以管理服务创新促医保制度建设

内蒙古自治区医疗保

险资金管理局局长 王利

以管理服务创新促医保制度建设

内蒙古自治区医疗保

险资金管理局局长 王利

社会医疗保险是党和政府举办的一项重要的民生大业。“十一五”期间，这项惠及全民的大业取得了突破性发展，从内蒙古自治区到全国各地区，初步实现了“覆盖城乡居民”的目标。这是我国的一大历史性创举，标志着我国在制度和参保人数上进入了全民医保新阶段。

在全民医保目标基本实现后，工作的重心应该从外延式发展之路走向内涵式发展之路，即从全民医保走向全民公平和谐医保。相应地，经办管理系统的自身建设也应该放在创新管理服务，提升支撑能力 上。

医疗保险经办管理服务体系是医疗保险制度的支撑体系。通过十几年特别是“十一五”期间的建设，医疗保险经办系统的管理服务能力随着全民医保进程的推进而不断提高，成绩显著，成为政府公共服务的一支重要力量，也是医疗保险民生大业得以快速发展的优势之一。在下一个五年如何保持和弘扬这个优势，为新型全民医保制度提供坚实可靠的支撑能力，这是值得认真思考的一个重要问题。

从普遍性上看，支撑能力建设都应该在“硬件”和“软件”两个方面下功夫，但又各具特色。从内蒙古自治区“十一五”的实际看，我们在“软件”建设上主要围绕“四个适应”下功夫：即思想建设要适应以人为本科学发展观的要求，内部制度建设要适应规范化、精细化服务的要求，服务能力建设要适应参保人员对便捷医保、和谐医保的要求，机制建设要适应激励创新、鼓励进取的时代要求。

围绕思想建设要适应以人为本科学发展观的要求，全区经办系统深入分析医保经办工作的特殊性和贯彻落实科学发展观的紧迫性。以人为本是科学发展观的核心，对各行各业都适用，医疗保险经办系统为什么尤其要坚持以人为本的理念？全区医保经办系统认真分析了特殊性的具体表现，从而增强了树立以人为本理念的紧迫感和自觉性。大家就特殊性在以下几个方面达成共识：一是医保经办机构承担的是医疗保险民生大业，直接关系千家万户的切身利益和人民群众的健康，社会关注度高；二是医疗保险经办机构是政府举办的公共服务机构，服务优劣事关政府形象，政治要求高；三是医疗保险经办服务面对的是医疗需求不断增长与保障水平有限之间的矛盾，工作难度大；四是医疗保险经办服务面临着多种

服务对象，处在利益的博奕中，协调难度大，等等。由于认清了这些特殊性，以人为本的服务理念变成了全系统的自觉行动。多年的实践证明，尽管做好医疗保险经办工作需要多种因素，但牢固树立以人为本的理念是根本因素。比如，自治区本级医疗保险参保单位分布面广，有的单位在呼和浩特市甚至自治区之外，而且铁路建设单位的流动性、分散性更强，分布范围更大。如果让参保人员都到自治区医保局来报销医疗费、咨询政策，显然极不切合实际。面对这种特殊情况，我们以方便参保单位和参保人员为出发点和落脚点，创新服务模式，在参保单位建立了医疗保险专管员制度。各单位的缴费基数审核、参保人员医疗费用报销、政策咨询等，通过身边的专管员承办；自治区医保局负责对专管员进行培训，使之成为懂服务规范、懂政策内容的专管人员，并建立了专管员考核激励机制。此举深受参保单位和参保人员的欢迎，称这个制度“把服务大厅延伸到了参保人员身边”，“远距离变成了零距离”。专管员制度的建立和完善，从根本上说是以人为本理念的产物，是对人本服务理念的具体运用。

围绕制度建设要适应规范化、精细化服务的要求，全区经办系统在健全措施、优化服务上下功夫。大家认为，近几年来形成的“一对一”个性化服务、“一口式”综合服务、“一网式”网络服务、“一站式”集中服务等等，还有体现规范化的首问责任制、即时服务制、限时服务制、满意度测评考核制等等，都是规范化、精细化服务的具体形式。这些有效的服务形式重在完善，贵在坚持。为此，全区医疗保险经办系统每年都结合年终工作总结，检查、考评，定期与参保单位和“两定”机构召开征求意见座谈会，和对各项服务规范的内容年年进行修改完善。全区经办系统形成了严于律己、自我加压、规范服务的良好习惯。如今，包括各单位的医疗保险专管员在内，都能按照服务规范办事，受到参保人员的普遍好评。

围绕能力建设要适应参保人员对便捷医保、和谐医保的要求，全区医保经办系统深入探索具体实现途径和规律性。各盟市、旗县区的经办机构都有对经办管理服务规律性的研究：如对住院的参保患者应该选择什么时机、提供什么样的即时服务；对政策咨询参保人员应该提供什么形式、什么标准的服务；做参保居民的续保工作哪些措施最有效；对退休人员、在职人员、机关事业单位人员、企业人员等，应该分别提供什么方式的服务，等等，各级经办机构都有专题研究。这些分门别类的专题研究成果大都是对实践经验的总结和升华，因此再用于实践，普遍收到了经办能力、服务质量、社会满意度“三提升”的良好效果。广大参保人员有个形象的说法，称医保经办机构分门别类的特色服务是会接待、会说话、会办事的“三会”服务。

围绕机制建设要适应激励创新、鼓励进取的时代要求，全区经办系统建立了操作性强、实效突出的激励措施和实现形式。如创先争优活动、优质服务窗口活动、文明服务标兵活动，上级经办机构还开展了对下级经办机构评比年度先进集体、单项先进集体活动。在创先争优活动中向社会公开了10项承诺；组织全体党员前往西柏坡开展“缅怀革命先辈，重温入党誓词”主题组织活动。通过开展创先争优活动，进一步加强了我局党组织和党员队伍建设，规范了各项管理，转变了工作作风，提高了经办服务能力。这些激励性的活动，营造了奋发进取的氛围，各种先进典型层出不穷，全系统形成了比着干的浓厚空气，成为完善医保制度建设的内在动力。

在“十一五”即将过去的时候，我们将抓住年终总结、五年回顾的有利时机，认真总结经办系统自身能力建设经验，为即将到来的“十二五”传递一个光彩夺目的接力棒。