新形势下顾客就餐心理的几点研究

范涛

（黑龙江省社会主义学院，黑龙江 哈尔滨 150090）

新形势下顾客就餐心理的几点研究

范涛

（黑龙江省社会主义学院，黑龙江 哈尔滨 150090）

随着我国社会主义市场经济的发展和人民生活水平的普遍提高，各种形式、档次的餐馆及酒店宾馆遍布城乡大地。在空前的机遇和挑战面前，烹制美味可口的特色菜品，创造一流的餐饮环境，提高服务人员的素质，加强优质服务意识，已成为我国餐饮业的共识。与此同时，不同顾客对就餐的环境、菜品的质量和服务质量也有着不同的理解和追求。

顾客；就餐心理；服务

顾客就餐心理是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐的环境、就餐前的选择、就餐中，以及在对菜品的色、香、味、形的满意程度，就餐后的总体印象。顾客就餐心理在不同的时代并不是一成不变的，而是有着明显的时代烙印。顾客的社会环境、生活环境、思想境界决定了其就餐的心理状态。就当下的情况而言，人们对就餐环境的要求，对西餐、洋快餐的青睐，对火锅、江南风味菜、粤菜的喜爱，对餐饮品牌的心理认同，都与传统的顾客就餐心理有着很大的差异。按照马斯洛心理需要理论，可以说，现代顾客就餐心理已经远远超出填饱肚子的低层需要，要求环境及更多个性化和人性化的服务，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。

一、顾客就餐心理的基本含义

顾客就餐心理植根于顾客主体。顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等，在一定程度上决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放，敢为天下先，有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发出与之口味相适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也有着“趋众”的心理，往往喜欢到环境好、生意好、顾客多的餐厅用餐。因此，餐饮企业在激烈竞争的市场环境中要取得一席之地，研究顾客的就餐心理是必修的一门课程。

从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现今，还应认识到个性化需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境、是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造也是吸引顾客的一大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，能给人以回归大自然的感受；或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种新、奇、特的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等，一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。此外，在市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多地受到重视。报纸广告、电视广告、广播广告、互联网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光环中。利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究的新的增长点。

二、各类型用餐顾客心理研究

（一）家庭用餐顾客心理

现代社会生活条件下，家庭用餐型大多为生日聚会、亲属相聚、周末休闲、外出等几种情况。一般就餐心理表现要求为：就餐环境好、和睦融洽、休闲安适，显示家庭的和乐气氛，用餐时间相对较长。服务中应注意不同成员的个性和心态，针对不同类型的人进行不同的关注和有针对性的服务，会起到意想不到的效果。在都市，不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯，他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠的农家菜肴的农家乐。

（二）工作用餐顾客心理

现代社会竞争激烈，生活节奏加快。在饮食日趋多彩的总趋势下出现了一股反向的，强调简化、速食的顾客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱，快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的最具生命力和最有风光的饮食项目。快餐尤其受广大青年的欢迎，它集中体现了青年人生活方式下的就餐心理，更适合青年人有限的消费水平，有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点，而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。另一方面，还有这样一种顾客，一个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人打搅。他们大多是在工作之后，身心疲惫，借着就餐消磨时间，以达到安静放松的目的。针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化，他们是现代社会忙碌和焦灼的一群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。

（三）交际用餐顾客心理

在现代社会就餐中，社会交际功能被大大强化，餐馆变成集餐饮、信息、沟通于一体的“多功能厅”，利用就餐开展相应的商务和其它活动已成为现代餐饮中的普遍现象。有谈生意者，餐饮的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化，他们不喜欢被打搅。对这种顾客，需掌握好服务分寸。另外，要求气氛热烈的同学聚会、生日宴会、战友会，营造浪漫氛围的情侣约会就餐，等等，都应属此类型。现代社会交际空间的拓展和交际目的的差异带来顾客心情各异、表现各异，都需要我们随机应变，区别对待，迎接新的不同挑战。

（四）旅游用餐顾客心理

旅游业的蓬勃发展，给与之密切相关的餐饮业带来了无限商机。无论是“黄金假日周”还是一般周末，游人在旅游景点络绎不绝，值得我们研究旅游型顾客的就餐心理，使餐饮更好地分割这块“蛋糕”。旅游型顾客主要以团队为主，很多是第一次来到当地，也是第一次光顾某一餐馆。他们有着强烈的好奇心，对什么都感兴趣，如风土人情、景点特色、土特产品等，这就要求服务员要有较为广博的知识积累和耐心回答。同时，旅游型顾客离家在外，情绪易于波动，在陌生的异乡对餐馆有一定程度的防范心理，甚至遇见一点不满之处即激化矛盾，这也需服务员服务大方得体、坦诚相待，以消除疑虑，增进相互理解。

（五）会议用餐顾客心理

会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。不同的社会需求带来了不同的会议主题，如政府工作会、企业培训会、大型表彰会、新产品发布会、定货会，等等。承接会议用餐应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到灵活机动。实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式，它能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃，节约时间，无须客套，也杜绝了浪费。同时，自助餐的内容要丰富，让顾客有很大的挑选余地。

综上所述，在中国高效快速的社会发展进程中，与社会的转型相适应，人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中，餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务，建立切实的富有特色的餐饮文化，将使我国的餐饮业跃上新的台阶。

G124

A

1671-1262（2010）04-0061-02

2010-09-06

范涛，男，黑龙江省社会主义学院行政处。

王佳玲