谈门诊军人患者就医满意度调查方法与实践

110016 沈阳军区总医院 江雪梅

谈门诊军人患者就医满意度调查方法与实践

110016 沈阳军区总医院 江雪梅

军人；门诊；就医满意度；调查方法；实践

我院门诊自2010年3月以来，根据门诊军人患者就医情况，不断改进军人患者就医满意度调查方法，持续改进门诊护理服务，提高门诊“为兵服务”质量，收到了较满意的效果。

1 内容与做法

1.1 建立不同的就医满意度调查方法 ①发放军人患者就医满意度调查表。②开展门诊军人患者就医心理测试。③建立门诊军人之家。④成立医德医风办公室。⑤建立军人患者跟踪访谈制度。

1.2 实施办法 ①在军人门诊及检查候诊室放置满意度调查表及回收箱，调查表内容包括对护理人员的综合评价、护理操作技能、仪表、语言、举止、工作态度以及就医方便与否、就医环境、主观感受等等[1]，并根据各方面的反馈信息，不断改进调查内容，使其能较客观反映军人患者门诊就医的真实感受，每天由专人收集军人患者就医满意度调查表，进行分析，有针对性地对门诊医疗护理工作、服务质量、军人就医绿色通道等方面进行改进。②采用症状自评量表(SCL-90)[2]对门诊军人患者进行心理测试，了解不同职务、年龄、兵种等军人患者门诊就医心理，建立门诊护士心理护理辅导和培训，提高门诊护士心理护理水平及能力，在提供优质技术护理的同时，提供有针对性的心理护理。③建立门诊军人之家，提供优雅舒适的候诊休息环境。备有电视、各种报纸、杂志、科普读物，协助安排解决外地军人患者就医、生活方面的事宜，配有专职护士通过与军人患者交谈、沟通，了解军人患者就医心理、需求、意见、愿望等，并将信息进行分析及时反馈到各相关部门，涉及到护理工作方面则根据具体情况不断改进。④设立医德医风办公室，接待军人患者投诉，做到仔细记录认真解释，件件有回复，解决投诉直到患者满意为止。⑤建立门诊与医疗体系单位之间医疗服务信息双向沟通渠道，定期走访体系单位医务人员、患者及家属，了解军人患者对门诊为兵服务的意见和建议。通过以上5个方面能较客观全面了解军人患者门诊就医满意信息，定期召开门诊患者医疗护理、服务质量等内容的分析会，针对性改进门诊医疗护理质量、门诊军人患者就医绿色通道、就医环境、合理医疗等方面工作存在的问题，不断提高军人患者就医满意度及为兵服务质量。

2 实践与体会

2.1 不断完善门诊军人患者就医满意度调查方法及内容门诊是医院为兵医疗服务的重要窗口，要提升门诊护理服务品质首先要获取护理服务缺陷、军人患者就医需要及就医心理需求等方面信息，这是门诊“为兵”护理质量改善的指南针。我院门诊采用问卷调查法，即向就诊军人患者发放就医满意度调查表，此方法虽然信息量大，但所获得的信息价值及真实度一般，调查表回收有效率一般，仅在一定程度上反映军人患者就医服务需求以及门诊护理工作的不足之处。采用症状自评量表(SCL-90)对门诊军人患者进行心理测试，了解不同职务、年龄、兵种等军人患者门诊就医心理需求，提供有针对性的门诊军人患者心理护理。设立医德医风办公室，接待军人患者投诉，其优点是信息价值及真实度高，但信息量小，且较为被动。问卷调查法及投诉法能够使患者消除不满意情绪，但并不意味着就能使患者产生满意情绪。在此基础上我们建立了门诊“军人之家”和门诊与医疗体系单位之间医疗服务信息双向沟通渠道。首先我们选派临床护理经验较为丰富的高年资护士，具有较好的沟通技巧，既能够非常艺术地处理现场提问又能够引导患者说出对我们有价值的信息。通过在“军人之家”优雅舒适的环境中与军人患者进行沟通与交流，收集患者在接受医疗护理服务过程中即时产生的各种不满以及对改善服务品质的各种设想。定期走访体系单位医务人员、患者及家属，通过他们全方位的回顾，在此基础上指出我们的缺陷和不足，提出他们的设想和建议。访谈法优点是信息价值及真实度高，通过访谈能够使患者产生满意心理，又能不断完善就医满意度调查表的内容。以上几种方法同时或交替进行能够起到互补和完善的作用，能较全面客观反映军人患者就医感受，获得对我们不断改进门诊护理质量有价值的信息和创意。

2.2 持续改进门诊护理质量，提高军人患者就医满意度通过不同方法对门诊军人患者就医满意度进行调查，不仅了解到门诊军人患者就医的实际感受，而且能认知患者喜欢什么样的服务，以及确定哪些方面还需要完善，哪些方面需要采取新的手段来完成目标。如加强学习，强化主动服务意识，开展针对性心理护理；定期进行护理技术经验交流、讲座及培训，统一工作规则、标准，建立各种操作流程、质量标准，减少单独操作的随意性，保持护理服务高品质的一致性；定期进行护士礼仪培训，规范门诊各岗位的礼仪形象及温馨礼貌服务用语等，提高护理服务艺术，如各种操作前、中、后的充分解释和交代，让患者在接受高品质技术护理的同时，充分感受温馨、享受安全；建立军人门诊，并设有流动导医服务护士，师以上首长全程接力式导医服务，让门诊军人患者有回家的感觉。

[1]葛玲侠，丁丽丽.影响住院患者满意度因素的调查分析[J].解放军护理杂志，2003，20(10)：41.

[2]汪向东，王希林，马弘.心理卫生评定量表手册[M]// Derogatis L.R.症状自评量表(SCL-90).北京：中国心理卫生杂志社，1999：31-35.

1005-619X(2011)11-1035-02

2011-05-04)

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