浅谈儿科护理纠纷常见原因及护理管理对策

崔妮, 闫秀梅, 赵晓虹

随着社会的进步,人们物质生活水平的提高,人们的法律意识、维权意识及自我保护意识也不断增强,而独生子女政策的普及使许多家庭呈现4-2-1的家庭模式,也使患儿家属对儿科护理工作抱有更高的要求和期望,诸多原因致使儿科护理工作中极易产生护理纠纷。现就本院护理纠纷形成的原因及管理对策进行分析和探讨,报道如下。

1 儿科护理纠纷常见原因

1.1 社会方面的原因 (1)有关医疗纠纷的法律不健全,使医疗纠纷无章可循,部分医闹趁虚而入。部分患者在纠纷中通过强硬的手段得到不当收入,助涨部分患者希望通过纠纷得到赔偿的不良心态。(2)舆论、媒体对医疗纠纷的片面导向,造成医患间的信任危机,致使医患矛盾进一步恶化。(3)医学科学的发展、新技术和设备的引进、一次性医疗卫生用品的应用,提高了疾病确诊的时效,为患者带来了一定的利益,但利益背后产生的高额费用往往需要患者买单,也是医患之间的主要矛盾之一。

1.2 患者方面的原因 (1)患儿年龄小,表达能力差、起病急、病情变化快、症状不典型,在护理查体或接受护理操作时不合作,为护理工作带来一定的难度;(2)多数家庭为4-2-1的家庭组成模式,即四位老人、一对父母共同关注一个孩子,在孩子生病就诊时对医院及医护人员抱有过高的期望,认为应该得到优先的权利和更多的照顾、关心,形成挑剔、否定的态度,不能正确客观的评价医疗护理服务工作,产生误解;(3)家长对医疗知识的匮乏,从心理上对医院的期望值要求过高,大多数家长认为,只要看了医生、用了药,就“只能好,不能坏”,一旦患儿病情不见好转或恶化,家长往往不理解,容易产生怨恨情绪,使护士成为家长表达不满情绪的发泄对象;(4)家庭经济承受能力有限,对因治疗所产生的治疗费用不满,在护理人员催缴费用时发泄不满情绪。

1.3 医院方面的原因

1.3.1 各种管理制度及措施不到位 (1)护理管理工作制度不完善或已有的工作制度未落实;(2)日常监管处罚措施不严格、力度不够;(3)后勤保障工作不到位,牵扯护理人员过多工作精力;(4)护理人员职业道德教育及法律知识普及欠缺;(5)护理人员编制不足,难以满足临床护理工作基本需求,导致护士的工作量过大;(6)医疗收费计费系统不完善,收费不及时、不准确;(7)各种医疗费用上涨,导致患属心里不满;(8)医院环境、设施不完善,难以满足儿科患儿家属心理上的高期望值。

1.3.2 护理人员服务及技术水平不到位 (1)部分护理人员缺乏良好的服务意识,自视清高,服务态度生硬;(2)部分护理人员责任心不强,缺乏工作上的主动性及沟通技巧,引起患者家属的误解和冲突;(3)业务能力和技术水平不到位:儿科主要护理技术操作是静脉输液,护士技术不娴熟导致静脉穿刺失败;头皮静脉输液时剃毛刀剃破皮肤、拔针时划破皮肤等情况的发生增加患儿痛苦,引起家属不满;(4)违反护理操作常规:三查七对制度执行不严格,出现配错药、打错针、输液张冠李戴等现象;巡视不及时,导致输液外渗或患儿病情变化不能及时发现;执行医嘱错误影响患儿治疗;(5)护理人员法律意识淡薄,护理文书书写不及时、不完整或不按规范要求书写,出现纠纷举证困难;(6)新毕业的护士多数为独生子女,存在角色转换困难的现象。

2 解决对策

在引起儿科护理纠纷的三大常见原因中,前两种原因难以掌握和控制,第三点原因是针对医院方面的,可采取以下措施减少其发生。

2.1 护理管理对策 为加强护理安全管理,充分发挥护理安全管理体系的职能,医院成立以护理部、护士长、科室责任护士为主的医院护理安全管理委员会,下设护理事故差错鉴定小组,建立护理事故差错疏忽登记制度、汇报制度、差错讨论制度、护理安全管理制度等,形成一套组织严密,制度健全、职责明确的较为完善的护理安全管理体系。该体系保证了安全管理层层把关,各司其职,责任到人。

2.2 改善服务态度,转变服务观念,加强护患沟通 良好的服务态度是减少护理纠纷的重要因素之一,护理人员必须树立“以患儿为中心”的服务理念,树立“为了一切患儿,一切为了患儿,为了患儿的一切”的服务宗旨,在护理工作中强调“爱心、耐心、细心、责任心”服务意识,做到举止端庄、亲切和蔼、热情大方,遇事能“换位思考”,给予患者更多的同情、理解。工作中加强与家属的沟通交流,履行告知义务,并掌握沟通技巧及时了解患者的需求,解决患者就医时遇到的问题,了解不满情绪产生的原因,及时沟通交流,化解矛盾。病房实行“日清单”制度,使收费合理、透明,让患者明白消费,及时解答收费方面的疑问。这些做法是提高护理质量、化解护患矛盾、减少护患纠纷的前提。

2.3 加强培训,提高护理人员专业知识及技术水平 重视在职护士继续教育,提高护士技术水平和理论水平。坚持一个月一次全院护士业务讲座,每周一次科室业务学习;每年进行静脉输液技术大比武,根据年资进行分组比赛,对比赛中评出的技术能手在“5.12”护士节大会上予以表彰,增加护士提高技术操作水平的动力;选送临床护理骨干外出进修学习,学习结束后进行学习体会报告,内容包括管理方法、服务理念、先进技术等,使护理人员增长了见识,提高了理论水平和技术操作水平,在工作中如虎添翼。而护士理论水平和技术水平的提高也增加了患者家属的信任度,有效的减少了因技术操作引起的护理纠纷。

2.4 提高法律意识和职业责任感 医院通过聘请法律专家对医护人员进行法律知识普及和医疗纠纷处理方法培训,提高医护人员法律意识。护理管理中强化护理文书书写的规范性,使护士认识到护理文书是医疗事故判断的依据。要及时、准确、客观、清楚地记录患儿的情况,内容能够反映患儿病情变化及治疗护理采取的措施,维护患者利益的同时也可以维护护士的权益。严格遵守各项护理操作规程和制度,在进行各项护理操作时严格执行三查七对制度,培养“慎独”精神及职业责任感,使护士认识到不能因为自己的失误延误患儿治疗,造成患儿的痛苦,同时对自己的职业生涯造成难以弥补的损失。2.5 加强日常管理,及时发现护理安全隐患,妥善化解纠纷 医院设护理总值班,负责夜间及节假日护理安全管理工作。及时处理突发的护理工作事件,解决护理纠纷,如有重大护理问题及时向上级请示汇报。各科工作护士长在由护士长负责,护士长不在由负责护士或指定专人负责,保证护理管理工作责任到人,出现护理纠纷能够第一时间解决处理。护理部设立护理质量检查小组,负责每月两次对各科护理工作质量进行监督检查,同时不定期安排护理总值班进行夜间的护理质量抽查工作,通过各级检查及时发现护理安全隐患,采取相应的防范措施,防患于未然。对于已出现的护理纠纷处理时做到不推诿、拖延,及时调查处理,采取积极有效的措施给予解决,获取对方的信任,安排好患儿的治疗和护理工作,化解患者家长的愤怒和不满情绪,也使纠纷及时化解。事后通过防范讨论,对于纠纷产生的原因进行分析,吸取经验教训。

3 讨论

儿科疾病起病急、变化快、病情复杂等特点注定儿科护理工作的特殊性、复杂性和困难性,这就要求儿科护理人员在护理工作中要与患儿家属建立良好的护患关系,不断与家长交流信息,全面了解患儿社会、心理和健康情况。通过加强管理,强化服务意识,加强责任心,严格执行护理规章制度,认真履行告知义务,加强与患儿家长的沟通,取得家长的信任、理解和支持,弥补工作中的不足。要树立风险意识和法律意识,通过培训学习提高儿科护理整体水平,以良好的服务态度、精湛的护理操作技术和高质量的护理水平为患儿服务,防范护理纠纷的发生。

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