访的形式对分配者恶意中伤，从而达到发泄或换人的目的。而离职职工的信访则更多的是因为非自愿离职，比如有个别人因为执业资格不能考取或其他原因而依照约定解除双方劳动合同，但心理上一时难以接受，从而导致通过信访的形式来发泄心中的不满情绪。

2 产生人事信访的原因探析

一旦发生信访，不能一味抱怨或认为信访人在制造麻烦，更应该从医院自身制度、执行力及文化方面积极的思考原因，从而从根本上解决信访产生的根源问题，促进医院和谐环境的建设。

2.1 对同一事件的认识存在重大差异

信访是把双刃剑，对职工和单位都会带来不良影响。一般情况下，职工不会无故信访，特别是职工本人，如果不是问题对其本人来讲特别严重，一般不会采取信访的形式。信访的目的是为解决一些实际问题，但如果职工反映的问题一直未能引起领导的重视，职工看不到解决的希望或领导只是敷衍了事，并未给以有效解决，也就只能采取信访的方式了。

2.2 对职工的思想动态不能及时了解和掌握

职工在工作和生活的双重压力之下,思想会产生一些波动。在思想不稳定的时候，如果恰巧在单位遇到自认不公平的事情，很容易产生一些不理智的行为。如果单位相关部门能够及时了解职工的思想动态，给以适当的关心，帮助解决一些实际的困难，则会较大程度的避免信访的发生。

2.3 沟通渠道不畅通

有些单位缺乏双向沟通机制，只有下达没有上传。信息都是单向的，则职工的问题难以申诉，一些想法不能及时与单位沟通，容易产生抱怨。医院人员多、科室多，各科室之间缺乏沟通，上下级之间缺乏沟通，时间长了，只有本科室几个人认识或有交流，且由于工作繁忙，交流不够充分，对医院缺乏归属感和认同感，医院的一些政策执行到职工层面往往就会出现较大偏差。

2.4 管理制度和流程不完善

管理制度的制定者往往站在管理者的角度考虑问题，而普通职工作为执行者或当事人往往处于信息缺乏的状态，一旦出现执行上的漏洞，往往不明所以。如果是涉及自身利益的问题，更容易产生极端的想法，认为别人在故意刁难，一气之下发生不理智行为，而其实别人未必如他所想，只是过程中发生了一些他意想不到的状况，没有能够及时沟通。

2.5 历史原因导致问题的处理不够全面和长远

对离退休或离退职的职工，在特定历史阶段下虽然符合政策，但管理者站在当下的角度先行处理完毕，而由于人事制度变化较快且较复杂，留给下一任管理者的后遗症往往较难处理，出现每更换一批管理者，这些信访者便重新来一次，试图有新的突破。离职员工的问题同样如此，如果在离职前一些工作不够全面，则容易导致其心态不稳，与单位之间产生一些误解或报复心理。

3 人事信访工作一些处理建议

3.1 正确认识职工信访

职工信访往往出于无奈，恶意信访总属少数。对大部分职工来说，信访属于他们心目中最后一个解决问题的办法，能够在力所能及的范围内在医院内顺利解决的，一般不会采取信访的途径。因为信访总归是两败俱伤，一方面医院受到多方关注，带来不良影响；一方面对其自身形象也会产生很大的影响，信访职工的顾虑比较多，也承担了一定的心理压力。因此，医院要正确认识职工信访，不要认为信访就一定是给医院找麻烦，要从医院管理方面积极主动地寻找深层次原因，多关心职工，防患于未然。

3.2 信访接待者应提高自身素质[1]

人事信访面对的是本院职工，处理起来较其他信访有很大的差别，需要兼顾更多，要对以后和谐的工作环境做好铺垫。要真正让信访者满意，双方充分的沟通才能摒弃前嫌，实现良好合作，否则对日后工作不利。因此，人事信访的接待者一定要着重提升自身素质。一是要提高政治素质。政治立场要坚定，信访工作者对待职工群众的态度，代表着医院的态度，该说什么，该做什么，必须以政策、法律和医院规章为依据，无论遇到什么困难、出现什么干扰，都不能有丝毫动摇。同时要有高尚的职业道德和务实的服务思想。二是要提高业务素质。要有较高的综合业务能力。信访接待者必须要做“政策通”，说符合政策的话，办合情合法的事。要有科学的接访处访能力，新时期信访问题复杂多样，涉及面广，要求信访接待者要有科学处理信访问题的能力。要有较强的信访调研能力，信访情况错综复杂，进行调查研究是掌握情况、正确决策、解决问题的前提。三是要提升心理素质。面对多年的老同事，信访接待者必然会承受巨大的心理压力，但站在院方解决问题的角度，一定要保持坚强的意志、理智的情感和良好的性格。

3.3 加强职工的思想政治工作

其实，职工信访中的好多问题并非解决不了，大部分信访问题主要是职工思想问题导致，考虑问题的方式有点偏执。这需要单位多做职工的思想工作，定期排查、及时了解职工的思想状况，及时客观公正地为职工解决工作及生活上的一些实际问题，不能为职工信访留下任何的借口，将职工的信访遏制在萌芽状态，防止信访事件的发生。同时在医院内部建立互帮互助机制，加大对职工的关怀，定期开展一些活动，加强职工之间的交流，让职工体会到集体的温暖。

3.4 避免同类信访再次发生

一旦发生信访事件，医院一定要高度重视，认真对待，在及时做好信访者的解释和思想工作的同时，举一反三，对医院工作中的纰漏及时处理，以免同类事件再次发生。及时做好信访台帐工作，总结经验教训，不仅有助于系统地了解和解决问题，而且以后出现类似的信访问题，也可以有所借鉴。信访工作无小事，其传播的速度快、范围宽，很容易对单位的形象造成不利影响。因此，单位一定要高度重视，认真接待每一个信访，及时做好解释和思想工作，将问题控制在最小的范围内。

同时要注意信访事件处理的方式和方法。作为单位职工，信访者的心情非常复杂，处理不当很容易激化矛盾，激发信访者鱼死网破的极端思想，这样会为解决信访工作带来困难，对医院的负面影响将会加大。对信访者一定要礼貌和尊重，注意倾听，站在信访者的角度去理解问题，从而发现解决的突破口，只有这样才有利于信访工作的开展。而对于一些短时间内很难解决的信访问题，单位应及时告知信访者解决进度，获得信访者的理解和支持，防止信访问题的扩大。同时，对医院的相关管理制度进行必要的修订，保障沟通的顺畅进行，有不良事件及时解决，形成良好的医院文化，大家互帮互助，共同努力，尽力维护共同的发展目标。

医院的建设与发展离不开职工的努力，职工的问题就是单位的主要问题。只有满意的职工，才有满意的患者，医院管理者在做好相关工作的同时，一定要解决好职工的思想问题，从管理的细节中对职工的心理多加关注，降低医院的信访事件，防患于未然，维护医院的和谐稳定，才能为单位的发展打下良好的基础。

[1]程铭,张荣田.基层信访工作者应着力提升三种素质[J].工会论坛,2009,15(6):16-17.通信作者

高广峰：上海市嘉定区南翔医院人力资源科科长，卫生管理师。

E-mail：garry89@163.com

Analysis on hospital procedures for handling staff’s petition letter in new period

GAO Guangfeng

Chinese Hospitals.-2011,15(2)：54-56

personnel, petition letter

Under the environment of social and economy development and the continuous deepening of health system reform and personnel management reform, hospital staffs, which have different background, different education and different age are easy arising some dispute. Based on the problems of personnel and petition letter, characters, causes and measures of petition letter in hospital were analyzed to help improving hospital management and building harmonious hospital culture.

2010-10-08](责任编辑 王远美)