论工作情感的构成因素及测量

□李 琳 滕志明（广西财经学院 文化与传播系，广西 南宁530003）

工作情感对员工投入到工作中的努力程度有一个促进或阻碍作用，进而影响工作绩效。对工作情感进行定量研究的关键，是把工作情感概念可操作化。“工作情感”作为一个变量概念，包括员工对组织的情感、组织内部的情感互动、员工对工作的情感态度三组变量。通过一组包含18个项目的量表对工作情感进行测量，有助于了解组织成员的工作情感状况。

工作情感；工作情感构成因素；工作情感测量

美国经济学家H·莱本斯坦（H Leibenstan）提出的“X非效率理论”指出，员工的工作努力程度的大小是一个变量，个人的努力实际上是个人对他自己精神和动机做出反应的结果。由于各种因素的制约，员工不一定能够发挥出最大限度的努力。随着人作为资源在效率提高过程中的作用日益突出，在关注效率问题时就必须考虑到人的投入。由于自身的情感性等特性，人的投入的大小又往往受到情绪和情感因素的影响。效率应该是情感影响下的投入与情感影响下的产出的函数。情感介入实际上改变的是员工的工作态度，而态度具有工具性、调整性和功利性功能，态度的转变必然改变员工的行为。情感对员工投入到工作中的努力程度有一个促进或阻碍作用，进而影响工作绩效。随着工作压力引发的问题不断凸现，员工的心理需求和工作情感问题逐渐受到重视。

情感作为一种“主观社会现实”存在于人的内心深处，它看不见摸不着，使我们难以开展工作情感的实证研究，而且人们很容易把抽象层的工作情感概念转化为经验层的工作情感概念加以测量。对工作情感进行定量研究的关键，是把工作情感概念可操作化。

一、工作情感的构成因素分析

工作情感主要指员工在工作过程中的情感关系及其情感状态，包括员工对组织的情感、组织内部的情感互动、员工对工作的情感态度三个方面。

员工对组织的情感主要包括对组织的认同感、自豪感、忠诚感和归属感等。这里，员工实际上把组织看作一种具有人性的实体，员工对待组织就像对待人一样会产生热爱或疏离的感情。员工对组织的情感直接体现为员工对组织的情感承诺，即员工在情感上认同和卷入这个组织的总强度，包含员工对组织目标和价值观的认同，以及员工对组织的情感体验。

组织内部的情感互动是衡量一个组织工作情感关系的主要因素。根据工作中的人际关系，组织内部主要包括上下级之间的情感互动和同事之间的情感互动。本文主要讨论的是组织内部同事之间的情感互动。工作群体内部互动过程中存在情感互动，组织成员从同事那里获得关怀和照顾能够使员工与同事之间产生情感纽带，满足员工希望被人接受的感情，提高同事之间的满意度。这种满足的感觉可以促使人际融合和社会认同感的产生。另外，根据互惠原则，人们往往倾向于认为自己有义务去帮助那些曾经帮助过自己的人，当员工对同事关系较为满意的时候就会积极地表现出“利于同事”维度的组织公民行为，由此提高组织内部的情感互动水平。

员工对工作的情感态度是员工对工作所具有的感觉或情感反应，实际上是员工关于工作对自身需求满足的感受。员工对工作的情感态度可分为积极情感和消极情感。有较强的工作意愿、对工作热情和愉快地投入为积极情感；工作意愿薄弱、对工作冷淡疏忽为消极情感。员工对工作的情感态度与员工工作的倦怠程度显著相关。

二、工作情感的测量方法

（一）工作情感测量之一：员工对组织的情感

员工对组织的情感主要包括对组织的认同感、自豪感、忠诚感和归属感等。员工对组织的情感水平直接体现为对组织的情感承诺，即员工在情感上认同和卷入这个组织的总强度，表现为员工对组织的感情依赖。高水平的情感承诺具有三个特征：第一，员工强烈信仰和接受所属组织的目标和价值观；第二，员工甘愿为组织利益作出最大努力；第三，员工对继续留在组织中保持组织成员身份具有强烈的愿望。

根据Allen和Meyer(1990年)的组织承诺三维量表中的情感承诺量表，[1]员工对组织的情感水平可以通过以下问卷项目进行测量，如表1。各测量项目采用李克特7点记分法，从“非常不同意”到“非常同意”，依次记为1—7分。量表得分越高，表示员工对组织的情感水平越高；反之，量表得分越低，表示员工对组织的情感水平越低。

（二）工作情感测量之二：组织内部的情感互动

工作群体内部互动过程中存在情感互动。组织成员与同事之间的互助行为能够提高彼此之间的满意度，增进正向情感互动。这种互助行为主要表现为主动帮助同事完成与组织相关的任务或解决有关问题，属于“利于同事”维度的组织公民行为。因此，通过员工的“利于同事”组织公民行为能够预测组织内部的情感互动水平。

根据樊景立教授和其同事的组织公民行为量表，组织内部员工的情感互动水平可以通过以下问卷项目进行测量，如表2。各测量项目采用李克特7点记分法，从“非常不同意”到“非常同意”，依次记为1—7分。量表得分越高，可以预测组织内部情感互动水平越高；反之，量表得分越低，可以预测组织内部情感互动水平越低。

表2 组织内部情感互动量表

（三）工作情感测量之三：员工对工作的情感态度

员工对工作的情感态度是员工对工作所具有的感觉或情感反应，实际上是员工关于工作对自身需求满足的感受。员工对工作的情感态度与员工工作的倦怠程度显著相关。

根据工作倦怠的定义，工作倦怠最初以压力的形式出现，在压力作用下，个体慢慢体验到情绪耗竭和情感疲惫，进而改变对待他人和工作的态度，最终引发个体的工作倦怠。工作倦怠由情绪耗竭、去人性化或玩世不恭、职业效能降低三维度构成。首先，工作的要求和压力持续地超过员工的能力，引起员工退缩和无助。情绪耗竭的特征是：疲劳、沮丧、无助和无法承受。人们出现情绪耗竭后会以消极态度对环境做出反应，表现为：员工疏远或者冷漠对待工作和服务对象，对工作采取无所谓的消极态度，甚至不再关心他们的工作和组织，以致玩世不恭并最终体验到一种职业效能下降的感觉。

根据Maslach的工作倦怠量表(MBI-GS)，员工对工作的情感态度可以通过以下问卷项目进行测量，如表3。测量项目采用李克特7点记分法，“从来没有出现”到“每天都出现”，依次记为1～7分。量表得分越高，说明工作倦怠越严重，员工对待工作的情感态度越消极；反之，量表得分越低，说明工作倦怠程度越低，可以预测员工对待工作的情感态度越趋向于积极。

表3 员工对工作的情感态度量表

三、工作情感测量应用实例

笔者根据工作情感的测量方法编制了工作情感调查问卷并实施调查，对X区政府公务员的工作情感问题进行了实证研究。调查范围涉及X区人口与计划生育局、城市管理局、教育局、民政局、安全生产监督管理局、财政局、环境保护局、建设局、审计局、农林水利局等多个政府职能部门，共发放调查问卷120份，实际回收有效问卷109份，回收率为90.83%。

在调查数据处理与统计分析方面，员工对组织的情感、组织内部的情感互动、员工对工作的情感态度等变量分别以测量项目的平均得分来表示。得分情况直接体现X区政府公务员的工作情感水平。由于本次调查旨在总体了解X区政府公务员的工作情感状况，因此只对工作情感各变量的测量结果做基本的描述性统计，数据分析并未考虑性别、年龄、教育、职位等各人口统计学变量对工作情感的影响。调查主要采用了Excel软件进行数据统计分析，结果如表4。

表4 工作情感各组变量统计结果

从问卷调查的统计数据来看，有三点是值得注意的：1、员工对组织的情感量表的平均值仅为3.98，表明X区政府公务员对组织的积极情感体验水平不高。相关研究也显示，公务员的组织承诺现状是持续承诺最高，其次是规范承诺，最后是情感承诺。公务员选择留在政府部门工作应该基于对政府组织高水平的情感认同和卷入，而不仅仅是因为组织提供的工资福利待遇好、工作稳定轻松，或者因为害怕失去长期积累起来的各种利益而选择继续留在组织中。只有认同政府组织的价值和规范，对组织有较深的感情，把组织的事情当作自己的事情的公务员，才可能为组织目标投入最大的努力，才有可能自觉主动维护政府组织的利益和形象。2、组织内部的情感互动量表的均值仅为4.19，可以预测X区政府公务员与同事之间正向的情感互动水平不高。在实际工作过程中，多数人之间是“客客气气”的，局限于事务性的工作关系，而且公务员群体普遍感到人际关系压力较大，孤独感和压抑感较强烈。政府组织内部人际关系总体上是健康正常发展的，但是充满亲和力的情感关系还没有在职场中建立起来。公务员在组织内部的人际互动中情感投入不明显。3、员工对工作的情感态度量表的均值为5.01，说明X区政府公务员工作倦怠较严重，对待工作的情感态度趋向于消极。相关调查结果也表明，政府组织中的公务员并不是工作倦怠豁免的群体，反而是工作倦怠较高的群体，表现出对待工作的消极情感，没有工作热情，缺乏工作的情感动力。总之，调查结果表明，X区政府公务员的工作情感面临一定的困境，公务员对组织的积极情感体验水平不高；政府组织内部的情感互动水平较低，公务员在组织内部人际互动中情感投入不明显；公务员缺乏工作的情感动力。

四、结语

工作情感作为一种“主观社会现实”存在于员工的内心深处，对组织成员的工作情感状况开展实证研究，关键在于把“工作情感”转化为一个变量概念，其中包括员工对组织的情感、组织内部的情感互动、员工对工作的情感态度等三组变量。把员工群体的工作情感状况作为一个变量，便于我们确定某种情感状况的性质和样态，并从组织的角度分析原因，进而采取措施培养、控制、提升组织成员良好的工作情感，激发员工的工作积极性和个人潜能，不断提高管理效益和组织效能。

[注 释]

[1]Allen,N.J&Meyer,J.P.The measurement and antecedents of affective,cormative to the organization[J].Journal of Occupational Psychology,1990,(63).

[1]罗珉.管理学前言理论研究[M].成都：西南财经大学出版社，2006.

[2]张静抒.情感管理学[M].上海：上海交通大学出版社，2008.

[3]郭景萍.情感社会学理论·历史·现实[M].上海：上海三联书店，2008.

[4]樊景立，钟晨波.Organ.组织公民行为概念范畴的归纳性分析[A].载徐淑英，刘忠明.中国企业管理的前沿研究[C].北京：北京大学出版社，2004.

[5]Maslach,C.&Leiter,M.The truth about burnout:How organizations cause personal stress and what to do about it[M]. San Francisco,California:Jossey-Bass,1997.