模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用

熊金昆

(重庆师范大学 数学学院，重庆 400047)

在全球经济一体化和市场竞争越来越激烈的背景下，我国大型商场面临着严峻的挑战.传统大型商场一直是我国零售业的主流，百姓购物的主要去向.各大型商场要在日趋激烈的竞争中获胜，必须“以顾客为中心”，因此，各大型商场如何提高顾客满意度并使自己在激烈的竞争中立于不败之地，是迫切需要解决的问题.大型商场根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系，实现对顾客满意度的科学评价，提高服务质量和竞争能力.

1 大型商场顾客满意度测评指标的建立

顾客满意度测评指标体系[1]是一个多指标的结构，本文运用多层次模糊综合评价设定测评指标[2]，将测评指标分为二个级别，其中顾客对企业形象的满意度、对商品的满意度、对购物环境的满意度、对服务质量的满意度[3]作为一级指标；将一级指标的四大要素分别展开，具体内容如表1.

从表1可构建评价的因素集为：U={U1,U2,U3,U4}，从而将顾客满意度评价因素综合分为企业形象、商品、购物环境、服务态度[4]4个方面；而顾客满意度评价集可记为V={V1,V2,V3,V4,V5}={很满意、满意、一般、不满意、很不满意}.

表1 顾客满意度测评指标具体内容[5]

表2 判断矩阵U-U4

表3 判断矩阵U1-U13Tab.3 Judgment matrix U1-U13

表4 判断矩阵 U2-U23Tab.4 Judgment matrix U2-U23

表5 判断矩阵U3-U34Tab.5 Judgment matrix U3-U34

表6 判断矩阵U4-U43Tab.6 Judgment matrix U4-U43

2 权重集的确定

1)根据上述大型商场顾客满意度测评指数[6]，利用统计方法进行分析，归纳和总结得出各层次指标、同级指标之间的判断矩阵(见表2-表6).

根据计算得到每个判断矩阵的特征向量，对特征向量归一化后并进行一致性检验.以矩阵U-U4为例，其特征向量为U=(0.131,0.513,0.123,0.229).说明对于各一级指标的相对权重为0.131，0.513,0.123,0.229.

同理，计算各二级指标的权重分别为：U1=(0.167,0.094,0.739),U2=(0.433,0.118,0.449),U3=(0.337,0.107,0.337,0.219),U4=(0.571,0.286,0.143).

2)多层次模糊综合评价[7]

以重庆各主城区重百商场为例，通过调查问卷的形式统计得到各因子和满意度的关系矩阵，构造分别属于4个一级指标的模糊关系矩阵，同时利用各指标的权重，采用模糊算子模型M[8](先“×”再“∨”)，即先普通乘法再取大算子进行复合运算；如下：

(0.1478,0.4434,0.0739,0.0739,0)

同理，可计算B2=U2*R2=(0.0898,0.2598,0.1796,0.0443,0)

B3=U3*R3=(0.1011,0.1685,0.1348,0.0337,0)

B4=U4*R4=(0.1142,0.2855.0.1142,0.0572,0)

根据二级指标的评价结果，结合一级指标的权重，对一级指标进行模糊综合评价，得出综合评价结果为：

(0.046,0.133,0.092,0.023,0)

根据最大隶属原则，评价对象的最大隶属度为0.133，可认为重庆各主城区的重百商场的顾客满意度为满意.在实际调查中，模糊综合评价的结果和重百商场在市民心中满意度的情况相符合，可以认为模糊综合评价法对重庆大型商场满意度评价是适用的.

3 结论

1)应用多层次模糊综合评价法建立的大型商场顾客满意

度的评价模型，能客观的反映顾客对大型商场各个方面满意度的情况，对商场提出了哪些地方需要改进，对商场在竞争中取得先机.

2)运用层次分析法确定各评价因子的权重，既把各层评价因素的综合起来比较，又体现了各个因素对评价结果的不同影响，是一种较好的求取权重的方法.

3)从上面的数据可以看出，顾客对商场的整体满意度较高，其中企业形象的满意度最高，购物环境的满意度最低，同时商品的质量、价格和售后服务方面还有待提高，因此，商场在以后的营销中应考虑这些因素.

[1] 罗剑宏，赵忠红.关于建立顾客满意度指标体系的思考[J].企业技术开发，2009(5):13-14.

[2] 刘宇.顾客满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003：36-55.

[3] 袁岳.满意度的决定因素[J].成功营销，2004(3):7-8.

[4] 杨萌萌.大型商场顾客满意度评价研究[J].学理论，2008(22):33-34.

[5] 李春丽.层次分析法在大型商场顾客满意度研究中的应用[J].商场现代化，2010(4):15-17.

[6] 刘新燕，杨智.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J].管理工程学报，2004，18(3):96-101.

[7] 杜栋，庞庆华.现代综合评价方法与案例精选[M].北京：清华大学出版社，2005：88.

[8] 杨纶标，高英仪.模糊数学原理及应用[M].广州：华南理工大学出版社，2005：86-91.