商业银行知识型员工管理策略

□文/刘教运 陈晓明

“知识工作者”又称“知识型员工”，是现代管理学大师彼得·德鲁克1959年在所著《明日地标》一书中提出的，定义为“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息进行工作的人”。对于现代商业银行来说，随着整个社会对金融认知水平的不断提升，银行从业人员在信贷运作过程中的知识含量越来越高，对客户的综合服务能力有了较快发展。银行中的知识型员工，笔者将其定义为：掌握金融管理、信贷知识、业务操作技能和金融信息，在知识应用过程中，通过自己的统计、分析、综合、判断、决策和创新，为商业银行创造价值的人。从广义上说，大部分银行员工都是知识型员工，但从横向看，不同的岗位具有不同的“知识”特性，可以按照知识型员工的不同类别进行划分；纵向上看，相同“知识”特性的员工，可以根据知识应用水平和创新能力的不同，划分为不同的层级。对于这些知识型员工，在管理策略方面应有很大的不同。

一、商业银行知识型员工的特征和分类

知识型员工拥有的最有价值资产就是知识。在商业银行经营管理过程中，知识增值的体现无处不在，从为客户提供全面金融服务、信贷资产的价值回报以及通过风险管理带来的资产升值，均是知识型员工运用知识的结果。可以说，知识对商业银行的贡献率已经占据主导地位。因此，商业银行的人力资源管理，需要围绕以脑力劳动的投入和产出为特征的知识型员工开展工作。

（一）商业银行知识型员工的特征。知识型员工一般拥有较高的个人素质和较强的自主意识，自我管理能力强，个人成就和发展愿望强烈，他们对知识的主动接受能力、组合能力和创新能力较非知识型员工要高，对事业的成长有着不断的追求。具体来说，商业银行知识型员工具有以下特征：

1、强烈的学习动机和较强的学习能力。知识型员工一般都接受过良好的学历教育，对金融行业知识需求状况有深刻的认识，能够根据自己的实际情况和工作要求明确自身的知识诉求，也可以根据外部环境的变化转换知识领域。从主观方面来说，知识型员工拥有强烈的求知欲，并且具备较强的学习知识的能力。发自内心的对于知识的渴求和对事业的忠诚与追求，体现为主动地接受知识和扩大金融知识领域，在学习过程中，表现出良好的学习能力，能够与目前的工作实践相结合；从客观方面来说，近年来，商业银行的发展日新月异，知识更新速度不断加快，新产品、新业务层出不穷，理论的更新、实践的探索，为了和专业的发展现状保持一致，避免因知识陈旧而被时代所淘汰，必须不断进行知识更新。

2、具备主动运用知识和创新性工作的态度。银行工作越来越富于创造性。国家经济发展状况、信贷政策和货币政策的不断调整，客户经营状况和业务需求的变化，需要掌握并运用知识进行解决；并且，单一的业务产品、传统的业务品种、简单的风险控制措施，不适应市场竞争的管理模式，已经远远不能满足银行经营发展的需求，也与不断提高的市场竞争极不合拍。知识型员工可以在多变、不确定的环境中创造性地从事工作，而不是简单重复性工作。知识型员工能够主动更新自己的知识库，并且迎合变化的情况，组合、创新性运用这些知识，解决非程序化的工作难题，适应银行业发展的步伐。

3、具有较高的成就意愿。知识型员工更注重自身事业的发展和自身价值的实现。他们更追求由工作本身带来的满足，希望在工作中不断地实现自我超越。他们渴望看到自己的分析结果、工作建议、技术改善和决策判断在实践中获得应用并得到检验，如对于信贷政策的调整、客户营销策略以及对业务管理流程的优化，期待自己的工作更有意义并对所在团队、分支机构以及对企业客户的经营发展有所贡献。

4、注重他人、组织及社会的评价。知识型员工能够将个人价值和组织价值较好的统一起来，并以实现这些价值作为人生奋斗的目标。在工作过程中，希望得到同事和所在组织的认可和尊重；希望自我价值能够在所在机构和部门的业绩中体现出来，对同事和所在单位的贡献获得大多数员工的认可；自己对同事的帮助和支持希望产出良好的人际关系，有合作共事的愿望并愿意发挥自己的最大能力。

（二）商业银行知识型员工分类。知识型员工按照掌握知识的程度以及应用知识的水平，可以分成多个层级，这是一般意义上的分类。在商业银行中，管理部门、业务部门众多，为客户服务的过程、业务办理的流程，涉及多个条线的众多人员。笔者认为，从知识型员工工作性质角度分析，可分划分为操作知识型、专业知识型、营销知识型和管理知识型四类知识型员工。在纵向上，可以按照工作能力、水平以及管理方面的需要设置不同的层级，比如初级、中级和高级等。

操作知识型，指的是柜面结算、会计核算以及后台综合报表、档案管理以及文件收发人员。此类工作人员，执行操作重复性高的工作，履职过程中，只需要掌握简单的沟通技巧，对于知识的灵活运用程度要求不高。

专业知识型，指的是从事产品研发、管理和营销，以及从事风险管理和项目评估的专业技术人员。这些人员需要掌握产品原理、产品营销技巧以及专业的风险分析技术，对于知识的运用程度要求较高。

营销知识型员工，指的是善于与客户沟通，具有较高人际关系维护水平的人员。这些员工，掌握客户的金融信息和运营信息，熟悉客户的运作模式和资金管理模式，对于银行的产品能掌握到一般营销水平，对于专业知识的运用程度一般。

管理知识型员工，该类员工善于处理机构和部门运作过程中遇到的复杂问题，能够把握机构信贷业务的发展方向，明确重点和次要，具有管理水平，能够调动和激励员工，克服工作中的困难；基层机构的管理知识型员工，要具有协调和沟通能力，掌控机构的经营和发展，同时兼具有一定的业务和产品知识。

二、商业银行知识型员工需求分析

心理学和行为学的研究表明，需求是个体生理和心理上的一种内在期望状态，它既是行为的出发点，也是行为的目标。因此，激励有效的原则就是贴近期望才能取得理想的激励效果。从上述对知识型员工的特征分析可以看出，知识型员工与非知识型员工存在较大差异，要对知识型员工需求因素进行分析研究，可以归纳为以下几点：

（一）成长和进步需求。知识型员工对个人和事业的成长有着持续不断的追求，组织不仅应设计畅通的晋升渠道，以利于知识型员工成就事业，而且应该给知识型员工的进步与发展构建一个平台，关注和着力培养向各个不同方向发展的知识型员工。银行应在经营机构调整过程中关注专业技术人员方面的配置，对于不同类型的知识型员工，在不同的岗位上设置不同的层级和晋升目标。

（二）薪酬物质需求。目前，获得一份与自己贡献相称的报酬，并能够分享到自己所创造的财富，仍是知识型员工考虑的一项重要因素。他们很关注个人的贡献与报酬之间的相关性，更注重报酬分配的及时性与公正性。

（三）尊重信任需求。任何人都需要被尊重，但是知识型员工渴望得到更多的尊重与信任。在银行信贷运作过程中，参与某个重大项目的讨论，或给予一些工作事项的主导权，积极听取和采纳建议和意见，充分被组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解。

（四）工作氛围需求。一方面为了保持并提升个人能力和价值，知识型员工需要不断地学习，与他人互相交流信息，共享知识，这就要求组织能够创造一个良好的学习平台，提供充足的培训机会，以满足知识型员工知识更新、技术进步的需求；另一方面知识型员工更希望在积极向上、团结民主、宽松和睦以及人际关系良好的环境中工作，这就需要各级机构和部门构建奋发进取的企业文化。

三、商业银行知识型员工管理策略

（一）基于胜任力模型的选拔机制。商业银行可以根据自己的实际情况，在专业人员的指导下建立合适的胜任力模型。一方面长期积累不同岗位优秀人员的工作特征和方法，建立模型库，或者借鉴外部机构已有的模型库，选择部分能力标准；另一方面采用实证式建模方法，进行样本对照，主要是对优秀和一般的任职者分两组进行访谈，并对比分析访谈结论，发现那些能够导致两组人员绩效差异的关键行为特征，继而加工、提炼成为特定的专业指标；当然，访谈的形势要在宽松、自然的条件下进行，尽量获取客观的模型特征，为知识型员工的职级确定和人员选拔提供依据。

（二）建立具有针对性的培养机制。对于不同类型的知识型员工，应设计不同的职业生涯，采取分类指导的培养机制。将知识型员工培养作为人力资源管理的核心内容，从员工进入商业银行开始，建立员工阶段培养计划并定期更新履职档案，按照不同知识型员工特征，对号入座，在更换不同岗位的过程中，明确该知识型员工的类比；在履职培训过程中，对于各种不同类型的知识型员工可以采取不同的培训内容，按照胜任力模型的标准，引导员工向既定的工作类型发展。

（三）明确岗位特征，合理安排知识型员工。合适的人要放在合适的岗位上。不同的岗位，对于知识型员工发挥各自的能力会起到不同的作用。对于操作知识型员工，更多的是以熟练性、合规性为标准，适合从事柜面以及会计工作，同时根据操作熟练程度和技术水平给予相应的职级岗位；但是，对于创新性较强的专业产品岗位，就需要具有专业经验、产品组合设计能力强，具有较强洞察能力的知识型员工承担，只有这样的银行员工，在面对客户复杂的业务需求时，才能够从专业的角度给予准确的答复。

（四）建立团队工作模式。商业银行越来越注重“以客户为中心”理念的践行。随着客户对银行综合金融服务能力的要求不断提高，在信贷业务运作过程中，为客户提供的服务内容往往涉及到公司、国际、投行等多个条线。因此，专业的知识型员工需要在统一的指挥下，针对客户的需求，指定合理、可行、具有竞争力的金融方案并贯彻落实，因此有必要赋予客户牵头部门的管理知识型人员权力，横向整合各部门产品经理、客户经理等专业知识型员工的能力和智慧，自主管理、自主创新，共同参与到客户问题解决过程中。

（五）建立与岗位匹配的绩效评价体系。明确岗位的绩效考核目标。商业银行知识型员工的绩效考核，要同时关注员工绩效实现的过程和结果，围绕客户、业务或产品的工作职责，最终可以体现为客户的信贷业务累积量、利息或者中间业务收入水平，其过程也可以表现为客户和行业信贷分析水平、风险管控履职、具体的客户营销活动等，这些定量的或者定性的业绩指标与客观的或者主观的判断结合起来，可以构成对知识型员工履岗表现的评价依据。

强调与工作认可、赞赏和晋升的结合，以强化其激励作用。当知识型员工取得高水平或优异的绩效时，在采用薪酬激励的同时，还应将其成绩通过企业内部公告，或者在专题会议上公开表扬的方式进行鼓励，并且可考虑采用频繁而小幅的晋升以示认可和奖励。

明确知识型员工的职业生涯旅程。对于操作知识型、专业知识型、营销知识型以及管理知识型员工，对于岗位内的晋升通道和岗位交叉晋升过程给予明确，在职级方面，可以配合岗位薪酬的多层级设计给予体现，明确每类知识型员工的晋升渠道、晋升机会和可以预见的成就，给予清晰的职业目标。

[1]伍晋明，殷琳琳，王威.知识型员工人力资源管理 [M].中国劳动社会保障出版社，2008.1.

[2]朱少英.双向承诺视角下知识型员工管理：理论与实证研究 [M].经济科学出版社，2009.3.