张水芳,张 晶
(浙江旅游职业学院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)
酒店餐饮点餐管理系统初探
张水芳,张 晶
(浙江旅游职业学院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)
点餐管理系统在酒店信息管理系统中还没有得到广泛的应用,文章从系统需求环境、系统模块及运行流程论述了系统的功能模块结构,并从管理、经济、技术水平上论证了酒店点餐管理系统的可行性。
点餐管理系统;模块;流程;可行性
不用翻看传统的菜单,不用频繁召唤服务员,只需一部触摸屏点餐系统,便可将点菜、加菜、退菜、结账一一解决。酒店点餐管理系统就是以达到这样的目标而确立的。相对于酒店前台管理的客房预定系统,它是酒店管理信息系统的一个分支,然而点餐系统的建立及运行的局限性还比较大。目前,酒店的点餐管理系统,主要体现在餐后的结算,形成的电子菜单也是收银人员根据顾客的点餐类别输入到电脑上,而客房的点餐也是通过电话进行。餐饮作为酒店服务的一项重要内容,其管理系统也可以像前厅客房预订系统一样,通过设立点餐管理系统,实现点餐自助化,结算电子化和服务结构化。
酒店管理信息系统(HMIS)是管理信息系统的一个分支,它的建立是现代化酒店的标志。酒店是一个信息密集的部门,每天产生大量的顾客住宿登记、就餐信息、退房信息、消费娱乐信息,建立酒店管理信息系统可以解决酒店信息爆炸的问题,提高酒店的服务质量和效率[1]P19。
根据酒店点餐系统所运行的环境,及酒店管理信息系统的涵义,酒店点餐系统是指以管理信息系统为理论支撑,用于酒店餐饮的管理软件。主要针对酒店在餐饮服务过程中发生的点餐、服务、结账于一体的数据处理及服务人员的管理,它的思想来源于相对客房预订管理信息化能否实现酒店餐饮管理的信息化。它与之前的餐饮管理的主要区别在于,不仅实现结账买单的电子化,更实现点餐、下单、收银一体化的信息管理,针对顾客在就餐过程发生的点餐、所需服务及结算所发生的信息进行收集、管理,从而提高服务质量,减少人力成本,实现集约化管理[2]P108。
酒店点餐管理系统的建立一方面可以帮助顾客快速、有效办理点餐、服务、结账等活动,同时也为顾客提供相对自由的活动空间;另一方面,有利于管理者更加有效管理员工,合理调度和分配酒店的人力资源,从而节省人力,提高工作效率,减少酒店资源的浪费,节省开支,提高经济效益。
2.1 系统需求
目前酒店在餐饮方面的服务主要有两种形式,一种是到酒店餐厅就餐,一种是客房送餐服务。而餐厅就餐大致分为两种:一种是以团体为主的宴会厅,其菜品通常都是提前预定;一种是以散客、个体为主的主题餐厅,其菜品都是现点现做。酒店点餐系统的设立就是针对那些散客和个体,其原理就是将纸质菜单电子化、将人工点菜自助化。因而,针对这种情况,将点餐系统的服务设置在以散客、个体为主就餐的主题餐厅以及VIP客房,实现酒店点餐系统价值的最大利用。
2.2 系统模块
酒店点餐系统由三大模块组成,分别是菜单模块、后厨模块和收银模块。
菜单模块主要面对对象是顾客,菜单模块主要设置点菜功能、服务功能及迷你游戏功能。通过点菜功能,顾客一方面可以了解酒店的文化理念及菜肴的历史文化,同时也可以查询酒店可供的菜品、样式、价位,包括原料、口味、风俗习惯等,图文并茂,使顾客有更深的了解。同时,顾客可以不通过服务员,直接点自己喜爱的菜肴;在点菜及就餐的过程中,如果顾客有需求,就可以直接点击菜单模块中的服务功能,服务员在接到呼叫指令后,到餐桌前为顾客提供服务;迷你游戏功能是菜单模块中的附带功能,顾客在等餐过程中,可以玩游戏来减少等待中的烦躁。
后厨模块也可以叫厨房模块,其主要功能是菜单处理,一方面查看顾客所点菜单,对于可操作的菜品下单到厨师手里,对于所点菜品不能供应,及时向顾客反应取消点菜或者换菜品;另一方面将确认菜单传输到收银模块,方便结算。
收银模块是既是酒店整个财务系统的组成部分,同时也是酒店点餐系统的重要组成部分。在点餐系统中,它所起到的作用不仅仅是收银买单,更是反映餐饮的阶段性营业效果,收银模块在系统中既可以与酒店前台相连接,实现客人退房时与客房一次性结账业务,同时也可以单独结算,不过为了便于酒店管理,实现酒店餐饮业有效管理,能够针对具体问题具体分析,点餐系统实行独自结算,但是可以将账目汇总于财务系统,便于财务系统的财务分析。
酒店点餐系统模块功能表
2.3 系统流程
酒店点餐系统流程也是由三个部分组成:
第一部分:顾客点餐流程。顾客根据酒店提供的电子菜单,进行菜品的选择并形成电子菜单,输送到下一个程序,在这个过程中,负责人员会根据厨房库存核对是否能满足顾客的需求进行下单,对于能够满足的菜单将输送到下一个程序,对于不能满足顾客需求的,对顾客进行说明,进行重新点菜,重复这一程序。
第二部分:菜品操作及签单流程。在这个流程中主要由厨师操作及服务员辅助完成,厨房根据顾客所点菜单进行菜品的制作,并将确认的菜单输送到收银系统,方便顾客买单;同时,服务员将厨师制作完成的菜品上到相应顾客的餐桌,当所有菜品上齐后,进行最后的签单,以便收银员结算时核查。
第三部分:收银结算流程。该流程在执行操作过程中要对厨房传输的菜单及最后的签单进行核实,在两者无误的情况下进行结账,一方面打印相应的发票,将发票和余款交给顾客;另一方面对一定时间的营业状况进行总结上报财务系统,便于账目汇总(具体的系统工作流程见图1)。
酒店点餐系统可行性分析是论证该系统建立和运行的必要性和可行性。从目前的酒店餐饮服务中,将点餐系统信息管理作为酒店管理信息系统的一部分还是很少的,然而作为一个高度信息化的管理方式,酒店点餐系统的应用是信息时代发展的要求,同时也是酒店餐饮服务效率化的要求。对于该系统可行性分析主要从管理上、技术上和经济上的可行性进行分析。
3.1 管理上的可行性
管理上的可行性是指管理者对于酒店点餐系统应用的态度和管理方面的条件,即组织内外是否具备接受和使用新系统的条件。酒店点餐系统的建立,从组织内部来讲,可能会导致某些制度及人员管理的变动;从组织外部来讲,酒店点餐系统运行后,有关部门是否认可和接收,将直接影响酒店整个管理信息系统的正常运行,甚至影响酒店的经济效益。但随着管理信息系统在酒店中的运行,点餐系统为酒店的管理和各方面的工作都带来了积极的效应。点餐系统的普及和运行也是形势所趋,是很多管理者所期望的,因而在管理上是可行的。
3.2 技术上的可行性
技术上的可行性是指酒店的软、硬件功能能否满足当前的系统要求。随着与信息系统相关的信息技术、网络技术、管理技术的飞速发展,尤其是Internet技术的迅猛发展,酒店管理信息系统的建立和运行已经是每一个酒店的必然发展趋势,因而,对于计算机等硬件的需求是完全能够满足的,而当前软件系统的开发也比较完善,如软件PowerBuilder9.0、编程工具Delphi6.0等均为该系统的运行提供了技术上的可行性。
3.3 经济上的可行性
经济上的可行性是指对于系统的应用能不能达到预期的经济效益的要求。从当前的利益来讲,系统的应用可能会增加对硬件设施的需求,加大酒店系统建设的投资额,并且在使用过程中,这样的硬件设备会不断的贬值,其经济效益是下降或者是负增长的。但是从长远的角度来看,硬件设施的装备是一个酒店必备的竞争条件之一,并且这样硬件设备的建立,在无形中提高了该酒店的软件服务,在长期的使用和经营过程中,它不但提高了工作效率和产出率,另一方面,它在很大的程度上减少了对人力资源的需求,大大提高顾客的满意度,增加忠实顾客,而且有可能将当地居民也演变为该酒店的忠实顾客,稳固客源量。同时该系统的建立,使管理严格化、信息统计完整化、数据处理智能化、经济预算科学化和业务处理高效化,这些都为酒店的经营带来可观的经济效益[3]P66。
对于当前酒店的计算机硬件及软件情况而言,可以通过两个方面进行改善和提高,一方面通过开发采用新的系统,在当前的管理信息系统上增加点餐系统的功能,完善酒店的信息系统;另一方面通过对当前系统进行改建,这样不仅可以节省成本,同时也可以提高酒店设备的使用效率,降低边际成本。总之,酒店点餐系统无论在管理上、技术上还是经济上都是可行的,是酒店管理信息系统发展的必然趋势。
[1]易 王君,路 璐.构建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系统[J].计算机与数字工程,2005(6).
[2]刘明举,姚 远.管理信息系统在酒店管理中的应用研究[J].现代经济信息,2007(8).
[3]马福晶.酒店餐饮管理信息系统的设计与开发[J].科技信息,2007(32).
Preliminary Research on the Ordering Management System in the Hotel
Zhang Shuifang1,Zhang Jing2
(Tourism College of Zhejiang,Hangzhou 311231,China)
The ordering management system has not been widely applied in the HMIS.This paper discusses the function of the system structure from the environmental requirements,system modules and running process.On this basis,it also demonstrates the system is feasible from the aspects of management,economy and technical level.
Ordering management system;Module;Process;Feasibility
F27
A
1673-8861(2010)03-0121-03
2010-07-10
张水芳(1969-),女,浙江诸暨人,浙江旅游职业学院酒店管理系副教授,硕士。主要研究方向:饭店管理。
张 晶(1979-),女,浙江淳安人,浙江旅游职业学院酒店管理系助教,硕士。主要研究方向:旅游生态、饭店管