基层医院临床科室护患纠纷的原因及防范措施

赵艳琴

在社会主义市场经济高速发展的条件下,病人的法制观念、经济意识和自我保护意识普遍提高,对护理工作的标准要求更高,与日俱增的护理纠纷将不可避免并长期存在,如果处置不当甚至会影响到正常的临床工作秩序。为了减少和杜绝护患纠纷的发生,笔者认为在责任制护理模式下,极端重视病人的心理需求,尊重病人合法的权益,护患双方相互配合,沟通协调,真正建立起和谐的护患关系,才能相得益彰各取所需。现结合基层临床护理工作实践就护患纠纷发生的原因及防范分析如下。

1 临床资料

我科2008年1月—2010年8月发生护患纠纷5起。其中因护士工作责任心不强,没有认真执行“三查七对”制度,个别护士“病人至上”的服务理念缺失,护理态度欠佳,如表情冷漠,语气生硬,病人和家属提出的问题不能及时解答或解答不清,工作责任心不强,工作态度不严谨,不严格执行护理规章制度及技术操作规程,导致相邻两床病人液体输错,虽然输入液体相同,未酿成大错,但引发护患纠纷1起。护患沟通不到位,缺乏与病人及家属之间沟通的主动性和自觉性,治疗前未向病人及家属做充分细致的讲解,造成病人及家属不知情同意,如病人搬床、吸痰前未向家属解释造成护患纠纷2起。经济因素原因导致对护理工作不认可而发生护患纠纷2起。近年来,随着医改的不断深入,经济的快速发展,有些药品的价格明降暗涨,医疗服务性收费提高及高科技诊疗技术在临床上普遍应用,个人负担的医疗费用逐渐增加,部分经济条件不好的病人感觉负担过重。加上社会上一些新闻媒体对医疗经济运行中不实的负面报道的误导,病人会将不满情绪转嫁到医护人员身上。而护士作为与病人接触最多的医务人员,如果医疗收费不规范,每日清单不能及时体现当日费用,甚至出现多收费、重复收费,护士催缴押金时不能解释清楚、言语过激等情况下易造成病人的误解。护理文书书写不规范,缺乏自我保护意识,如非抢救时或紧急情况时,擅用口头医嘱,事后未报告医生及时补充,护理记录书写不规范,如记录不及时,内容不翔实,医疗行为与护理记录不相符,当意外出现时,不规范的护理记录就会导致护理纠纷发生。

2 护患纠纷的防范

2.1 加强法律意识及自我保护意识,维护护患双方权益 根据我国有关法律,病人住院期间享有生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权。病人有权复印病历。法律是人们行为规范的准则,作为护理人员,就应加强相关法律知识的学习,依法办事。护理记录是病历资料内容之一,能认真记录对病人进行护理活动的全过程,不仅是评价护士护理质量与技术水平、管理水平的依据,而且还是解决医疗纠纷进行医疗事故鉴定的重要依据,由于一些病人家庭和文化背景不同,对疾病的认识及承受能力存在个体差异,因此护士在工作中应认真、及时、准确、完整的记录。在维护病人权利的同时,也要学会用法律自我约束、自我保护,把法律作为工作责任、个人权利义务、自身的价值尺度,更好地为病人服务。

2.2 加强基础护理工作,严格执行护理规章制度 认真遵守各项规章制度及技术操作规程,这是护理前辈留下的宝贵经验和教训的总结,是医疗护理工作中具有权威性的宝典。护理工作中,护士一旦出现护患纠纷,首先要看你是否遵守技术操作常规,否则要负法律责任,这样可促使护士依法施护的自觉性,通过常抓不懈,提高护理质量才不是一句空话。认真做好“三查七对”制度,这是基础护理工作中的一个根本制度,因此护士在工作中不仅要严格遵守各项规章制度,而且还要有严谨的工作作风和慎独精神,严格完成每次护理操作,遵守操作规程,只有这样才能防患于未然,

2.3 规范收费制度 医院必须严格执行国家医疗服务价格政策,规范收费制度,做到合理收费、及时收费,实行一日清单制,让病人明明白白的消费,尊重病人的知情权,如果遇到病人对费用提出异议,要详细耐心的解释,发现错误及时纠正,并及时向病人及家属进行道歉,对欠费的病人提前告知,催款的语言要讲究艺术性,不可用简单、命令的语气去催款,必要时可将催款单交给医生,协助催款。

2.4 加强护患沟通,建立和谐护患关系 病人住院期间,接触最多的是护士,因此护士要以热情、真诚、耐心、热心、平等、主动的姿态加强与病人的沟通,作为临床科护士,更要掌握沟通的技巧,向病人详细、耐心地做入院介绍及健康宣教,取得病人及家属的信任[1,2]。各种治疗前后要向病人做解释工作,交代注意事项,一旦在护理及治疗操作中出现失误,要主动、及时地向病人及家属进行沟通交流、取得他们的理解,在护理过程中,护士要尊重同情病人,把病人作为自己朋友的同时,也会取得病人的尊重和信任。在与病人交流时态度要诚恳热情、自然大方,交流的语言要通俗易懂,对病人多用关心询问的语言,少用命令的口气,护理人员优质的服务,对病人高度负责的责任心有利于建立融洽的护患关心,可以有效地防范护患纠纷的发生。

2.5 严格各项护理工作制度 严格各项护理工作制度是保证护理工作安全的重要前提,按规定认真巡视病人,及时发现病情变化,及时处理,所以,护士一定要做到“交班本上自清、口头交代要讲清、病人床头要看清、危重病人床头要接清”[3]。真正做到等级护理,随着人们知识水平和法律意识的提高,对护理工作中护理等级内容也有了一定了解,为了减少护患纠纷,避免不规范护理行为,护士一定要按等级护理及时巡视病房,观察病情,实事求是、详细认真做好各项记录,把护理工作真正落实到位,提高护士业务素质,保证护理工作安全有效。随着现代社会的文明发展、医学模式日益更新,社会和人们对护士的业务素质的要求更是尽善尽美。当今护士不仅要有扎实的理论基础,精湛、娴熟的护理操作技术外,还应不断加强对新理论、新知识和新技能的学习,及时了解国内外护理动态,才能提高护理质量,确保护理安全,减少和杜绝护患纠纷。

[1] 秦玉菊,黄奎.构建以人为本和谐护患关系[J].现代护理,2008,14(2):174-176.

[2] 毛忠强,王玲,韩淑惠.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,17(9):60.

[3] 姚永青,査晓慧.护患纠纷发生原因及防范对策[J].全科护理,2010,8(3A):645.