面向电力大客户的精益化营销管理实践及效益

郑 频，王 硕

（锦州供电公司 大客户分公司，辽宁 锦州 121000）

电力大客户一般是指电压等级高、用电容量大、负荷高、用电性质重要的客户。虽然在总客户数中所占的比例很小，但其用电量却占很大比重。大客户的用电特点：一是电压等级高，设备用电量大，接线比较复杂，与电网直接连接，对电网系统影响大，一旦出现安全问题，影响的不仅是大客户本身的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是大客户集中代表地方的大中型企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是大客户的用电量大，电费额度也相应大，其电费收取好坏直接影响供电企业的经济效益；四是电力大客户的法律意识强，对政策研究透彻；五是对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的销售业绩。

辽宁锦州供电公司大客户分公司通过对客户资料的收集、分析，找出电力大客户服务规律，开展对电力大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚，确定了企业与大客户建立的长期稳定的双赢关系，从而走上一条既满足客户需求又使供电企业更具竞争力的发展道路。

1 面向电力大客户精益化营销管理的具体内容

以剖析大客户特殊性为主导的精细化营销管理是通过对电力大客户的特殊性及重要性的深入研究，制定出一套科学的、精简的、创新的管理方案。

1.1 构建精细化市场分析体系

供电企业的市场分析是以分析报告资料及其他相关资料为依据，采用一系列专门的分析技术和方法，查明并叙述原因的营销管理活动。为进一步了解企业过去、评价企业现状、预测企业未来，从而做出正确的决策，锦州供电公司大客户分公司经研究，构建出一套精细化的市场分析体系（如图1）。

图1 电力市场分析体系示意图

（1）电力客户价值分析

电力客户分析的基础是对电力客户价值的评估和电力客户对供电企业的贡献。客户是一种特殊的资产，企业赋予客户的价值越大，客户为企业带来的价值未必越大，这就需要对客户群体进行深入地分析，挖掘高价值客户。电力客户价值分析是大客户服务战略活动中一个最重要的环节，它有助于弄清究竟哪些客户才是最有价值的大客户以及这些客户在哪些方面的价值最大。通过客户价值分析对电力客户群进行细分，可以在电力客户服务中选择差别化的客户服务，即对高价值的大客户投注足够的人力、物力，以满足这些高价值客户对企业客户服务的期望，进而确保以最小的投入获得最大的回报。

（2）电力市场环境分析

随着电力事业的蓬勃发展，售电侧竞争机制的引入，要求以售电为主营业务的供电公司必须按照市场规律的要求，实行商业化运作，并采取必要的营销策略，全力提升参与市场竞争的能力。因此，落实电力市场营销环境分析的目的就在于分析与鉴别环境变化中有利因素所带来的机会与不利因素所构成的威胁，趋利避害，及时调整营销战略以实现供电企业营销目标。

（3）电力市场预测

缜密的市场环境分析以及电力客户价值分析为电力市场预测提供了基础条件。市场预测就是在搜集了各种信息和资料后，运用一定的方法或数学模型，对与市场有关的未来状况作出估计和判断。它可以为供电企业管理者提供可靠的、客观的、具有高度可操作性的依据。

1.2 针对大客户特殊性制定的电费回收方案

电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业可持续发展的有力保障。针对大客户总量大、地区分散、电费回收工作难度大等特殊性，采取一系列措施，如：预付费、分次收费、负荷控制购电等技术手段，同时加强管理，进一步加大催缴力度。这项工作按照统一要求、分工协作、责任到人、严格考核的基本原则，坚持标准化、集约化、信息化管理，通过管理创新和技术改进，对整个电费回收工作统一操作流程，实行量化监控，强化过程管理，切实提高电费回收工作质量、工作效率和管理水平。

2 构建精益化服务体系

为提高电力大客户的忠诚度，必须从电力大客户的需求和利益角度出发，充分运用各种手段满足大客户需求，变“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，努力提高服务质量。

2.1 建立培训体系，提高员工素质

注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的优质服务意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。

2.2 开展用电检查，为客户排除隐患

定期对管辖区域内的所有重要客户用电安全隐患开展拉网式排查，形成排查梳理、汇报公告、整改检查3个实施阶段。首先通过查阅档案资料、客户调查、实地检查等方式，全面、细致梳理供电区域内高危客户供用电安全情况；其次结合各用电检查人员上报的隐患排查情况，统计完成隐患排查情况报告，以正式文件报送政府相关部门；最后按照国家有关政策、法规要求，对排查发现的高危客户供用电安全隐患逐一制定整改措施，明确责任。对于客户自身原因形成的安全隐患，积极帮助、督促客户制定整改计划，跟踪、掌握整改情况。

2.3 构建服务监督体系

定期走访高危及重要客户，与客户代表召开研讨会，通过共同研讨，倾听客户意见，了解客户需求，接受客户监督，不断改进服务。

3 精益化营销管理的实施步骤

3.1 以户为单位的精细化分析方法

（1）各项指标完成情况的逐户分析

通过对每一个大客户售电量、基本电费、功率因数调整电费的增减分析，第一时间了解分析时段内用户的新装、增容、减容等情况，迅速把握重点客户的发展趋势，从而准确了解所管辖区域内售电量的变化。

（2）制定大客户电量、电费明细表

每月在核算、发行结束后，相关专业人员利用SG186系统的查询功能，将每一个大客户当月的售电量、电度电费、基本电费、功率因数调整电费、各项代收费用以及平均电价逐一进行查询、整理，并汇总成大客户电量、电费明细表。这项工作虽然繁杂，但可及时掌握各大客户对企业整体平均单价的影响。通过查阅大客户电量、电费明细表，清楚的找出哪些大客户对提高平均电价有益，哪些无益，从而更高效的制定出提高平均电价的解决方案。

（3）对电力大客户按不同行业进行分类指导

供电企业的大客户范围很广，涉及各个领域。通过对每个大客户的分析，可以了解不同行业的发展前景，以便有的放矢的帮助和指导用户解决一些实际难题，达到互利互惠的双赢效果。

3.2 采取有效措施，确保电费按期结零

电费按时回收是供电企业的重要工作。为做好供电优质服务，保证供电质量与效率，最大限度的减小电费回收风险，锦州供电公司大客户分公司积极采取多项措施，保证电费按期结零。

（1）全面推广预付费电能表，实行预购电制

预付费电能表按照电量和电费总额及时进行结算，能够有效降低供电企业经营风险，对保证供电企业电费回收率和电费资金安全都具有积极的作用。首先要做好供电合同签订工作，明确双方的权利义务，特别是《电费结算协议》的签订，一定要明确电费结算的周期和时间。同时，双方一定要达成共识，保证合同条款的真实有效性；其次，要善于借助法律手段，维护企业合法权益。对信誉较差用户、经营困难用电户及临时用电户要实行实时监控，当发现欠费用户出现债权难以得到清偿、恶意转移、隐匿财产等情况时，要及早介入处理，密切关注客户经营动态，防患于未然，保证电费资金的及时回收。此外，还应积极与地方政府保持密切的联系和良好的沟通，定期向政府汇报电费回收状况以及用电客户拖欠电费情况，争取政府的理解和支持。

（2）对部分用电量较大的客户实行分次收费

为方便企业资金周转，保证供电企业电费回收零风险，对部分电力大客户实行分次收费制度，这样既减轻了客户的负担，又能保证电费顺利进账，是一个比较人性化的管理方法。

（3）实行“负荷控制购电”制度

为加强供用电管理，强化电力供应商品化，本着公平交易的原则，经供用电双方协商一致，采用电力负荷管理系统购售电。供电方参照用电方上月结算实际发生的售电电价（全口径电价）及考虑电价政策变化等因素，每月确定一次购电电价。当用电方因负荷情况发生变化、影响电价变化时，提前向供电方提出书面申请，供电方按照用电方实际购电金额及确定的购电电价，计算购电量，作为购电量下发的依据。用电方至少提前5个工作日向供电方缴纳所需电量的购电款。负荷控制装置是需求侧管理的重要技术手段，可以对客户的用电状况进行实时监测，负荷控制中心从每天的监测信息中筛选出各类信息，及时提醒各供电所有可能发生的故障，有助于降低欠费风险，确保电费月清月结。

4 实施效果

实施以深度剖析电力大客户特殊性为主导的精细化营销管理，通过深入分析电力大客户的特殊性，改进创新企业内部精细化管理，有效提高了各项指标的完成水平，增加了企业效益，为供电企业持续、健康的发展积累了经验，取得了明显成效。

4.1 促进了电力市场的拓展

2010年共办理新装业务3户，增容1户，增加容量226 550 kVA。2010年售电量累计完成276 839万kWh，比2009年增加33 602万kWh，增长12.14%。2010年累计全口径售电平均单价完成552.4元/MWh，比2009年增加33.67元/MWh。2010年电费回收任务每月均圆满完成，电费回收率100%，无拖欠事件发生。

4.2 创造了社会效益

精细优质的营销管理，树立起了良好的企业品牌。对电力大客户的服务细化为售前服务、售中服务和售后服务，为电力客户提供全面、全方位的服务，及时帮助其解决用电设备出现的各种问题，树立起良好的品牌形象，获得诸多荣誉。