影响急诊护患关系的相关因素及对策分析

何央

(乐清市第三人民医院,浙江 乐清 325604)

急诊科是医院全天候对外开放的窗口,是医院中重症患者最集中、病种最多的科室,是救治各种危急重患者的主战场。随着近年来社会的不断发展、人们生活节奏的不断加快,各种突发事件和急诊抢救日渐增多,加之护理学的不断发展,人们对急诊护理工作的质量提出了更高的要求。因而急诊科也成为患者和医护人员之间最易产生矛盾的场所。

1 影响急诊护患关系的相关因素分析

1.1 护理人员的专业技术水平、仪表及言谈举止

急诊患者往往起病急、病情重,都急切希望得到迅速有效的救治。患者入院后,就等于把自身的生命托付给了医院,因而患者最为关心的就是医护人员的诊治水平的和自身的治疗效果。如果护理人员专业知识不牢、技术操作水平低劣,无法及时准确地判断病情变化,就会让患者感到恐惧、失望,失去信任感,从而极易导致护理过程中护患矛盾的产生。

另外,急诊患者和家属往往处于高度紧张状态,特别是对医护人员的服务态度非常敏感,他们往往根据自身经验和医护人员的表情、语言、动作,对病情作出相应判断。同时,在救治过程中,由于患者和家属急于了解自己的病情和预后,因而对医护人员询问较多。如果我们态度冷漠、语言生硬,便会引起患者反感,使之产生对立情绪,不利于与之建立良好的护患关系。

1.2 护患双方对疾病认知的差异

由于患者及其家属多为非专业人士,因而在对疾病严重性和相关处理迫切性的认知上往往与医护人员存有较大差异。每一位急诊患者及家属都认为自己的病是最重的,往往稍有不适就会要求医生、护士立即处理;加之受病痛折磨,情绪不稳定,容易在细节的处理问题上态度偏激。而急诊医护人员则对各种急危重症司空见惯,有时因忙于抢救重患者无暇顾及其他患者的相关要求,又没有及时给予适当解释,从而使患者及家属产生急诊不急的误会。

1.3 与患者亲友的关系

急诊患者多由亲友护送而来,因而在急诊过程中,医患关系更多的是医护人员与患者亲友之间的一种特殊的人际关系。因此,如何处理好与患者亲友的关系在急诊过程中显得尤为重要。对患者亲友而言,患者发病无异于一个强烈的应激源,在这一应激源的刺激下,其情绪和行为常发生一系列的改变。特别是危重症急诊患者家属在亲人受伤残或面对死亡威胁时,常表现为惊恐、不知所措,对外界环境、事物及言语刺激的承受能力大大减弱。如果诊疗结果与其预期不符或治疗中出现病情恶化,救治未能达到预期目的,就会对医疗质量产生质疑,指责医护人员不负责任、抢救不及时等。另外,在现行医疗制度环境下,患者除关心疗效外,同时特别关注医疗费用,从而对医护人员的技术水平和服务态度等的要求较以前更为挑剔和苛刻。

1.4 无家属患者

急诊科不少患者不是由家属护送而来,这类患者往往存在以下问题：

1.4.1 病历资料无法收集或收集不全 急诊无名氏患者多呈深度昏迷,处于意识模糊状态,不能准确描述病情或语焉不详,导致医护人员无法及时、准确地收集患者的相关资料;另外,由于急诊科危重患者多、抢救多、救治中突发事件多,急诊科护理工作因过于繁杂而易出现漏洞、失误。

1.4.2 护理安全问题 许多无家属陪护的患者神志不清或躁动,容易发生坠床、摔伤等意外事件。在护理过程中,常采用约束具来保护患者,而一旦对患者造成损伤,往往导致纠纷。另外,医护人员因患者神志不清、无法了解患者过敏史,在用药过程中易发生药物过敏反应;因无法与患者或其家属查对核实姓名,造成护理操作核对项目缺失,这必然给危重患者多、抢救多的急诊护理工作带来极大的安全隐患。

1.4.3 医疗费用支付问题 由于有些患者来诊时无支付能力,其医药费和生活费必须由医院先行垫付,待联系到患者家属或民政部门后方能付费;有的患者甚至联系不到家属或无能力支付,从而使医院受到损失。此外,有时即便联系到家属,由于患者家属认为治疗、护理缺乏可信度,对一些费用支出并不完全认同。

1.4.4 财物管理问题 患者因无家属陪护,其随身携带的财物缺乏有效保护;而医护人员忙于救治患者,加之急诊科是一个开放性场所,因而容易造成无家属患者的财物丢失。

2 对策

2.1 强化技术培训,提高护理人员专业素质

要提高护理人员专业素质,必须狠抓技术质量管理,定期进行各种急救知识和技能考核;通过命题复习、专题讲课、业务查房、晨间提问、观看录像等方法,不断提高年轻护理人员的业务水平;定期选送护理人员进修学习,将先进的知识信息带给大家,并运用到临床工作中。

2.2 注重言谈与仪表举止[1]

护理人员的仪表和言谈举止往往对患者产生很强的知觉反应。在护患交往中,必须做到服饰整洁、淡妆修饰、稳重大方,这样在与患者交往中才能产生较强的亲和力,使患者获得良好的心境。在急诊过程中,语言的修养有时直接起到化解或引发护患冲突的作用,因此,护理人员的语言应诚恳朴实、通俗易懂,尽量多用商量、鼓励的语气。另外,我们工作中亲切地称呼患者,输液时仔细地查对液体、全神贯注地调节液体滴数、轻轻为患者摆好肢体位置使之舒适等,这些都会对建立良性的护患关系,产生意想不到的效果。

2.3 增强同情心与责任感

急诊科护理人员必须有珍爱生命的意识,具有高度的同情心和责任感。在救治过程中,一方面要争分夺秒、一丝不苟、有条不紊、全力以赴地进行救治,另一方面也要留意患者家属的心理反应,要充分理解并体谅患者家属的内心感受。对一些抢救无效者,可根据其家属心理需要给予真诚的安慰和疏导,使其更能承受起不幸的打击。

2.4 加强无家属患者的相关管理[2]

患者来诊后,护士应首先向送来者仔细询问病情和发病经过,及时通知医务科、急诊二线、值班医生和护士。按时巡视患者,及时了解病情变化,并详细记录病情资料,特别是入院时间、用药、病情变化经过必须准确、详细,各项护理记录与医生病历记录保持一致。对无家属且无支付能力的患者,要发扬人道主义精神,坚持实施先救治、后付费的原则;要认真清点、保管好患者随身财物;对烦躁不安、神志不清的患者,要加强护理安全;做好患者生活护理;及时通知公安部门及院保卫处,确定患者身份。

1 任梅.急诊医患关系的影响因素及对策[J].内蒙古医学杂志,2003,35(3)：273-274.

2 铁彬.无家属病人急诊护理存在的问题与对策[J].首都医药,2009,22(11)：18-19.