疗养院开展“优质护理服务示范工程活动”的做法及体会

614200 成都军区峨眉疗养院 何莉 刘荟

2010年初，按照总后卫生部《关于加强军队医院临床护理工作的通知》和军区《关于开展“优质护理服务示范工程活动”的通知》，结合我院护理工作实际，我们进一步深入开展了“以疗养员和伤病员为中心”的优质护理服务，目前已取得了一定的成效，现将具体做法和体会报告如下。

1 搞好教育动员，明确活动精神，调动全院护士的参与积极性和培养参与意识

护理部组织全院护士收看了卫生部电视电话会议，使大家了解了开展“优质护理服务示范工程活动”的重要意义和指示精神，同时，将相关文件以书面形式下发到各科室，通过组织全院护士集体学习、层层传达，使每名护士清楚地明白这项活动的指导思想、活动目标及活动的具体内容，充分调动了全院护理人员参与活动的积极性和主动性。

2 周密组织安排实施优质护理服务措施

2.1 健全规章制度，强化优质服务理念，优化人力配置，保障措施到位 ①在认真贯彻落实《护士条例》、《军队护士执业管理规定》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神的基础上，使每名护士明确临床护理工作的各项规章制度、岗位职责和工作标准；同时，严格执行护士持证上岗的要求，不断规范临床护理执业行为。②结合疗养院的工作实际，在全体护理人员中，深入开展军队历史使命、理想信念、社会主义荣辱观和职业道德教育，更加牢固地树立了爱岗敬业、全心全意为疗养员和伤病员服务的意识。③针对目前疗养院护理队伍成分多元化现象，依法加强多元化护理队伍的管理，积极实施护士分层级管理，将现有护理人员按层次配备，实行按职和按能力上岗，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施护士弹性调配，如安排认真负责、专业技术过硬、有一定资历的护士负责临床带教工作，充分发挥护理人力资源的最大效能。④护理部积极向院党委建议，适当提高护士们的福利待遇，充分调动其工作积极性和主动性。

2.2 健全护理质量控制体系，建立基础护理质量控制小组，优化护理业务管理，确保护理安全 按照《军队疗养机构疗养工作规则》和《疗养技术常规》的有关质量标准，严格实施护理质量控制，通过加强基础质量、监控环节质量、评价终末质量，从整体上进一步提高了我院临床护理质量，基本达到了护理质量管理进一步科学化、系统化、标准化[1]。我们从护理质量管理三级结构着手，细化了基础护理工作流程，建立了临床护士岗位责任制，临床科室成立了护理质量控制小组，让每名护士明确了各自的质控点，增强了全体护理人员参与质量管理的意识；同时，制作了护理组长、服务组长及责任护士岗位标识牌，由护理组长、责任护士对所负责的疗养员和伤病员提供连续、全程的护理服务，增强了护士的责任感，密切了护士与疗养员和伤病员的关系。我们以《医疗护理技术操作常规》为依据，借鉴先进治疗医院的相关规范，结合我院临床护理工作实际，设计制作表格化护理文书，科学简化了护理文书书写，又将与护理相关的重要信息纳入表格中，明显减少了临床护士每天用于书写护理文书的时间，提高了临床护理工作效率。我们还加强了护理过程中的安全管理，尤其对一些特殊疗养员和伤病员，如70岁以上疗养员或是危重病员等，会有针对性地制定相关护理计划，给予重点关心和护理。在疗病区管理上，强化了对硬件设施设备的常规检查和保养，确保其处于完好备用状态，杜绝了安全隐患。

2.3 强化护理技能培训，不断提升护理专业化水平 我们坚持以《医疗护理技术操作常规》、《疗养技术常规》、《疗养康复护理学》、《战伤救治规则》和《疗养服务规范》作为日常业务建设的依据，重点以护理礼仪、优质服务、保健疗养护理、疗养康复护理、景观疗养护理知识及疗养院常见急危重症的抢救技术等作为培训的主要内容。主要采取临床教学查房，参加总后卫生部的远程教学，有计划地安排疗养科护士和门诊部护士进行交叉轮训，组织去邻近星级宾馆学习服务礼仪，观摩本市举办的职业技能比赛，选派护理骨干外出参观、进修，参加专科培训学习和军队护理专业学术活动以及个人自学等形式来提升护理专业水平。2010年4月，护理部组织成立了护理科研小组，一项课题现已获准为“十一五”第二批全军计划B类面上项目，目前正在实施中。

2.4 不断丰富和拓展护理服务内涵，努力提升护理服务品质 我们的优质化服务坚持“以疗养员和伤病员为中心”，贯穿于整个疗(病)程始终，从入院到出院，全程树立主动服务的思想。同时，积极推行“只有想不到，没有做不到”的服务口号，始终做到心往服务工作想，情往服务工作注，劲往服务工作使，全心全意为疗养员和伤病员服务。在疗养期间，我们还努力营造浓厚的文化氛围，通过在科室公告牌上书写温馨提示，向疗养员致以欢迎欢送词、节日祝福语，为基层军官的孩子们精心准备“六一”儿童节礼物，为住院的老红军庆祝生日等形式，丰富和拓展了护理服务内涵，使疗养员和伤病员切实感受到了护士以爱心、细心、耐心和责任心为兵服务的护理文化，进一步提高了我院优质护理服务水平。

3 效果

3.1 护理工作满意度始终保持在100% 自开展“优质护理服务示范工程活动”以来，通过各项调查结果表明，疗养员和伤病员对我院护理工作的满意度始终保持在100%，有效地融洽了护士和疗养员及伤病员的关系，促进了整个疗养院的和谐发展。

3.2 护理人员主动服务意识得到明显提高，护理质量又上了一个新台阶 护理人员工作主动性明显增强，时刻以“想疗养员(伤病员)之所想，急疗养员(伤病员)之所急”为工作核心，尽最大努力帮助他们解决疗养及住院期间的困难，同时深刻地认识到自身专业技术对帮助疗养员及伤病员掌握疗养保健知识、缓解病痛的重要意义。通过进一步加强和改进，我院护理工作质量又迈上了一个新台阶。

4 体会

由此可见，开展“优质护理服务示范工程活动”切实加强了我院的临床护理工作，合理利用了人力资源，改善了护理服务，提高了护理人员的自身素质及全院的护理质量和护理安全，这对我们的日常护理工作具有十分重要的意义。我们将一如既往地把这项活动开展下去，切实使疗养员和伤病员在疗养院得到安全、优质、满意的护理服务。

[1]方芳，程云，周剑英，等.实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究[J].中华护理杂志，2009，44(2)：114-117.