电子叫号排队管理系统在视光门诊就诊高峰期的应用

卢海燕 肖 信 刘伟民 许玉娜

与传统综合医院的眼科相比，视光门诊更侧重视光学诊疗工作，即更重视眼视光学即视觉问题的矫正和治疗作用，如屈光不正、儿童斜弱视、视疲劳等[1]。医疗服务特殊性决定了医疗服务对象的特殊性，这就形成了视光门诊以儿童青少年、青壮年和老年患者为主的格局，其中，又以学龄前和学龄期的青少年最多。每年寒暑假是儿童青少年就诊的高峰期，由于患者人数众多，如何在就诊高峰期提高患者就诊效率、提高患者满意度成了视光门诊护理工作的难题[2]。广西壮族自治区人民医院视光科门诊自2006年1月引进了电子叫号排队管理系统，本研究拟比较电子叫号排队管理系统应用前后门诊高峰期就诊患者的服务满意度，为临床服务提供参考。

1 临床资料

随机选择2006年7～8月就诊高峰期时到广西壮族自治区人民医院视光门诊就诊的患者1000例为观察组，2005年7～8月就诊高峰期时到广西壮族自治区人民医院视光门诊就诊的患者中随机选取800例作为对照组。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

2 方 法

2.1 电子排队叫号系统的应用

排队叫号管理控制中心置于接诊台电脑内，由接诊台护士具体操作。各诊室、验光室、检查室的电脑上配置有呼叫器，所有电脑均联网。终端播放系统——电子显示屏及播音器，电子显示屏悬挂于候诊区的前方。

2.2 电子叫号系统的功能

2.2.1 排队叫号功能

叫号功能为其主要功能。对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，并按刷卡顺序依次叫号，让患者有序就诊；对特殊患者可人工灵活调整队列、诊室、就诊顺序等。

2.2.2 显示播放功能

显示屏显示被呼叫患者的姓名、诊室，一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。

2.2.3 统计功能

本区域日、月、年门诊量，轻触鼠标即可完成，并且可为日后需要或工作总结提供可靠数据。

2.3 调查方法

采用患者满意度调查表，主要包括就诊环境、就医便捷和医疗服务质量三大方面，具体涉及对医师诊疗、护士护理、验光及镜片销售等的各个环节。

2.4 统计学方法

采用Epidata 3.1进行调查表数据录入，运用SPSS 13.0进行统计学分析，定性资料采用χ2检验，P＜0.05为有统计学意义。

3 结 果

本研究采取匿名方式对两组患者进行问卷调查，共收集到观察组患者有效问卷1000份，对照组患者有效问卷800份，两组调查结果见表1。观察组在就诊环境、就医便捷和医疗服务治疗的满意度上均优于对照组 （P＜0.05）。

表1 两组患者对护理满意度情况比较 [n(%)]

4 讨 论

我国眼病流行病学资料显示[3]，人群中约 31%的人屈光不正，2%～4%的儿童有斜视或弱视，约15%的青年有视觉功能异常，近100%的45岁以上人群有老视等问题，这就意味着有众多的视光服务需求亟待满足。近年来，随着人性化服务理念[4]和患者对视觉保健认识的深入，视光门诊作为提供视光服务的主体，亟需建立更加快捷、高效的“一站式”医疗服务体系[2]。

电子叫号排队管理系统是采用Microsoft.Net技术建立基于计算机网络、可打印候诊单、大屏幕动态显示、自动语音呼叫的电子叫号排队管理系统[5]，它是门诊护理流程优化中的重要部分，对患者的挂号就诊进行有序管理，让患者能够掌握排队和等候时间，实现人性化候诊就诊，减少医患纠纷，有助于提高医院服务质量，实现医院候诊、就诊管理的科学化、现代化、数字化[6]。

本研究对电子叫号排队管理系统在视光门诊就诊高峰期的应用效果进行探讨，结果显示，电子叫号排队管理系统应用后，患者对就诊环境、就医便捷和医疗服务治疗的满意度都提高（P＜0.05），这说明通过简单的流程优化，可有效的规范门诊管理，减轻护士工作负担，规范就诊秩序，由此而提高医疗服务质量。此外，在电子叫号排队管理系统使用的过程中，要实现充分发挥电子叫号排队管理系统的功能仍需护士、医师和患者的主动参与。

总之，电子叫号排队管理系统可缩短了患者就诊时间，减轻患者就医时的不安、焦虑等情绪[7]，更加规范门诊管理，提高患者满意度和服务质量。

[1]赵家良.我国眼科医疗机构的发展趋势[J].中华眼科杂志,2003,39(5):260-261.

[2]瞿佳,吕帆,王勤关等.建立眼视光医院新模式的实践与理论探讨[J].中华眼科杂志,2004,40(10):715.

[3]张文斌,单藕琦,齐妍等.我国眼科现状调查研究与分析[J].中华眼科杂志,2003,39 (5):262-266.

[4]吕文光.以患者为中心大力推进 “一站式服务”[J].中国护理管理,2005,5(4):32-34.

[5]周骅,杨杰,章雪梅等.排队叫号系统在视光门诊部的开发与应用[J].中国眼镜科技杂志,2009,(3):98-100.

[6]高鹏,邢瀚文.浅议门诊排队叫号分诊系统[J].中国医疗前沿,2009,(21):117.

[7]陈英,陈利君,彭伟萍等.掌上电脑在护理工作中的应用[J].护士进修杂志,2006, 21(7):605-606.