药剂科用药差错的危机管理

刘丙进，叶伟红，华俊彦，田伟强

随着社会经济的快速发展，人民群众对医疗服务的要求越来越高。医疗卫生行业的专业性与群众缺乏对医药知识的了解，很容易造成医患沟通不畅，从而产生医患矛盾。药剂科是危机事件的高风险科室，是医疗纠纷的敏感地带，因此建立和完善危机事件管理机制非常必要[1]。

1 相关概念

危机是指由组织内外环境因素造成的一种突发的、对组织基本价值和行为准则架构具有威胁性的情景或事件。危机管理最早由Fink[2]于1986年提出。罗伯特·希斯认为，危机管理就是通过危机预警、危机防范、危机处理，以实现避免、减少危机所产生的危害和损失，并从危机中开拓出发展机遇的过程。用药差错危机是指由于药物的接收、储藏、领用、调剂、核对、发药等工作中的缺陷产生的影响、危害。为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动过程称为危机管理，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[3]。而用药差错危机管理则是指有计划、有组织、有系统地在医院用药差错危机爆发前进行预防，在危机爆发后迅速有效地控制和解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害[4]。

2 隐患因素

2.1 药师因素

在临床用药过程中，药师是药品的提供者和合理用药的监督者，药师工作失误，如没有很好履行职责，未能发挥应有作用，就可能造成不合理用药。如审查处方不严，未能发现问题，及时纠正问题处方;调剂配发失误，责任心不强，随手发药，未能按照医师处方正确发药，造成调剂操作失误;用药指导不力，在发药时未向患者说明用药的注意事项;协作交流不够，未能积极主动地宣传合理用药知识或提供给医护人员的药物信息失真。

2.2 患者因素

患者对医疗质量的要求不断提高，对医院期望值很高，但又普遍缺乏药学知识，对配药、发药的流程不了解，且因治病心切，易躁易怒，药学人员不经意的一句话或调配时间延长，都可能引起患者及家属的质疑，进而产生信任危机。

2.3 社会环境

不可否认，由于医疗卫生行业的特殊性，大众对医药专业问题不甚理解，而行业中存在的一些问题往往备受媒体和大众的关注，个别医务人员的不当行为影响了大众对整个医疗界的信任度。这种不理解和不信任给医疗卫生系统带来很大的困扰，极易引发医患矛盾。此外，医疗卫生行业仍然存在着诸多体制缺陷和机制问题，导致医院和医务人员经常成为群众对医药卫生改革表达意见或发泄不满的对象，医务人员所承担的压力和风险也越来越大。

2.4 管理因素

医院政治思想教育薄弱，药剂科管理制度不健全，药学业务技术培训不够，仪器设备管理不善，都可能成为产生危机的因素。另外，药剂科与各临床科室、医技科室、后勤保障部门之间的联系广泛而密切，无论哪个部门或环节出现问题，影响到药学工作的正常开展和患者利益时，都可能导致危机的发生。

3 危机管理

3.1 危机前防范

面对危机可能产生的诸多不良影响，加强危机管理尤为重要。在医院中，78%的危机是管理不当引起的，只有14%的危机是不可避免的[5]。危机预防，是一种超前管理，是危机管理调控点的前移，其目标不仅是防范危机的形成，还要在危机形成之前千方百计地遏止其诱因，将其消除在萌芽状态[6]。危机前防范主要有以下几个措施。1)倡导全员危机意识:危机无处不在，必须随时具有危机意识，考虑到各种不确定性与风险。作为药学管理者，应充分认识药剂科工作的特殊性，意识到危机发生的突发性和不确定性。近年来由于各种原因，医药纠纷增多，因此要组织药剂科学习，促使员工形成危机意识，并积极加以防范。2)建立危机预警系统:危机发生之前都会有不同程度的预警信号，及早作出必要的修正就可能转危为安[7]。建立预警系统是为了预防危机的发生，防患于未然。药剂科应设立快速、灵敏的预警系统，对自身的运作过程随时保持敏锐的洞察力和密切的关注，防微杜渐，在出现危机苗头时迅速采取措施，防止危机扩大，将损失控制在最小范围之内。3)制订危机管理预案:从经济学角度看，在危机爆发前的预防和控制是最有效，也是最经济的。管理者对用药过程及用药工作的相关信息应有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，识别用药工作中可能引起的危机或薄弱环节，制订相应的措施并督促实施，如建立差错事故报告制度、药品安全防范制度、差错事故处理预案、药学仪器管理制度、各类药物调配制度、意外事件防范措施、突然停电预案等。

3.2 危机中的处理

化解和处理危机是危机管理的关键环节。有效处理危机，应注意以下几个方面。1)掌握全面资料:危机管理过程中非常重要的是对情报进行充分的获取和交流。必须及时全面掌握危机事件的第一手资料，如事件发生、发展的经过，当事人的情况等。2)注重各方沟通:服务态度不好、缺乏与患者的有效沟通易引发医疗纠纷。在危机处理过程中，与相关医务人员、患者及其家属有效沟通，可安抚他们的情绪。沟通者要有良好的个人修养，具备丰富的专业知识和法律法规知识，有驾驭谈话的能力;最好将气氛控制在比较平和的氛围中，一旦遇对方情绪激动、无法继续时，可采取冷处理，让其倾诉、发泄，等其情绪稳定下来后，再因势利导;对沟通情况应作好记录。良好的沟通往往能于无形中化解危机，而缺乏沟通却可能触发本来可以避免的危机[8]。另外，遇到危机事件，还应积极向上级领导汇报，争取他们的支持。对于媒体，应该及时、准确、有效地与其沟通，实事求是，做到既不回避，又不过分渲染。3)积极公正处理:根据事件的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理。对于调剂技术的失误，处理上采取不回避、正视失误的态度。首先向患者或家属表明解决问题的诚意，求得患者的谅解，由被动变主动;另一方面，采取及时的措施，陪同患者调查，分析整个事件的原因，同时请有关人员共同商讨处理的最佳方案，并尽快实施，减少对患者造成的不良后果。对于药剂人员责任心引起的问题，责任人需当面向患者道歉，若患者因情绪等原因不能接受时可采取“冷处理”，让当事人回避一段时间，等事件平息后再与患者沟通，并根据医院的有关条例进行适当处理，及时反馈给患者。对于服务态度方面的问题，当事人必须当面向患者赔礼道歉，取得患者的谅解，而医院对当事人应按相关制度给予一定的经济处罚。

3.3 危机后的修复

将危机中所取得的经验教训作为对医务人员实施教育的内容，用于警示、提高免疫力和危机管理技能。同时，应对用药差错危机发生的原因、相关预防和处理措施进行系统调查，并进行全面评估，列出问题，对问题进行整改和落实。危机过去后，人们心理上不可能马上恢复，包括事件的受害者和参与解决危机的人员，可对其进行心理疏导。对于在危机中发挥作用的人员，在危机过后要论功行赏，提高他们的成就感和荣誉感，更好地投入以后的工作。

4 结语

作为现代化的药剂科管理者，不但要有药学专业知识，还要有社会学、心理学等多元化知识，应该具有强烈的危机意识与危机管理的知识和能力，能够沉着冷静地面对药剂人员在工作中出现的各种危机。强化危机管理在现代药事管理中的作用，可最大限度防范与控制护理危机，全面提高药事管理水平。

[1]薛 澜，张 强，钟开斌.危机管理[M].北京:清华大学出版社，2003:25.

[2]Fink.Crisis managements planning for the inevitable[M].New York:A-macom，1986:15.

[3]杨 华，颜廷杰.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志，2003，19(4):200－203.

[4]徐 华，张明霞.医院危机管理在护理管理中的应用[J].西南国防医药杂志，2006，16(6):661.

[5]左国庆，吴曙安，沈 毅，等.危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学，2004，33(4):635.

[6]杨一凡，范晨芳，曹广文.危机管理在中国公共卫生突发事件应急反应中的应用[J].第二军医大学学报，2004，25(3):268－271.

[7]杨 华，颜廷杰.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志，2003，19(4):200－203.

[8]徐渊洪，朱亮真.信息不对称下医患信任的构建[J].中华医院管理杂志，2004，20(3):167 －168.