疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践

310007 南京军区杭州疗养院 王茜 林虹伶 张一样

疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践

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近年来疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务，采用问卷调查的形式，了解体检客户对护理服务的意见，着重提高业务技能，重点塑造服务形象。不仅提高了护士的综合素质，也提升了体检中心的整体社会形象。

疗养院；健康体检管理中心；优质护理服务；管理；实践

优质护理服务是医院服务的重要组成部分[1]。作为国内组建最早、规模最大，以保障军队高级干部为主的专业体检和健康管理机构，体检中心深刻认识到优质的护理服务是形成并挖掘潜在市场的有力助推器。近年来以深化优质服务为理念，采用问卷调查的形式，听取客户意见，针对护理基础操作、急救护理、健康教育等内容，对护理组工作展开了系统化、规范化管理，取得了较好的成效，现总结如下。

1 开展问卷调查，明确工作改进点

体检中心护理组采用问卷调查的形式，调查客户满意度。问卷调查采取抽样调查法，每天向体检客户发放调查问卷20份，其中男性及女性客户各9份，50岁以上客户2份。遇到特殊客户(如小儿麻痹症、骨折、带孩子等客户)随时开展满意度调查。2009-01—2010-06，体检中心共发放问卷11 000份，回收率达98%。护理组对于护理服务质量、技术等方面，听取客户的意见和建议，不断推动护理质量管理工作向纵深发展。

2 提高业务技能，打造岗位精兵

护理人员质量意识的强弱关系着护理工作质量的高低，质量贯穿于各项工作的始终[2]。护理组定期总结工作中遇到的问题，分析客户提出的意见，以护理组例会、个别交流等方式，强化质量意识。让每一名护理人员都深刻认识到唯有强化护理人员的质量意识，增强责任感，培养护理人员严谨的工作态度，才能有效落实各项规章制度、技术规范和标准，最终提升护理人员的综合素质，更好地为客户服务。

2.1 掌握基础操作，让客户轻松体检 对于造成满意率低的护理岗位，如静脉抽血、测定中心动脉压等，护理组抽选年资深、责任心强的护理骨干为主要负责人。首先利用休息时间，由责任护士整理资料，以小讲课的方式对全体护士进行相关技术的普及，保证每名护士都能掌握。再从护理排班上安排，力争每名护士都能在所学岗位上工作一周，以巩固技术。根据实际工作情况，听取护士意见，在不违反原则的情况下，改进操作流程。

2.2 掌握急救护理，让客户放心体检 自开展体检工作以来，共出现突发情况15人次，其中，晕针10人次，低血糖4人次，急性心肌梗死1人次。针对这一情况，护理组在日常的学习中，认真学习院区下发的《急救流程》，要求护士掌握常见疾病的急救方法及上报制度。在每周的护理质量自查中，采取抽查的方式，考核在班护士急性心肌梗死、低血糖、中暑等急救护理知识，让客户在体检中心安心体检。

2.3 提高健康教育质量，服务“后体检”时期 健康教育始于预防性健康体检[3]。与普通体检中心不同，健康体检管理中心工作的另一个方面在于“健康管理”。护理组的工作目标是“对健康的管理，从当下做起，从我做起”，要求每名护士熟悉各项体检指标，在工作中随时开展健康教育，针对客户的提问，结合体检项目，开展健康知识的宣传，普及生活保健常识。对于体检结果异常的客户，开展“后体检”时期的健康教育，跟踪健康情况，了解健康动态，切实做到“健康管理”。

3 塑造服务形象，争做服务明星

3.1 良好的服务形象，从护士一言一行做起 体检中心护理组要求护士自学护理部下发的《护士规章制度》，严格遵照制度规定，做到“精神不振不进岗，衣着不整不工作”。开始体检工作前，自行检查，要求“从上到下，一照二看三检查”。即照镜子检查护士帽和头发是否按要求整理，看护士服是否整洁，检查是否已更换护士鞋。

3.2 有效的沟通技巧，展现服务的艺术性 良好的沟通是优质服务的基础。服务要体现艺术性，具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。内容包括：提供服务时，要灵活应用文明礼貌用语；沟通时轻声细语，亲切柔和；交流时注意语速、语调，注意倾听和引导；对高龄客户要多作解释；对于提出意见的客户要将心比心，换位思考；服务中注意礼貌，尤其是出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补工作不足，取得客户谅解等。由于我院体检工作覆盖面广，客户来自不同地区，从事不同工作，素质高低不同，护士要学会如何运用沟通技巧，让客户满意。“服务从微笑起步，沟通从内心开始”。护理组要求护士工作结束后，回忆工作中和沟通有关的细节，总结经验，在护理例会中交流，以避免可能出现的护理纠纷。

3.3 做好细节服务，开展“两主动服务” 细节体现品质。护士在工作中开展“两主动服务”，主动询问客人是否需要帮助，主动向客人宣传体检注意事项。两个主动服务贯穿了体检工作中护理服务的全过程。由于体检中心占地10 000 m2，检查科室达20余间，在客流量大的时候，即便有多处指示标志，想快速找到相关科室依旧不简单。这时，我们护理人员要主动上前询问一声，帮助客户找到检查室。当看到怀抱婴儿的女性客户时，护理人员要主动询问客户是否处于哺乳期，并建议其推迟放射科目的检查。这些服务细节增强了沟通，营造了充满关心、责任心的护理文化氛围。

3.4 开设专职导医服务，又好又快完成个性化体检 随着体检市场的需要，客户自己选择套餐的频率逐渐增高。这些套餐的特点是检查项目多，检查时间长。护理组根据这一特点，开设了专职导医服务。在体检前1 d，将客户资料告知导医护士，做到体检项目心中有数，在次日体检开始后，结合当日体检情况，科学安排体检流程，陪同客户迅速完成全部项目的检查。

4 小结

卫生部在2010年召开的全国护理工作会议中明确指出，要切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，以增强护患和谐[4]。通过优质服务的系统化、规范化管理，体检中心护理组的工作得到了进一步的完善，不仅大大提高了体检客户的满意度，还提升了护士的综合素质。优质的护理服务质量成为促进体检工作更好更快发展的强力助推器，为稳定和开发市场夯实了基础，提升了体检中心的整体社会形象，打造了良好的品牌效应。

[1]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务 转变护理工作模式[J].中国护理管理，2010，10(4)：29-31.

[2]周满臻.对提高疗养院护理质量的思考[J].解放军护理杂志，2008，25(22)：67-68.

[3]陈素芬.体检中心健康教育问题分析及对策[J].当代医学，2009，15(4)：24-25.

[4]王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理 开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10(4)：32-33.

In recent years，health examination management center of sanatorium carry out high-quality health care and medical management services，using the survey form，understand the customer care services，medical advice，focus on improving business skills，and shaping the service image.Not only improve the overall quality of nurses，enhanced the image of the whole community for medical centers.

Sanatorium；Health examination management center of sanatorium；High-quality health care and medicalmanagement services；Management；Practice

1005-619X(2011)03-0206-02

2010-09-06)