成都站高峰期客运组织工作探讨

马昌华

（成都铁路局 成都站，四川 成都 610081）

成都站高峰期客运组织工作探讨

马昌华

（成都铁路局 成都站，四川 成都 610081）

针对春节等假期形成的铁路客流高峰期给成都站客运组织工作带来的压力，从售票能力、候车能力、到发线运用和乘降情况，对高峰期车站客流特点进行分析，结合成都站的客运组织，对售票管理、列车运行信息发布平台的构建、提高车站服务质量和优化客票预售期等方面提出对策措施。

铁路；客运组织；高峰期；车站

随着国民经济的发展，人民生活水平的不断提高和消费理念的改变，人们的出行数量和对质量的要求都有所提升。尤其在春节等假期，形成了独特的高峰期旅客运输需求。在客流高峰期，铁路客流量大幅度增加，对铁路客运站的工作组织造成很大压力。因此，优化高峰期车站组织工作，对提高客运服务质量和运输组织效率，节省建设投资，实现客运快速化和优质化具有重要的现实意义。

1 成都站客运组织现状

1.1 成都站的售票能力

在客流高峰期，车站的售票能力能否满足旅客购票需求直接影响车站的积聚人数和等候时间。以春运高峰期为例，成都站客流以节后民工流为主，主要流向为北京、上海、广州等方向，客流从大年初三开始上升，一直持续到春运结束。根据计算，车站窗口日最大售票能力为14.4万张，加上143 家客票代售点同步售票，日均最大售票能力可达33万张左右，而节后车站日均运能为10万人，车站窗口售票能力是完全可以满足需要的。2008年2月8—22日的售票情况统计表明，车站售票所占比例在62.7%~81.3%，其余为代售点售票份额，车站售票发挥了主渠道的作用。

但是，由于成都站的旅客列车主要集中在每日的14:00以后发车，11:00左右旅客开始在票厅集结，而在11:00—16:00 到车站购票的旅客约为5 000人，完成售票需要6.5 h，此时售票窗口始终处于能力饱和状态。

1.2 成都站的候车能力

成都站现有候车厅3个，茶座候车厅1个，根据候车能力，车站候车厅最大集结人数为9 500人，而在客运高峰期，车站日发送旅客达9万人，在20:00左右旅客列车密集始发时，旅客集结人数可达2万人，远远超过候车厅最大集结人数。车站候车能力不足、人数过多，势必给车站管理工作带来压力，同时也给旅客造成旅行心理压力。在客运高峰期，客流量大、发送列车多、设备能力紧张、客运组织复杂，需要各工种、各工序的协调与配合，以及各项设备设施的综合利用，更需要进行运输组织工作的整体协调和优化。

1.3 成都站到发线运用和乘降情况

铁路第六次大提速后，车站列车密集到发时段为 5:00—8:30、17:45—22:00，其中，5:00—8:30 时段列车到达20列，出发 6 列，平均 8 min 到发 1 列；17:45—22:00时段列车到达11列，出发23列，平均7.5 min 到发 1 列。成都站二、三、四站台宽为 12 m，雨棚长度为 530 m，每个站台面积为6 360 m2。成都站由于到发线能力紧张，一个站台两侧股道同时接发列车，使站台流动客流在 5 000人左右，再加上行包邮政及客运段的作业车辆，站台已十分繁忙和拥挤，旅客积压过多会影响车站正常的管理工作，并导致不安全隐患。

2 高峰期车站客流特点分析

高峰期客流是在一些特殊时期(春节、暑期、节假日、双休日等)出现的，在数量上远远超出了日常客流。以成都站为例，2009年“十一”黄金周发送人数92.3万人(日均8.4万人)，较2008年同期增加13.8万人，增长17.5%。高峰期客流的主要特点如下。

（1）客流结构复杂。暑期客流以学生和旅游者为主，时间集中，高峰突出。“五一”、“十一”客流以旅游的中短途旅客和团体旅客为主； 春运客流有民工、学生、探亲、旅游和外出经商流等，不同客流相互交织形成多个客流高峰。成都站2009年1—9月客运量分布情况，见图1。

从图1可以看出，2009年2月直通客流的涨幅明显，管内客流出现下降，结合不同高峰期旅客的出行特点，其客流构成特点也有所不同。

（2）旅客旅行心理压力大。由于大量旅客在短时间内集中涌向车站，旅行的舒适度势必降低，根据对旅客出行心理调查可知，在客运高峰期旅客的旅行心理压力明显增大。

（3）客流流向不均衡。成都站的春运客流在开始之初以学生流为主，主要是从成都流向其他城市；节前两三天则以探亲、旅游流为主，主要是管内短途客流；节日期间客流相对较少；节后以探亲返程客流和民工流为主。2009年“五一”黄金周铁路客流的主要方向为攀枝花、重庆、宜宾、广元、西安。

（4）全天候性。在客流高峰期，特别是春运期间运能与需求的矛盾突出，大多数旅客不得不长时间排队购票、等待进站，春运期间全天各时段都有大量旅客在车站停留。

（5）购票和乘车时间集中、流量大，旅客随身携带行李多。

3 高峰期车站客运组织工作方法

车站组织工作总体上要处理好需求(客流对象)与供给(车站能力)之间的平衡和协调，同时服从运输环境的导向和制约。

（1）客流对象：学生流、旅游流、探亲流、民工流。

（2）车站能力：咽喉通过能力，到发线通过能力，客车整备场通过能力，候车室候车能力，行包房存放能力，天桥、地道及进出口旅客通行能力，售票能力。

（3）运输环境：天气状况、政策法规、其他运输方式的协调与竞争。

根据各要素间的作用与反馈关系，在高峰期通过优化和改善售票、候车服务、乘降组织、列车客运服务管理，加强和完善列车信息发布机制等方式，适应高峰期车站客运组织的需要，提高车站客运服务质量。

3.1 售票管理

对于客运站，购票、进站、候车、上车、下车到(异地)出站6个环节构成旅客的基本流程，因此铁路客运高峰期车站组织工作，除了在过程管理上更新技术装备、流程重组优化、改进人力资源配置等，尤其要注重售票管理，从源头上掌握、分解和疏散客流，实现密集客流的均衡运输。

（1）开展客流调查。客流调查主要分为综合调查、高峰(节假日)调查和日常调查。问卷调查、电话调查与现场调查等有一定的局限性，为此可以在各级车站问讯处、代售点等场所建立计算机联网客流分析系统。

（2）分析客流信息。在铁路局建立对车站趟车日分析、周汇总，铁路局月分析的列车客流分析网络。针对特殊时段，以历史数据为参照，考虑各地区经济、政治、文化等因素，结合高校、大型企业人员流动和旅游单位的动态信息进行综合分析。

（3）合理制定票额计划和预售期。车站以客流数据分析为依据，修改票额、增减列车并制定合理的预售期。严格执行售票计划，避免超额售票和列车严重超员，最大限度保证座席利用率。建立车站与列车实时数据连通系统，根据车站票额发售情况和列车实际乘车人数动态调整票额。

（4）推行方便快捷的售票方式。铁路主要是以车站窗口售票为主、代售点售票为辅的售票组织方式，若窗口排队旅客较多则给车站售票组织带来巨大压力，而且影响旅客特别是短途旅客购票，由于购票时间长会使旅客改选其他交通方式。对此，车站应努力增开售票窗口，减少旅客购票时间，并且多开设短途专售窗口，还可以开设 2~3个“今日专售窗口”。同时大力发展辅助售票方式，如大力宣传代售点售票，引导旅客到代售点购票；对电话订票和网络订票，实行送票上门服务，方便旅客购票。将车站票额尽量通过代售点、电话订票、网络订票等方式发售，逐渐减少车站售票窗口的售票量，而主要办理中转旅客的购票和签证，是方便旅客购票和减少车站售票压力的发展方向。

综上所述，车站应通过分析客运需求的时空分布规律、车站和代售点的售票能力、旅客出行购票规律，确定和调整售票期限。通过相关信息服务平台及时给旅客提供相应信息，同时积极发挥计算机联网售票和代售点的作用，解决客运高峰期间旅客一票难求等问题。

3.2 列车运行信息发布平台的构建

客运高峰期间，由于列车开行密度的增加，易发生列车晚点情况，如果使旅客处于晚点信息缺失的环境中，显然会加剧旅客的情绪波动，甚至导致旅客不再遵守候车、乘车秩序，从而使车站乘车秩序混乱。晚点信息发布也会对旅客情绪产生重要影响[1]。因此，应加强信息的沟通，让旅客在第一时间了解列车的运行状况，通过广播、大屏幕显示等多种形式进行通告，及时发布列车晚点相关信息，包括晚点原因和列车到达时间等。同时，加强客运服务进行补救。列车运行信息发布平台的总体架构如图2 所示。

图2 列车运行信息发布平台构建示意图

3.3 提高车站服务质量

（1）候车服务管理。由于客运高峰期车站候车厅能力有限，应采取措施以确保客运高峰期的候车服务。成都站在客流高峰时段采取限时进站的手段，即提前两小时进站候车，减轻候车厅的压力；在安全检查口设立醒目标志，提醒旅客自动接受安全检查；对上车人数超过 1 200人的列车尽量增开检票口大量放行，重点控制天桥和地道口，防止人员拥挤；积极开辟临时候车点，妥善安排旅客候车。2008年地震期间，成都站在设置临时候车点和妥善安排旅客等方面做了大量的开创性工作，并取得了良好的效果。

（2）乘降组织管理。客运高峰期车站下车人数明显增加，合理组织旅客乘降不仅能够维持良好的秩序，还能预防安全事故的发生。成都站针对某些城际列车折返时间短的情况，通过请求列车所属客运段实行双开门作业和加大出站口放行力度，在短时间内将全部旅客组织出站。

（3）列车客运服务管理。研究表明，影响旅客舒适度的主要因素为旅行时间、列车环境、人均占有面积、列车运行平稳度和客运服务水平等[2]。客运高峰期间，列车往往出现满员甚至超员现象，拥挤的人群给餐饮、供水、卫生、旅客上下车等列车服务带来了很大困难。特别是增开的临客列车，由于人员的临时调配和车辆硬件的限制，在服务质量上存在一定的问题。为此，铁路部门应该对临客列车的服务人员进行有针对性的全面培训，合理制定服务预案。

3.4 优化客票预售期

2008年春运，成都站针对节后车票一票难求的现象，尝试性地对售票组织进行了压缩预售期的调整，将原来10~20天的预售期调整为 5 天，并设专口加大对当日剩余票的销售力度。这样使票贩子倒卖车票的时间被压缩，减少了囤票量，增加了倒卖车票的难度。而且，通过对预售期的优化调整、相对固定，每天只滚动一天的车票，新一天的车票预售完后，票贩子就不会再排队购票，而旅客则可以到售票窗口购买预售期以内剩余的长途车票和短途车票，这样不但可以缓解售票压力还便于真正出行的旅客购票，也使车站售票高峰时段和列车进站高峰时段错开，缓解了站前广场的压力，使车站春运组织工作更加平稳有序。

4 结束语

铁路客运高峰期车站组织工作是客运管理的重点和难点。车站应在总结经验和制定组织预案的基础上，积极与社会其他部门建立协调机制，对客流集聚和出行趋势进行预测和控制，并及时向社会发布客流信息，避免旅客盲目出行，从而降低车站工作压力。同时，车站应该加强和完善出行信息平台的建设，诱导旅客调整出行时间与方式，实现客运需求的自组织管理，实施合理的车站工作组织方法，实现客流的安全、快速乘降车和及时疏散。

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[1] 南京林. 旅客旅行舒适度的需求分析[J]. 铁道运输与经济，2005，27(6)：79-81.

[2] 戢晓峰，姚 琛. 出行信息传递效用与模式分析[J]. 城市交通，2008，6(3)：93-97.

1003-1421(2010)02-0049-04

U293.1

B

2009-11-04

林 欣