信息技术在旅游业中的应用

朱琰洁

(河南教育学院信息技术系，郑州450002;河南农业大学经济管理学院，郑州450002)

旅游业是信息密集型和信息依托型产业，旅游业的发展离不开信息技术的发展，信息技术能提高企业的经营管理水平，促进旅游产品创新，优化要素流通路径，扩大市场需求，增强产业竞争力。2009年12月，国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》明确指出“要把旅游业培养成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这就意味着要加快信息技术与旅游业的融合从而实现旅游业更好、更快的发展。

1． 信息技术在旅游业中的主要应用——电子商务

信息技术主要通过电子商务来带动旅游产业的发展。所谓电子商务，以网络为中介，以信息数据库及银行系统为基础，把最先进的电子技术手段应用到商业及其分销系统的各个方面中的一种电子信息技术体系。根据世界旅游商务理事会的统计，2011－2015年间，约占世界1/4的旅游客源会选择通过网络来订购他们的旅游产品。通过另一项调查的数据也显示，1/3的人是通过互联网来了解旅游信息的。因此，旅游电子商务发展空间很大。

旅游行业电子商务的优势包括:(1)旅游行业不涉及物流，通过网络可以最大程度屏蔽掉一些中间环节所产生的成本;(2)电子商务本身可以服务旅游行业各类用户的不同需求，可使用户得到全面、快捷的信息服务;(3)电子商务可以通过网络将全国各地各个旅游公司和旅游网站的旅游信息进行汇总、分类，也可以提供个人咨询服务。

旅游电子商务的运营模式主要有BToC(Business to Customer)和BToB(Business to Business)两种模式。BToC模式是指企业通过网络提供网上商店，消费者可以在网上商店选择自己的产品并支付的交易方式。这种模式的电子商务由于其节约空间和时间成本，在最近几年得到快速的发展，主要以零售为主。华夏旅游网等大型旅行社推出自己的电子商务网站，提供一些个性化服务内容，包括网络导航、自定行程、旅游文化、出国旅游等。将各个旅游目的地的文化、风貌、特色以及出国游在办理护照签证等相关信息一一进行详细的介绍。2000年之后发展的新型旅游网站，如携程网等，更是成功地运用IT技术搭建期虚拟的网上预定服务体系，提高效率，降低成本。未来更加细致更加个性化的服务需求将会越来越多，更加需要将各地的旅游资源进行统一调配，这就需要物流行业的配合，也是未来旅游电子商务需要解决的一个问题。

BToB模式是指商家之间的电子商务模式，主要是通过专门的网络增值、网络运营EDI(Electronic Data Interchange，即电子数据交换)的方式进行商务活动，EDI是商家间常用的电子商务模式。EDI的优点在于交易双方是基于标准化的信息格式和处理方法共享信息，提高交易效率，降低交易成本，在即时送货和迅速反应系统中使用EDI缩短交货时间，降低库存量，改善双向往来的准确性，降低管理成本，提高产品和服务的质量。基于网络平台的EDI更能提供及时、准确的信息，更有利于协调生产和销售、运输与储存等业务的发展，有利于优化交易程序，缩短交易周期。这些都会极大地降低生产和物流的成本，提高服务水平。BToB的参与双方都是旅游企业及其相关企业、机关、机构，通过电子商务可以完成各类交易和服务，包括订货、传送、接收、发布供求信息、票据签发、支付等。这类网站的优势在于，商家利用网络在同行业间相互询价报价、合作、拼团等，实现了信息交流、资源整合、降低成本、提高效率、增加产品透明度、减少地域差价。所以BToB电子商务模式是未来商务旅游的趋势。电子商务发展的重点不仅是真实有效的提供信息，还在于人性化、简便操作，以及政企合作、跨国合作、行业协会与主管部门合作等，这样才能在未来实现共赢。

2． 旅游业中应用信息技术所带来的消费者行为的改变

旅游者的消费行为在近30年发生很大变化，20世纪80年代，主要是公务消费，选择旅游产品主要是通过电话委托或熟人介绍;90年代，开始出现大众化消费，旅行社推出大量旅游产品;21世纪初，则出现了个性化的旅游消费行为，既有传统的也有现代的、数字化的因素，形成了虚拟技术和现实产品为一体的新型消费模式。

旅游者的消费行为是旅游者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动的过程。信息技术对旅游者消费行为的影响可从消费者的收入、购买行为、信息渠道这三个方面进行分析。

2．1 信息技术对不同收入的旅游者的影响

对于高收入旅游者，信息技术使得他们在选择旅游产品时更加个性化、时尚化。他们往往选择的是灵活自由的旅游产品，通过信息技术充分了解各种旅游产品的信息，自我组织旅游项目，消费行为更加自由自主自助。对于中等收入的旅游消费者，信息技术使得他们在选择既定的旅游产品时更加便捷，能够更加全面的了解旅游项目的价格、内容、交通工具等，主要是以参加旅行社组织的团体旅游。对于低收入的旅游消费者，信息技术降低了旅游产品的成本，使得他们可以接触到更多的旅游产品，在低廉的价格下享受旅游的快乐。

2．2 信息技术对旅游者购买行为的影响

对于旅游者，要选择一个旅游项目首先要了解这个旅游项目，传统的情况是由旅游产品的提供者单方面给出，信息技术使得产品信息对称，更加能够激发消费者对选择的产品认知，形成有效的客观判断。同时信息技术使得购买评价可以随时被消费者获知，通过以往消费者的体验给出的评价能帮助新的消费者选择旅游产品。另外，信息技术使得越来越多的消费者能够实现参与自助、自主、灵活、个性的旅游产品中去，即使是短时间也能享受旅游的乐趣。

2．3 信息技术影响了旅游者的消费偏好

由于信息技术的发展，旅游者对消费产品的偏好越来越多样化、个性化。传统的团体旅游形式渐渐被自驾游、散客游所替代。人们根据网络提供的各种信息来选择特定的旅游产品，而不再根据旅行社的既定项目，去适应团体项目或改变自己的需求。消费者完全可以自我制定行程，交通方式、旅游目的地、居住方式和饮食等。这丰富了旅游产品，使得不同消费者的不同偏好可以得到最大程度的满足。

3． 旅游业中应用信息技术所带来的产业升级

信息技术在旅游业中的应用经历了一系列过程:20世纪70年代是计算机辅助饭店预订系统;20世纪80年代是全球分销系统;20世纪90年代是计算机管理信息系统，如今是网络支持的网上旅游信息交流和旅游产品的预订、购买系统。

3．1 信息技术为旅游业提供新型的技术平台和技术支持

信息技术为旅游业提供了全球酒店预定系统、网络营销系统、咨询系统、自动化管理系统，今后，还有智能化服务系统。

3．2 信息技术改变旅游企业的运营方式和组织结构

信息技术作为生产力要素中的劳动工具，具有广泛的渗透性和增值性，同时，又是其他生产要素的“助力器”。由于电子商务便捷、高效，大大节约管理成本和生产成本，提高企业的运营效率，这就使得企业根据电子商务来调整企业的组织结构和人员组成。

3．3 信息技术改变了旅游产业和其上下游产业的势力对比，也改变了旅游产品与其替代品之间的势力对比

由于信息技术使得旅游成为所有消费者都可以自由选择价格、内容的商品，其竞争优势凸显出来。由此，其上游产业包括旅游景区、酒店等配套产业会根据旅游者的个性需求来进行调整其本身的服务内容，甚至是组织方式和结构。对于其下游产业，如一些衍生产品的加工产业，也必然会利用信息技术来不断推出能够满足消费者的新的产品来。同样，对于旅游产品的替代品，主要是其他的休闲娱乐方式，也会适时地引人信息技术来进行产业调整，以提高自身的竞争力。

4． 政策建议

技术是产业转型的主要依托，技术创新可以扩大市场规模、刺激有效需求、提高市场供给。在新经济形态下，技术推动已经到了信息技术范式。因此，以信息技术推动旅游产业要素升级已成为我国旅游产业发展的关键环节。为了更好实现信息化的旅游产业，提出以下几点建议:

4．1 建议建立支持旅游产业发展的相关政策。现代信息技术的运用不仅能够带动整个旅游产业技术突破和劳动率提高，也能推进管理革新，推进资本投入效益的显著提高。

4．2 可以对旅游公共服务产业实施信息化改造。用信息技术改造旅游产业的硬件环境，搭建旅游产业转型的信息科技平台，对交通设施、公共服务设施、旅游预订系统、公共信息网络、旅游金融体系等进行信息化改造。

4．3 可以尝试通过制度和市场的力量推动信息技术渗透。一方面加速对旅行社、景区、饭店、旅游商品制造、旅游娱乐、旅游交通航运等技术改造;另一方面通过引导并实现资本向高素质旅游产业领域的流动，加快产业要素的技术渗透。

4．4 通过信息技术提升劳动者素质。以信息技术推进人才建设，旅游产业应发展软环境建设，提升劳动效率，提高劳动者素质。

4．5 通过信息技术推进旅游产业与其他产业的融合。比如，促进旅游业与文、体、农、商、金融、房地产等产业的融合发展，延伸产业链条，扩展产业边界，发展产业集群，推动产业融合，构建旅游产业结构新体系。

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