论过程的增值及对过程的测量

李正权

重庆市公安局 宣传处 （重庆 401147）

论过程的增值及对过程的测量

李正权

重庆市公安局 宣传处 （重庆 401147）

过程是应当增值的，而过场是不增值的。为了保证过程增值，需要按规定的程序来开展过程，需要对过程进行必要的测量，更需要对测量的结果进行监视和处置。同时，还要防止程序走过场，并淘汰不能增值的过程。

过程增值 过程测量 标准

过程不是过场，应当是增值的

在ISO 9000中，过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。在ISO 9000-1：1994中，专门对“过程的概念”进行了详细解释，特别强调“过程本身是（或应当是）一种增值转换”。2000年版和2005年版的ISO 9000虽然不再对过程或过程方法进行详细解释，也没有强调过程“是（或应当是）一种增值转换”，但依然在给过程定义后加的注2中说：“组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。”也就是说，过程依然应当是增值的。

所谓增值，就是增加价值。由于过程本身的性质，增加的价值可能是物质财富，是定量的价值，可以用货币来表示；也可能是精神财富，是定性的价值，难以用货币来表示。虽然某些价值是定性的价值，难以用货币的数量多少来表示，但却应当得到组织或与过程相关的人（组织）的认可。有时，增加的价值因为是定性的，可能难以测量，或者没有显示，可能需要通过评审之类方法来确定，或者需要等待其显示以后才可能进行确定。但不管怎么说，过程增值却是人们希望的，也是应当的。

的确，过程可能不会增值，甚至可能贬值。例如某车工加工出来的零件不合格，成了废品，其价值不仅低于其材料，而且加工所消耗的动力、辅料、人工费也白白损失掉了。但是，过程却应当是增值的，组织也好，员工也好，都不愿意过程的结果是废品，都希望产品（也就是过程的结果）不仅能够比投入的材料更有价值，而且还要补偿过程输入的其他资源消耗。否则，这样的过程就不能持续，就必须停止，或者必须改进。

过程不是过场。按辞典的解释，过场是做给人看的应付形式。虽然过场也可能为走过场的人带来某些利益，例如蒙骗了他人，掩饰了自己，但从实质上看，过场是没有增值的。没有增值的过场，同样要消耗资源，因此其本质上是不划算的。但是，不管在社会生活中，还是在质量管理中，走过场的事都屡见不鲜。特别是在中国，相当多的管理措施都走了过场，甚至形成了某种“传统”。以推行ISO 9000为例，不少企业往往是为认证而认证，相当多的程序文件是抄别人的，相当多的质量记录是事后编造的。这种走过场虽然已经是大家都心知肚明的事，但却相当流行。如何抑制走过场，如何发挥过程的增值效应，应当是值得我们关注的问题。

程序是保证过程增值的必要条件

在ISO 9000中，程序是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。我们知道，过程是一个很宽泛的概念，既可以把整个组织的生产经营活动当作一个过程，也可以把这样的过程分解成若干生产经营活动的过程，而且可以一级一级地分解下去，直到不需要再分解为止，例如可以分解到每个员工具体操作的过程。这其实就是ISO 9000所说的“过程方法”。一般来说，某项活动或某个过程，可能都是由若干个次一级的过程组成的，或是由若干个次一级的过程来完成的。所谓程序，实际上就是把这若干个次一级的（甚至更次一级的）过程按先后顺序排列出来，防止某一个次一级或更次一级的过程被“省略”或“遗漏”掉。例如不合格品要让步使用、放行或接收，必须“经有关授权人员批准，使用时经顾客批准”。不经过这样一个批准的过程，不仅不符合ISO 9000的要求，而且万一因不合格品引发新的更大的不合格，甚至引发质量事故，就难以查找到源头，就可能给组织和顾客造成更大的损害。

走过场也可能要经历若干个次一级的过程，但必然要“省略”或“遗漏”不少次一级或更次一级的过程。例如对组织的质量管理体系进行审核，如果“省略”或“遗漏”现场抽样检查的过程，肯定就是走了过场。由于过场往往是做给别人看的，一般来说，“省略”或“遗漏”的过程都是更次一级的，也就是说，过程体现的活动并没有深入进行，或者没有真正进行。例如诸多学习活动往往是走过场的，虽然参加学习的人员也写了读书笔记之类，但却并没有认真读书，那笔记是从别人那儿抄来的，也就是“省略”或“遗漏”了读书这个更次一级的过程。而恰恰在很多情况下，这更次一级的过程才是过程增值的保证。

因此，“组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行”。“对过程进行策划”，就是规定过程必须的程序，当然也包括规定过程所涉及的职责和权限。对过程进行控制，“使其在受控条件下运行”，就是确保过程不走过场，不“省略”或“遗漏”次一级的以及更次一级的过程。当然也包括为过程的运行提供所需的资源。从这个意义上说，程序是保证过程增值的必要条件。

程序的关键是必要的测量

ISO 9001-1：1994给出了一个过程的示意图（图1），并指出：“在输入端、过程的不同位置以及在输出端都存在着进行测量的机会。”

虽然2000年版和2005年版都不再使用这个图了，但这个图依然可以给我们很多启示，其中最重要的启示就是测量。测量就是通过相应的手段，包括检查、审核、评审、计算、对比、使用测量设备等，确定过程输入、输出以及过程的不同位置的资源的量值。广义理解的测量，既可以是定量的，也可以是定性的。

为什么要进行测量？因为只有通过测量，我们才可能知道过程是否增值。

当然，我们不可能对每个过程，特别是对过程所需要的次一级以及更次一级的过程都进行测量，但如果是程序涉及的活动或过程，则必须进行测量。如果没有测量，如果不把握是否增值，那么程序涉及的活动或过程很可能就走了过场。因此，程序的关键是必要的测量。不仅程序涉及的活动或过程需要测量，而且这样的活动或过程所需要的起关键作用的次一级的过程或更次一级的过程，也应当进行测量。只有把住了测量点，过程才可能不走过场。从一定意义上说，没有测量的程序就没有意义，其涉及的活动或过程就很可能是走过场的，是难以增值的。

事实上，ISO 9001和ISO 9004中，都规定了很多测量点。如果把组织的质量管理体系识为一个过程，管理评审就是一个很重要的测量点。为了做好管理评审，又应当进行内部审核，而内部审核可以看作管理评审次一级的过程，其实质也是一种测量。没有这样的测量，质量管理体系是否增值，是不能确定的。如果质量管理体系不能增值，那又有什么用处呢？

但是，相当多的情况下，测量本身却走了过场。因此，改进过程，改进程序，关键往往就是改进测量上，包括改进测量点的设置、改进测量方法以及对测量本身进行测量。

对测量结果的监视和处置

对一项活动或过程既然规定了相应的程序，特别是测量的程序，为了防止程序走过场从而使过程走过场，就要对测量结果进行监视，并根据结果进行必要的处置。ISO 9001：2008规定：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。”（ISO 9001：2000的规定基本相同）

对测量结果进行监视，是为了发现异常。一般来说，或者对大多数活动或过程来说，只要是认真进行了策划的，并且严格按照策划所规定的程序进行的，都应当是增值的。但是否增值，只有通过实践来检验。在过程链的某个地方设置测量点，规定测量的程序，就是对过程是否增值进行检验。如果检验结果是没有增值或没有按预期增值，那么就应当分析原因，采取措施，改变不能增值或不能按预期增值的局面。

在构建学习共同体时，应该遵循“组内异质，组间同质”的原则，以学习者特征分析数据为依据，以促进沟通交流为目的，从而为课堂活动的顺利展开打下基础。

一般来说，过程不能增值或不能按预期增值，一是因为过程策划的问题，也就是程序所规定的输入、途径、方法、职责、权限等要素可能存在问题；二是过程运行时，未能严格按照程序规定进行，或者“省略”、“遗漏”了某个程序，或者输入的资源不足；三是过程的环境起了变化，原来策划的程序不能适应这样的变化。如果不对测量结果进行监视，就不能了解过程运行的具体情况，连过程是否增值或是否按预期增值都不知道，过程一旦失败，就难免走过场。

监视的目的是发现过程增值出现异常，特别是发现过程不能增值的情况。过程不能增值或不能按预期的增值，也就是过程的失败。因此，监视只是第一步，处置也就更加重要。所谓处置，就是要针对增值的异常情况，分析其原因，通过诸如纠正和纠正措施之类的各种方法，干预过程的输入和过程的运行，使过程能够按预期增值。处置措施应当针对过程不能增值或不能按预期增值的原因，一是重新进行过程策划，修订程序中存在的问题；二是纠正过程运行中存在的问题，特别要关注那些“省略”或“遗漏”掉了的程序，输入资源不足的应当补足资源；三是针对环境的变化，对过程重新进行策划。

很显然，对过程测量结果没有这样的监视和处置，过程即使正常进行，但依然存在着极大的不能增值的风险。而且，按照系统论的观点，过程在运行中必然产生熵，也就是增大过程的混乱度。同一过程即使原来是增值的，经过一段时间运行后，增值量很可能递减，甚至变为不能增值了，最后也就成为走过场。可以说，实际生活中大多数走过场的程序，都是因为没有有效进行测量，或者是因为对测量结果没有进行监视和处置造成的。也就是说，开始并不是走过场，后来就变成走过场了。

为了抵销熵的增长，就要引进负熵。所谓负熵，就是信息。对过程的测量结果就是最重要的信息。根据这样的信息，对过程进行改进，就能保证过程始终是增值的，而不至于退化到走过场。ISO 9000为什么要规定那么多的监视和测量？取得认证资格的组织为什么每年都要接受检查或复审？都是为了防止过程退化为走过场。

要防止程序走过场

随着中国法制建设的步伐加快，程序正义日益受到人们的重视。程序不合法，即使实质合法，也是违法的，其行为也不能得到法律的认可。这种程序正义的观念不仅局限于司法领域，而且也应当推广到所有的社会领域。事实上，我们引进ISO 9000后，至少在组织的管理领域内已经逐渐建立起严格按程序办事的观念，这种观念甚至深刻地影响了我们的日常生活。

但是，不管是什么样的程序，其本身并不能保证“正义”，更不能保证活动或过程就一定成功。首先，程序是人们自己制定的。制定程序是对过程策划的结果。不管是“策划”还是“制定”，都只是人们主观意识的行为，都可能与客观实际相违背、相脱离，至少可能是部分的相违背相脱离。因此，也不能迷信既定的程序。其次，也是更重要的，在实施过程中，程序很可能走过程。虽然经过了规定的途径，虽然经历了规定的次一级甚至更次一级的过程，但由于对过程没有设置相应的测量点，或者虽然测量了却没有进行监视，没有进行处置，程序也就成为走过场。

要防止程序走过场，首先应当对程序进行重新审视，认真分析一下经过这样的程序，过程是否能够真正增值，或者是否能够真正按预期增值。如果不能增值或不能按预期增值，该程序就不是一个好程序，就应当进行修改，也就是说应当对过程重新进行策划。例如投票选举，如果选举结果与投票人没有任何利害关系，投票人就可能将投票过程当作过场。这样的投票选举程序也就可能成为过场；其次应当对程序规定的次一级过程进行必要的测量，并对测量结果进行监视和处置。

当然，要防止程序走过场，还应当和不良的传统、不良的习惯作斗争。即使在推行ISO 9000的一些组织中，虽然制定了不少程序，但很多程序却没有真正实施。不少员工虽然也学习过相应的程序，却不能按照程序办事，依然按旧的传统或习惯去做。管理人员要求了，强调了，也可能按照程序做些“动作”，但却“省略”或“遗漏”了相当多的过程或要求。为克服这种现象，一方面要加强对员工的培训，从思想上提高他们的认识，引导他们严格按程序办事；另一方面，需要通过增加测量点，对测量结果进行监视和处置，包括对违反规定程序的员工进行必要的教育和处罚来促使程序真正得到实施。

尽可能淘汰不能增值的过程

过程要消耗相应的资源，如果不能增值，资源就白白消耗掉了，得不到补偿，这不仅是组织的损失，也是社会的损失。而且，不能增值的过程肯定是不必要的过程。既然是不必要的，而且又是不能增值的，就应当淘汰。所谓简化过程，就是合并、淘汰或删除这些不必要的不能增值的过程。

当然，过程是否增值，不能仅仅站在组织的角度来计算，更不能用狭隘的眼光来看待。首先，某些过程对组织可能并不意味着增值，但对顾客或其他相关方却是增值的，因而也是必要的。例如组织对环境保护的过程，可能增大组织的成本，但这样的过程对社会来说却是增值的。对顾客或其他相关方增值的过程，可以增强顾客或其他相关方的满意度，反过来也为组织带来利益，因而对组织来说最终也是增值的；其次，某些过程可能现时还看不到其增值的结果，但今后却可能是增值的，因而也是必要的。例如对不合格品的性质以及随后所采取的措施进行记录，以及其他相关记录，都是为了万一发生不可预期的结果时可以进行追溯，从而减少损失。这样的过程虽然需要投入相应的资源 （记录所需要的手段和人力），但依然是增值的；再次，有些过程的增值效应可能是隐藏的，难以显现出来，但通过分析却是实际存在的，因而也是必要的。组织对员工进行质量教育，其效应不可能立即显示，甚至今后也可能难以直接显示。但是通过分析，我们知道，这样的教育肯定是增值的，这样的过程当然也是必要的。

但不管怎么说，任何一个组织，都可能存在着不能增值的过程。这样的过程既可能存在于某一个程序文件规定的次一级或更次一级的过程中，也可能存在于程序文件本身所规定的过程中。不能增值的过程纯粹是走过场，完全没有必要，应当及时合并、简化、淘汰或删除。当然，要采取合并、简化、淘汰或删除的行动，事前应当进行必要的调查研究，对该过程进行必要的分析评审，还必须经过规定的修改程序，严防随意性。通过这样的方式，尽可能减少不能增值的过程，可以使组织能够增值的过程更加明晰，能够得到更多的资源，从而也就能够更好或更多地增值。

[1]李正权.论 ISO 9000 的“过程”概念[J].质量春秋,1999（7）.

[2]李正权.论过程和过程网络[J].世界标准化与质量管理,2001（6）.[3]李正权.如何理解和运用过程方法模式[J].质量春秋,2003（6）.

The process should be of appreciation,but the interlude is not.In order to ensure the appreciation of process,it is necessary to develop the process according to the regulated sequences,to make the essential measurement for the process,and also to monitor and deal with the result of measurement.At the same time,it is essential to prevent the process from having the interlude,and to eliminate the process that is not multiplied.

appreciation of process;measurement of process;standards

李正权（1950-），男，主要从事编辑工作。

��静

2009-12-24