员工满意度与离职倾向研究——以潮汕地区民营企业为例

陈翠文

（汕头市广播电视大学，广东汕头515000）

员工满意度与离职倾向研究
——以潮汕地区民营企业为例

陈翠文

（汕头市广播电视大学，广东汕头515000）

以马斯洛需求层次论为基础，对汕头民营企业的员工满意度及离职倾向进行问卷调研，再利用相关模型进行数据处理。结果表明：超过58.7%的人对自己的收入感到“不满意”，员工总体离职频率为0.3875次/年，按销售、技术、财务和管理岗位人群对员工满意度及离职倾向进行了研究，进而提出企业防范人才流失的对策建议。

民营企业；员工满意度；离职倾向；需要层次论；潮汕地区

近年来，我国民营企业员工离职率普遍偏高，中小民营企业尤甚。有数据显示，中小民营企业中高级人才流失率高达50%-60%，企业中的中层以上管理人才及专业人才在企业的工作年龄普遍较短，一般为2-3年，其中，最长的也不过5年。①杨光：浅析中小民营企业人才流失问题与对策，《沿海企业与科技》，2006年，第1期。据此推算，民营企业中基层管理人员、技术人员流失率应在20%-30%。所以，员工满意度问题成为学术界的研究热点。

学界对员工满意度研究始于美国的霍桑实验。该实验主持人梅奥教授认为：工作者的情感影响其工作行为，而决定工作满意度与生产力的主要因素是工作者的社会及心理因素。［1］后来，中外学者根据不同研究对员工满意度的定义提出不同观点。笔者认为，企业员工满意度是员工对企业提供的一切条件所反映的主观感受，是一种心理满足程度。它与离职有着密切关系，在员工满意度与离职之间存在一个中间变量，即离职倾向。中外学术界对于工作满意度与离职倾向间的关系多有研究，有代表性的观点是：Martin（1979）、Carsten&Spector（1987）、Chye Tee Goh&Hian Chye Koh（1995）、Deshpande&Satish（1996）等人在不同时期通过不同研究方法，均得出结论：工作满意度与离职倾向有着显著的负相关性。Hellman CM（1997）的研究则得出工作满意度和离职倾向之间无显著相关性及因果性的结论。［2］14Price（1997）提出了关于工作满意度与员工离职关系的模型，该模型假设，当员工更换工作的机会非常高时，员工对工作的不满意才会导致离职行为。［2］17

本文采用Price的模型假设，即假定外部环境为员工提供了非常高的就业机会，员工更换工作的机会成本等于零的前提下，员工的工作满意度直接影响其离职倾向，并导致离职行为的出现，进而造成企业的人才流失。

一、研究设计

（一）研究对象及数据来源

1、研究对象。本文以粤东中心城市汕头的中小民营企业为研究对象，其原因主要是：第一、汕头民营经济相对规模较大，中小民营企业数量占全部企业数量的90%以上。第二、汕头中小民营企业具有规模小、组织机构不健全、家族式管理等中国民营企业的典型特征。有关调查显示，民营企业一般员工有三个离职高峰期：一是试用期前后的新人危机；二是在职两年后的升迁危机；三是在职5年的工作厌倦危机。［3］因此，本文选取处在这三个离职高峰期较为集中的20-30岁员工为主要调查样本。

2、问卷设计。本次对员工满意度的测试以马斯洛需求层次论为理论基础。需求层次理论提出：每个人都有由低到高五个层次的需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。当一种较低层次的需求得到满足后，另一种较高层次的需求就会占据主导地位，即具有纵向特征。后来，马斯洛对上述观点进行修正，指出在低层次的需求没有完全实现之前，人们也能追求高层次的需求，即五层次需求同时具有横向特征。［4］本次“员工满意度及离职调查问卷”的设计正是基于需求层次的横向特征，在综合考虑汕头中小民营企业及其员工特点的基础上，将员工满意指标按五层次需求分为五个维度，在五个维度下再设定具体指标。问卷由三部分组成，第一部分是个人与企业背景，调查员工性别、年龄、教育程度、收入、离职次数、企业所在行为、管理模式等。第二部分，员工满意度测试，由五大需求维度派生20个项目，对各项目满意度划分“非常满意”、“较满意”、“满意”、“不满意”、“很不满意”五个程度，分别以5、4、3、2、1分进行量化测度。第三部分，离职倾向测试，内容包括工作期望及离职原因等。

3、数据收集。本调查共对汕头市102家中小型民营企业员工发起，问卷发送1193份，调查对象为企业基层管理人员、技术人员、销售人员、财务人员等四类岗位员工，问卷回收1031份，回收率86.4%，有效问卷达903份，有效率为87.6%。调查对象具有一定的文化素质，思想较成熟，性格稳定，问卷具有相当的可信度。所有问卷均进行满意度评分和离职次数统计，并根据满意度测评模型和离职测评模型计算总体和群体员工满意度和离职情况。

（二）员工满意度和离职测评模型的构建

1、员工满意度测评模型。群体员工满意度是本测评的最终目标，实施路径则先由个体员工满意度开始，再由个体满意度平均测得群体满意度。

其中G为个体满意度，K为各层次需求项权重系数；X为各需求项实际得分；i=1，2，3，4，5，分别表示销售人员、财务人员、行政管理人员、技术人员；j=1，2，3，4，5，分别表示“生理”项、“安全”项、“社交”项、“尊重”项、“自我实现”项的得分。

其中G′表示标准满意度，代表员工对企业各项条件满意时的总得分，X′表示五层次需求项在在“满意”程度下的得分，K为各层次需求项权重系数。i=1，2，3，4，5，分别表示销售人员、财务人员、行政管理人员、技术人员；j=1，2，3，4，5，分别表示“生理”项、“安全”项、“社交”项、“尊重”项、“自我实现”项的得分。

其中Q表示群体满意度，n为样本个数。

2、员工离职测试模型。本文所研究的员工离职包括自愿离职和非自愿离职，不包括劳动合同自然终止的情形。员工个体离职频率、群体离职频率及总体离职频率可由以下公式测算：

其中f表示个体离职频率，c为离职次数，m为入职年限。

其中F表示群体离职频率，n为样本个数。

其中F′表示总体离职频率。

二、数据分析

本次数据分析工作先由权重系数的确定开始。依据专家法及访谈法确定五层次需求项在四类岗位人群中的权重系数，权重系数如表1所示：

表1 岗位人群五层次需求项权重系数表

接着对903份问卷进行分项评分。采用上述模型计算得出四类岗位员工满意度及离职频率比较，如表2：

表2 四类岗位人群员工满意度及离职频率一览表

本次调查经过数据分析，发现以下情况：

1、员工满意度没有出现100%情况，由于人欲望的无限性，所以应理解为正常现象。但总体而言，员工满意度仍属偏低水平。

2、员工月均收入为2027元，超过58.7%的人对自己的收入感到“不满意”。在“社交”需求项中，总体满意水平略超过“满意”程度，合理的解释是：潮汕地区具有浓郁的人情情结，一般情况下，企业上下都能处在融洽和谐的人际氛围中，员工在社交方面普遍感到满意。员工普遍为工作的稳定性感到担忧，体现为总体上在“安全”需求项的满意度较低。

3、员工总体离职频率为0.3875次/年，也就是2.58年离职一次，根据有关专家测算的全国民营企业中高层人才在企业的工作年限为2-3年来看，2.58年没有超出平均水平。

4、销售人员满意度最高，离职频率也最高，他们平均不到两年离职一次，销售人员具有较强的自我实现需求，尽管他们在“尊重”层面超过“满意”程度，但在较高收入的情况下仍强烈期盼实现更高层次的职业生涯目标，如成为高层管理者或自创企业。一方面希望有“稳定的工作”，另一方面则又不介意在合适条件下更换工作。

5、财务人员离职频率最低，在四类岗位人群中，他们最为追求工作的稳定性，希望在职业稳定的平台上实现自我价值，但由于目前中小民营企业的寿命很短，平均在六年以下，所以他们在“安全”和“自我实现”方面的需求明显得不到满足。

6、虽然在四类岗位人群中，技术人员的月收入最高，但是相比之下，他们的工作满意度最低，主要体现在，他们认为在“尊重”和“自我实现”方面没有得到满足。合理的解释是：企业中普遍存在“官本位”或“重销售”的现象，企业老板对于产品研发和生产技术革新重视不足。

7、行政管理人员的离职率稍低于平均水平，他们在“尊重”和“自我实现”层次的得分最接近“满意”程度得分，说明他们在企业中受到普遍重视，拥有相当地位，能够有较高的成就感。在四类岗位人群中，他们月均收入最低，对此他们普遍表示“不满意”，这很可能是离职诱因。

三、结论及建议

汕头中小民营企业员工满意度总体程度较低，离职频繁，影响员工满意度较为关键的因素依次是：收入、公司发展前途、才能发挥、领导的信任、升迁的机会、工作的稳定性。导致其离职的原因则依次为：公司发展前途、收入、工作的稳定性、升迁的机会、领导的信任、才能发挥、人际氛围。

相对于国有企业及大型民营企业，中小民营企业具有先天不足和后天劣势，他们难以吸引优秀人才，也难以留住人才。而另一方面，人才流失又提高了企业的重置人才成本，造成生产经营损失，进一步恶化生存环境。在这种恶性互动的循环体系中，汕头中小民营企业应结合自身特点及外部环境变化，适时选择以下策略谋求人力资源管理的突破。

（一）创造企业的可持续发展优势

“良禽择木而栖”是员工离职的心理动机，本次调查中，94.8%的员工表示：“公司发展前途”是其转换工作的首要考虑因素。在汕头中小民营企业平均寿命为5年的情况下，高企的离职率纯属必然结果。相应地，企业的健康成长成为了抑制人才流失的关键因素，因为公司的可持续发展关系到员工的薪酬、个人职业生涯发展、家庭责任的承担等切身利益。汕头中小民营企业大部分为家族企业，大多处在经验管理阶段，组织内部的发展无法适应日新月异的外部社会环境的变化，它们缺乏战略性规划、现代化的生产流程体系、完善的销售网络、健康的企业文化。它们的成长需要多层面的共同努力，如政府的政策扶持、社会化服务体系等，就企业自身而言，则应实行经营管理制度创新，逐步向科学规范的现代化管理模式过渡，实现从“人治”到“法治”再到“文治”的企业文化嬗变。在现阶段，汕头中小民营企业可考虑成立和完善行业协会制度，借助协会功能发挥群体优势和规模集聚效应，以此提升市场竞争实力。据悉，汕头家居装饰行业协会、信息服务和软件行业协会、美容美发行业协会等正是这种努力的成果。在实践中，它们大多能发挥信息互动、技术支持、服务咨询等职能，但功能的拓展、地位的提升、机构的完善仍处于探索阶段。

（二）对员工实行职业生涯管理

根据萨伯的职业发展理论，20-30岁员工处在职业探索的尝试阶段和职业建立的初级阶段，他们开始规划职业生涯，并通过工作尝试逐步明确职业发展方向。［5］汕头具有独特的工商文化，汕头人具有商业智慧和从商情结，人人想当老板。在本次调查的访谈中，多数员工表示在条件许可的情况下将“另立门户”自创企业。这个主观需求与社会的客观实际发生了矛盾。据有关专家分析，汕头中小民营企业正面临着发展的五大危机：一是有资产没资本的危机；二是有限责任无限化的危机；三是企业家创业激情衰退的危机；四是“富二代”接班危机；五是企业的管理危机。［6］这说明，企业正面临着产业升级和管理模式再造的发展瓶颈，从而也形成了社会对各类企业管理、技术、营销、财务等人才的客观需要。有鉴于此，汕头中小民营企业可根据实际情况对青年员工进行职业生涯规划指导，为他们成为职业经理人和专业技术人才提供职业发展咨询服务，进行岗位技能培训，完善管理授权制度，让他们在业务专精的基础上在一定程度上参与企业管理决策，完善绩效考核制度，对员工业务能力进行个性化评估和发展指导。通过企业内部“引导—培养—提拔”体系来帮助员工实现个人职业生涯发展，这将是一个良性的企业人才发展互动体系。

（三）完善薪酬激励机制

在本次的调查中，“收入”是影响员工满意度和离职的重要因素，在现阶段情况下，薪酬对于员工而言仍然具有不可替代的激励作用。所以，汕头中小民营企业应重视薪酬制度的激励功能，通过完善制度设计、灵活实施、适时调整使得薪酬发放更能体现员工劳动业绩，将员工个人价值实现与企业发展紧密相联系，从而调动工作积极性。在家族企业中，薪酬设计容易走入偏向“自己人”误区，这种不公平现象会严重挫伤员工积极性，导致满意度下降和离职的出现，所以企业老板应遵循公开、公正、科学、合理的原则，通过职位评价确定岗位价值，在对人才市场供求情况进行充分调研的基础上确定员工薪酬体系。另外，企业还应定期对企业内部薪酬实施情况、员工绩效考核情况、员工满意度、同行竞争对手人力资源管理情况等进行调查研究，适时调整员工薪酬制度。在实践中，有些企业已尝试仿效大型企业实施股权激励制度。客观地说，股权激励的目的和作用不会因为企业规模大小而发生变化，股权分配在中小企业的实施照样能发挥激励作用，但它需要与现代化的企业管理制度相匹配，它必须以战略管理、核心价值文化、科学的财务核算监管体系等为前提。汕头中小民营企业应首先摆脱家族式管理的落后局面，方能实行真正意义的股权分配制度，在制度创新的过程中，企业当然也可以在一定程度上考虑给部分高级人才分配股权，但在实施过程中，应保证企业绩效考核、财务核算、产权安排等方面的科学化和公开化。

［1］郭咸纲.西方管理思想史［M］.经济管理出版社，2004：121.

［2］韩海录.员工满意度、工作参与与离职倾向关系研究［D］.中国优秀学位论文全文数据库，2009（6）.

［3］王世泉.民营企业人才流失的成因及其影响［J］.中外企业家，2009，6（7）：1.

［4］亚伯拉罕·马斯洛.动机与人格.［M］.中国人民大学出版社，2007：56-58.

［5］冈萨雷斯·彼得森.职业咨询心理学:工作在人们生活中的作用.［M］.中国轻工业出版社，2007：63-65.

［6］彭达生.潮汕民营企业是致命伤之二：难以跨越家族管理［J］.潮商，2009（5）：2.

（责任编辑：佟群英）

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F 428

A

1001－4225（2010）03－0079-04

2010-01-15

陈翠文（1970-），女，广东潮州人，广东汕头广播电视大学经济学讲师。

2009年度汕头市科技计划项目“基于顾客导向的企业自主创新模式研究”（152）