优质护理服务在疗养院的应用

650307 云南省干部疗养院 郭志鸿

“优质护理服务示范工程”活动在全国试点实施1年后，2011年在全国医疗卫生系统已全面展开。疗养院如何开展优质服务是疗养院面临的一大难题。疗养院处于医院和宾馆“两不像”的夹缝中，不能完全按照医院管理的模式进行管理，必须摸索出一套适合自己的管理模式，并在发展过程中不断改进、完善，使之具有操作性和适用性。根据卫生部“护士对住院患者履行的护理职责包括：密切观察患者的生命体征和病情变化；正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反应；对不能自理的患者提供生活护理和帮助；为患者提供康复和健康指导”，最终达到让“患者满意、社会满意、政府满意”的要求，我院非常重视，2011年初在院领导的关心和大力支持下，开展了优质护理试点工作，现介绍如下。

1 方法

1.1 开展前动员 根据综合医院开展的经验，首先我们做了动员工作，主管领导在全院职工大会上传达了优质护理的相关文件和精神，介绍了开展优质护理的重要性，强调优质护理工作并不是护士自己的事，而是必须全院职工共同参与、各个科室共同协作才能完成的一项工作。

1.2 前期准备工作

1.2.1 疗养区的选定 我院疗养区分为健康疗养区和康复疗养区，我们把试点定在康复疗养区，因为康复疗养区所住的疗养员是年老体弱、有慢性疾病和各种疾病恢复期的病人，如：脑卒中后、脑外伤后、骨折后、烧伤后恢复期的病人，工作性质和医院较接近。

1.2.2 人员配备 所在疗养区所有护理人员均参与，选出高职称、能力强的护士为组长，有能力、责任心强的护士为责任护士，做到患者人人有责任护士，护士人人有主管病人。

1.2.3 材料准备 修订各班岗位职责，准备好各种标牌、警示牌、各种宣传资料、基础护理操作规范小册子、各类调查表(如护士问卷调查表、用餐问卷调查表、后勤保障调查表、财务问卷调查表)等。

1.2.4 科室间的协作 餐厅保障休养员的饮食及送餐，后勤保障水电、被服及物资的供给。

2 实施过程

2.1 对病房进行重新分配和管理

2.1.1 病房的划分 我们将病房划分为两个病区：将生活不能自理或需要协助的患者安排在一病区，将生活能完全自理的慢性恢复期休养员安排在二病区，进行集中管理。

2.1.2 粘贴各种标示牌及宣传资料 门旁有责任护士和主管医生的责任牌，走道卫生间病房有防滑和禁烟标志，床头有特殊床头牌(如：需要翻身病人为红色标识床头牌，糖尿病人为绿色标识床头牌等)，餐厅里粘贴有关食品与健康的宣传画，娱乐室粘贴相关保健知识宣传资料并专人负责定期更换，病区设有健康教育宣传栏，由护士负责筹划并定期更换内容。《基础护理操作规范手册》护士人手1册。

2.2 改变排班模式 每个护士均有自己所负责的病房，实行以责任护士为主、轮班护士为辅的管理方式。一病区责任护士实行相对固定的长白班制，不参加倒班。轮班护士分管二病区的病人，保证护士人人有主管病人，患者人人有责任护士。

2.3 修改岗位职责 责任护士负责生活不能自理病房的康复人员，并对所有新入院病人用日常生活能力量表(ADL量表)进行评估，测定该病人每天的日常生活能力，负责每天新收人员的入院介绍、各项检查、用药指导、健康教育等，协助生活不能自理的人员完成每天的日常生活活动和各项基础护理，督促恢复期病人尽量自行梳头、洗脸、刷牙、穿衣、吃饭，督促病人根据康复师的指导不断进行康复锻炼，每周二协助生活不能自理者洗头、沐浴、剪指(趾)甲，保持病人“六洁”，并包干所管病人的全部治疗和其他护理工作，总而言之，护士要清楚某个时段为病人服务的内容[1]。轮班护士负责对生活能完全自理的休养员的管理，抽时间多和他们交流，了解其合理需求，并给予及时解决，针对不同的病情给予健康指导，根据用药情况及时给予用药指导，所有护士对自己所管病人掌握“十知道”。

2.4 充分利用现代信息 科室有公共QQ和邮箱并告知患者，同时留下患者的联系方式，要求相关医护人员定期上网解答出院患者提出的问题，以达到出院后随访的目的，患者有疑问也可选择医生进行解答，将相关健康教育及医学知识发布在日志中，借以提高疗养院和科室的知名度。

3 检查实施情况

给每个出院病人发放问卷调查表，护士长不定时抽查病人对自己病情治疗和疾病保健的了解情况，对责任护士抽查“十知道”，检查基础护理落实情况，护理部每月检查1次。将检查结果反馈给每个责任护士，提出改进意见。

4 讨论

4.1 患者满意度提高 通过开展优质护理，患者对护士的满意度由开展前的97.5%提高到100%，其中很满意占33%，“疗养期间你最满意的护士”的一项调查显示，最满意的护士都是责任护士。曾有患者这样评论我们：“来到你们这里，看到的都是笑脸，听到的都是问候，护士进病房问、出病房问，路上看见也问。不吃药、不打针病都好一半了”。自优质护理服务开展以来收到锦旗1面，表扬信3封，口头表扬不计其数。

4.2 护士责任心得到了加强 在实施过程中，护士充分认识到为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗等，均属于基础护理的范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节[2]。过去在完成了自己班上的事情后就万事大吉，下班后科里的事情似乎就与自己无关了，同事之间的相互配合不尽如人意；现在每天上班后都要去看一看自己所管的病人，问一问他们的生活情况，了解一下他们的需求，休息前要向当班护士交代病人的需求，有时间也要去和病人聊一聊，对病人的治疗、用药、检查、心理状况等了如指掌，特别是一病区的责任护士，每天做完基础护理和各种治疗后，还要督促协助病人做康复锻炼。

4.3 提高了护士学习的积极性 无论是出宣传栏还是解答患者的提问，护士都必须去学习更多的东西，去图书室或上网查询资料，这样才能更好地为病人提供满意的服务。护士自己也感觉到，开展优质护理后，她们主动学习的时间多了，掌握的东西也多了，特别是对医学的新进展有了一定的了解。

4.4 体现了护士的自身价值 过去护士整天只忙于做治疗，和病人的交流少，病人认为护士就是只会打针发药，根本不知道什么，有什么疑问只找医生咨询。现在护士和病人的交流多了，在交流中就回答了病人不少问题，使病人认识到护士也知道很多东西，可以解决他们不少问题，从而改变了对护士的看法，提高了护士在病人心中的形象。有什么问题先找责任护士，在责任护士不能满足的情况下再去找医生咨询。护士感到自己在病人心中的地位明显提高了，病人对她们也多了许多尊重，从病人眼中看到了许多赞许，在表扬声中护士工作的积极性得到了大幅度提高。

[1]谌永毅，李旭英，刘翔宇.改革管理模式 落实护士职责[J].中国护理管理，2011，4(4)：26-27.

[2]刘苏君.基础护理——护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005，40(4)：243.