商务谈判中的语言技巧

林小红

（泉州经贸职业技术学院，福建 泉州 362000）

商务谈判中的语言技巧

林小红

（泉州经贸职业技术学院，福建 泉州 362000）

商务谈判中，掌握“说、问、答”的技巧至关重要。讲话的方式依据对方的性格不同而不同；讲话时，坚持互相尊重的原则。问的问题因不同的目的而不同。回答时得考虑己方利益，有时可以答非所问，来保护自己的利益。掌握了这些技巧，谈判就有可能在一种平等、和谐的气氛中完成。

商务谈判；礼貌；文化

随着时代的进步和信息技术的发展，人们的沟通也由国内延伸到国外，我国的经济在国际上也得到进一步的发展。国内贸易比国际贸易要简单得多，因为是在当事人自己熟悉的领土上进行交易，风俗习惯也比较了解，而且谈判双方在礼仪、文化上都不会存在太大的差异，所以谈判比较容易达成交易；而对于国际贸易，谈判当事人为达成某笔交易而就交易的各项条件进行协商，在这一过程中，会出现种种差异来减缓谈判的成功，比如文化差异、谈判风格差异、性别文化差异等。但是无论是国内商务谈判还是国际商务谈判，语言技巧都是成功商务谈判中不可或缺的。 Gerard I.Nierenberg在《谈判的艺术》中提到：“成功的谈判者，必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感、能力融为一体：像剑术大师一样，以锐利的目光，机警地注视谈判桌那一边的对手，抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会；又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辨察对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。”谈判，谈判，最主要的是“谈”，但是这个“谈”字里面包含了很多内容，有“答、辩、问、说、看”等，这些看似简单，却是决定交易成功与否的关键。那怎样能真正掌握这些方面的技巧并将它们用到整个谈判的过程中呢，以下我就从“说、问、答”这三个方面阐明自己的观点。

一 商务谈判中“说”的技巧

在我们的现实生活中，其实谈判无处不在，小到在家里时，两个小朋友吵着要同一个玩具，其中一个愿意把她最心爱的东西作为交换，这就是谈判；在商店里讨价还价的行为，就是谈判；大到两家企业的当事人坐在谈判桌上就交易的条件进行协商，这也是谈判。但会不会用语言去说服谈判对方，这需要技巧，会影响谈判的达成。

在商务场合中，谈判双方都是有经过专门的训练的，具备了一个谈判员的个体素质：文化素质、专业知识和业务能力、对国内外市场信息、法律知识，风俗习惯、风土人情都十分掌握，要真正使谈判在符合双方的利益下顺利完成，并不是那么容易的。这当中会出现谈判所常见的僵局或发生冲突，而导致谈判以失败告终。讲话是一门艺术，同样的内容由不同的人讲出来会有截然不同的效果，谈判过程中很容易出现僵局，这时平和的语气，良好的语言表达方式就能缓解甚至避免僵局。比如适当运用委婉的语气，“Could you、Would you、May I、Should we”表明对对方的尊重和礼貌，凡事都征求对方的意见，表明自己是真心诚意想合作的，以此来缓解谈判紧张的氛围，也不至于谈判对手在谈判中咄咄逼人；再者应当避免一些以自我为中心的语“句，比如“I don’t agree w ith you, I still think that……”I think my opinion has more fact foundation……”

(一) 在谈判开局之前，要做好充分的准备。通过了解谈判对手的性格来决定己方要用什么样的语言方式来表达。有些谈判对手性格急躁，对什么事都急于求成，不考虑对方的难处，只知道自己今天一定要达成这个目的。对于这种对手，千万不能意气用事，说对方不讲理或是说这个我们无法办到。正确的方法是先稳住对手，用平和的语气让对方继续坐下来谈判。比如“We w ill consider your requirements carefully and give you a satisfied reply. Now should we turn to the next content?”给对方一种我非常重视你的要求，让对方感觉我方很真诚地想与对方合作；先稳住对方，转移带到下一个自己认为对方会比较容易接受，而我方又能满足的议题。另外一种人是在整个谈判过程中有提出自己的要求，但是如果对方不能满足其要求时，他也不会极力争取，不反复强调自己的要求，不反驳对方的理由，而是保持沉默。这有两种情况，一种是谈判对手是理性的，有点认同你的观点，会觉得自己提出的要求是不是太苛刻了，这时我方可以抓住这一时机，坚持自己的立场，让对方降低要求；另一种情况是对手不屑你的理由，但又不讲明，只是在心里打着小算盘。这可以从对方的表情、眼神、动作看出。这时我方应降低语气，尊敬他，恭维他，尽量满足他的要求，实在是给自己带来困难时，可适当主动提供其他的特别服务，但应坚守自己的立场，不要低声下气，以免对手会得寸进尺，咄咄逼人，自认为我的权利比你大，你自应让我三分，所以，不能过于让步。

(二) 在谈判过程中，多使用主动语态，不要过多地使用被动语态的句子。如：

Seller: “we w ill accept your adjustment on the price completely.”（好）

“Your adjustment on the price w ill be accepted completely by us.”（不好）

Seller: “We can not accept your requirement for payment by D/A, as this is our first time to cooperate.” （好）

“Your requirement for payment by D/A can not be accepted by us, as this is our first time to cooperate.” （不好）

两个意思完全一样的句子，语态不一样，被人所接受的程度也会不一样。第一个主动语态的句子，让人感觉此笔交易是在一种平等、真诚合作的原则下达成，也暗示了双方在今后的交易中会有进一步的发展。这种语态不会让买方觉得卖方高高在上，或者是被迫达成交易的；而使用被动语态就表达不出平等的氛围了：卖方的回答给人一种强者高高在上的感觉，有点像是高级领导批准了一个小公民的请求。这样，买方当然会不高兴，有可能导致谈判以失败告终。因此，要避免使用被动语态，视情况而定，以求创造平等、尊重、和谐的氛围。

(三)在谈判过程中，有时为了缓和一下谈判紧张的氛围，会涉及一些无关谈判内容的话题，但避免讨论私人问题，特别是在与外国商人谈判时，过问别人的私事是一种很没有礼貌的行为，尽管你是出于好意，想帮对方解决生活上的难题。这时可选择一些中性化的话题，特别是对方感兴趣的话题。在谈判过程中，对于对方有所成就的，也要适当给予对方认可，以示尊重，说明我方还是很关注他的，这样，谈判气氛就在笑声中一下子由紧张进入轻松的状态，也为下一个谈判议题开了一个好头。

总之，讲话是一门艺术，谈判之前都要做好充分的准备，了解对方的需求以及己方的需求，讲话也要遵循平等的原则，在一种互相尊重的氛围中促进合作。

二 商务谈判中“问”的技巧

在谈判中，问题可不是随便乱问的，而是要在有准备、有依据的情况下问的，这样才能问出你所想知道的，而对方又不会明着告诉你的。提问是一种隐约了解对方的需要，了解对方在此次谈判中最看重的是哪一方面，也是把握对方心理的一种手段。提问的方式因不同的目的而有所区分。何谓有技术、有技巧的问题呢，就是提问的一方通过提出一个问题，可以使另一方在一种完全放松的氛围中给出答复，而对方的答复又恰恰可以使你从中获取信息。提问题的方法以及提问的时间和场合都有它们所必须掌握的技巧，这也是决定谈判成败的因素之一。

(一)在谈判中，如果对方对你的介绍都不怎么表态，也不怎么感兴趣，让人捉摸不定，这时卖方就可借助提问题的方式慢慢套出谈判对手到底是怎么想的，问题到底出在哪里，这种即为引导式的提问。比如我方报出了卖价，而买方却不作任何反应，接受不接受我方的报价成为一个谜底，使我方难为谈判的下一步做准备，不知是否该进入下一个议题了。诸如 “Can you accept our quotation?” “Our quotation is made according to the product’s cost, it is very reasonable, if you find some dissatisfaction on any points, we can consult together.” 这时卖方就给了买方发言的机会，征求了对方的意见，也会得到买方真正的答案，从而一步步达成共识；再者，还可以问对方一些选择性的问题，二者选一以及原因是什么，这样话题也会轻松一点，不会使谈判僵在那里。

(二)在谈判中，如果谈判一方掌握另一方的信息不多，或是对方信息比较严密，难以搜集，这时就可以在谈判中发问以获得信息，这种即为想要获得信息的提问。比如：Seller,“As we all know, you are one of the largest importers in this line. Just now you have seen our new products, can you share me some difference between our products and others’ that you saw before?”在这个问题中，表达了卖方对对方业绩上的认可和关注，同时，也可以从对方的回答中引导出他是否中意卖方的产品，或者是“Is there any dissatisfaction about our products?” “As you said, our price is on the high side, so what defects do you think our products are not worth this price. Give me an explanation, ok?”这时买方会说：“The products from other suppliers also have excellent quality and functions, one point is that their price is lower 20% than yours’ .”这时卖方就掌握了，原来不是卖方自身产品的质量问题，而是买方对于同一产品的不同价格，在心理上不平衡。这时卖方再列出一个优点或是将价格降低一点，以求长期合作，来促进谈判的成功。

(三)问题的另一技巧是尽量使用条件从句，因为使用条件从句就不仅仅是让对方回答Yes或No，而是让其有进一步的解释，对于卖方，可以进一步了解对方的具体情况，视情况修改报盘。但是要注意，在向对方提出问题之前，要先征得对方的同意，这样让对方认为我方是尊重他的，这样他在回答问题过程中就会合作一点，并且也能给谈判创造一种轻松沟通的氛围，也可以使对方在平等的原则下各让一步，促成交易。如：Buyer, “ If you consider reducing the price by 20%，we w ill be prepared to place orders regularly in large quantities.” 卖方获取了这样的信息，对方是很希望日后长期合作的，只要我方让一小步，就可以争取到日后的大笔交易，卖方着眼长远合作，就会考虑将价格降低一点，维持日后的合作关系。再者，当对方提出了卖方不能接受的要求时，卖方就可以以条件从句来间接回答 No，如果直截了当地拒绝，会让买方感觉卖方目中无人，在这么多人面前遭拒绝，会很没面子，从而使谈判陷入僵局，这时卖方可以用反问的语气来回绝对方。“If a higher percentage of the amount insured is required，we may do accordingly but you have to bear the extra premium as well.”这种间接拒绝方法至少不会让交易一下子进入无希望状态,我们可以提出附加条件让对方考虑,如果对方觉得合理的话，就自然会接受，不至于使交易陷入无法扭转的局面。提问也是谈判中决定成败的重要因素之一，提问要以一种虚心的态度提出，在谈判开始之前，就要记录所要提的问题，抓住对方会怎样答的心理。因为成功往往属于有准备的人。

三 商务谈判中“回答”的技巧

在商务谈判过程中，有问必有答。商务谈判中的提问往往都是有动机的，也是对方精心设计的，所以虽然说合作要讲究平等、诚实的原则，本应实事求是作答，但这未必能达到双赢，所以回答也要有一定的技巧；但如果谈判对手是合作多年且十分信得过的老朋友，那么心机就没那么重，该实事求是还是实事求是，以求持久合作。

(一)充分的时间考虑，组织一下语言。有些人认为，对方的问题刚问完，我就立马回答，这表明了我十分认真地在倾听、对对方的重视，也能无形中显示自己的实力。如果太久之后才回答，对方会觉得此人傲慢，不重视我方的存在，或是觉得对方根本没什么准备。其实这两种心理都是不好的，最好的方法是认真倾听对方的提问，在对方提问的过程中，回答者的脑子里就要迅速想想对方可能想知道什么；待对方话音落后，回答一方可以点几下头，调整一下自己的坐姿或喝水等动作来延缓时间，组织一下语言。这样才显得得体、自然，也不会让对方看出你此时的紧张心理。

(二)顺着对方的思想、动机去答，可是谈判者是谈判专家又不是心理学家，怎么可能在经过一个喝水的动作就能抓住对方的动机呢。比如买方问到, “ Can you explain the whole production course of this product?” 也许你一开始听到这个问题，就会认为，买方肯定是掌握了其他供应商的产品制作过程，也想获取我方的制作过程，再自己从中挑毛病，或者是其他供应商有的而我们没有的工序，这时买方就有理由在接下来的谈判中一直重提这个话题，削弱卖方的势力，从而提出要求降低价格。这时切不可真的罗列出生产的流程来，即使己方的生产流程是完美的，应该说, “ I believe you must understand its procedure in every factory is the same, it must be made by follow ing the steps. To guarantee high quality, using inferior material w ill not happen. But all our products should be reinforced its shape before delivery.”这样的回答，就巧妙地隐藏了对方想要得到的信息。

(三)判中对方提出的问题，不做全方位的答复。有些谈判者认为，对方的提问我一定要答得漂亮点，不能有漏洞，这样对方会认为我方了解得还真全面，能给对方一个好印象。殊不知，什么信息都将会暴露给对方。也就是说，在回答时，要将问题的范围缩小，如果对方要求知道产品的所有功能和优点，只要回答部分即可，这样一方面能为自己留一手，以防日后的谈判中对方有什么不满意之处，这时就可以再罗列几条优点来支持自己的观点，另一方面还可以让对方有想象的空间，有时对方会想要是这种产品能够怎么样就好了，这时卖方就可以马上回应，给对方一个惊喜，这样也能给对方一种取胜的感觉。而对于那些有可能泄露公司资料，或有损公司形象的问题，有时也可以以反问的方式来回应对方。比如有时卖方会问 “We assure we can ship the goods w ith right quantity w ithin stipulated time. But we don’t know whether you can make payment punctually this time because of your payment in delay last time.” 这种问题就有点打击买方，损害买方的信誉，这时买方就可以反问, “ Every company should face this situation that its capital can not be turned over quickly. What do you think of the development of our company these years?” 这种反问法很有自信地告诉对方这次我们会按时付款的。

(四)对方的热情款待，要警惕。当谈判地点设在其中一个国家时，作为东道主，自然会安排正式谈判前的轻松节目，比如邀请客人游览本地的风景名胜，品尝特色小吃，甚至了解本地的风俗文化……这时候，客方往往会被对方的热情冲昏了头，认为对方想得那么周到，反正不误正事，先放松放松吧，有了感情的基础，一切问题都好商量。也许东道主就是抓住了客方的心理，才做出这一番别有用心的安排的，他想通过了解对方的行程，来掌握整个谈判。在观光的过程中，东道主一方会以帮对方预定返程机票为由，打探对方什么时候回去，因为谈判时间不是固定几天的，有的来自远国的谈判者会因公事繁忙而不能逗留太久，这时客方就会准确无疑地告诉对方他的返程日期。如果逗留的时间长，东道主一方会拖延时间，不会积极地进入谈判议题；如果逗留时间短，他会选择在临近谈判结束时，才仓促谈判，他就是抓住了客方为赶时间，加上回去也得有个交代，所以交易就达成了。所以，不管是在谈判当中，还是在休会中，头脑时刻要保持清醒，斟酌对方的每一个问题的用意，也千万不要暴露自己的行程，否则谈判就掌握在了另一方的手里。

四 小 结

我们都知道，以前的交易大部分都是只要双方的条件都能满意时，交易就能达成，无需掌握什么技巧来促使谈判成功；而现在，交易者的眼光放得很远，即使是很满意对方的产品和价格，以及各方面条件，他也要装出一副非常镇静或惊讶的态度，从中挑骨头，以从中获取更多的利益。现在一个成功的谈判者不仅要求具备谈判知识、一定的心理素质，而且要掌握谈判的语言技巧，特别是“说、问、答”这三方面的技巧：讲话时，要运用恰当的语言方式，对于性格不同的谈判者，要运用适合他们的语言来沟通，切不可硬碰硬，以至结束谈判。句子的语态、讲话的内容都要从尊重对方，把握对方心理上去考虑，因为有时一句在我方听来很顺耳的话，在对方看来却是一种高傲、歧视的行为。谈判中少不了双方的对答，双方都想从提问中巧妙地得到对方的信息，行之有效的方法是想对方可能会想到的，做对方可能想不到的。关键的一点还是要抓住对方的心理。但这似乎是很难做到的，一方不可能仅从另一方的提问中就能准确地看出他的动机。因此，对于有些捉摸不定，听不出什么玄机，又怕按自己的想法回答了会对自己不利的问题时，可以答非所问，回答一些与此问题无关紧要的内容，或者干脆告之对方无法相告，或暂不回答。

商务谈判中，“说、问、答”不像我们日常沟通中的那么单纯，它里面夹杂着多种不为人知的因素，正是这些因素促使我们要去掌握它的技巧，使谈判能在一种和谐、平和的气氛中达到双赢。

[1]丁建忠.国际商务谈判指南[M].北京:中国对外经济贸易出版社,2003.

[2]刘文广,张晓明.商务谈判[M].北京:高等教育出版社,2005.

[3]刘园.国际商务谈判[M].北京:对外经济贸易大学出版社,2006.

[4]潘肖钰,谢承志.商务谈判与沟通技巧[M].上海:复旦大学出版社,2006.

[5]Admin.商务谈判中的四种探测技巧[EB/OL].外贸知识大全,http://www.lusin.cn/ebyy/trade/2006-5-22/k6315.htm. 2006-05-22.

[6]Gerard I.Nierenberg.谈判的艺术[M].上海:上海翻译出版公司,1986.

（责任编校：王晚霞）

The Language Skill in Business Negotiation

LIN Xiao-hong
(Quanzhou Economy and Trade Vocational and Technological College, Quanzhou Fujian 362000,China)

Mastering the skill of “speaking, asking, and answering” becomes more and more important in business negotiation. Good preparation is necessary before negotiation. When speaking, try your best to use active voice on the basis of “mutual respect”principle. Questions to be asked depend on the purposes. When asking, try to use “if” clauses, so that we can get the information we need. As for answering, it’s better not to make a reply covering all the information. And it’s necessary to consider what the opponents want to know from this question. Mastering these language skills, business negotiation can be done in an equal and harmonious atmosphere.

Business Negotiation; Politeness; Culture

book=185,ebook=464

H021

A

1673-2219（2010）03-0185-04

2009－12－31

林小红（1977－），女，福建泉州人，讲师，硕士，主要研究方向为英语教育、商务英语。