商业连锁经营企业逆向物流管理研究

○张翮

（南京农业大学工学院 江苏 南京 210031）

商业连锁经营企业逆向物流管理研究

○张翮

（南京农业大学工学院 江苏 南京 210031）

我国的商业连锁经营企业从上世纪90年代起步走到今天，经营管理日趋成熟，逐步发展成为我国零售业的主流业态，但商业连锁经营企业在逆向物流管理方面还处于起步阶段，尚存在一些不足，本文针对商业连锁经营企业在逆向物流管理方面存在的问题提出了一些优化建议。

商业企业 连锁经营 逆向物流 物流管理

流通业作为“现代经济的血脉和神经”已被纳入“十二五”规划，按照规划，我国要在“十二五”期间建立起中国特色的现代流通产业。作为流通业主力军的连锁百强企业，近年来克服金融危机影响，取得了一些发展成就。中国连锁经营协会2010年3月25日发布的行业发展报告显示，2009年，连锁百强门店总数达到13.7万个，门店总数增长18.9%，连锁百强销售规模达到1.36万亿元，同比增长13.5%。但与发达国家连锁经营企业相比，还依然有较大发展空间，我国连锁百强前四位的苏宁电器、国美电器、百联、大商2009年销售规模不及沃尔玛全球销售额的1/20。在美国，连锁百强销售规模占社会消费品零售总额的40.7%，我国只有11%。家乐福、沃尔玛等外资零售企业一旦完成二、三线城市布点，就可以打造一条连接生产端和消费端的整个供应链系统，未来中国流通主渠道有被外资控制的隐忧。“十二五”期间，中国商业连锁企业发挥自身优势，加强企业经营管理，提高竞争能力，加快发展步伐，任重而道远。

一、加强商业连锁经营企业逆向物流管理具有重要意义

1、连锁经营的竞争力源泉在于全产业链的整合

商业连锁经营企业在突破地域发展限制、消除内外资差别、统一财政税收政策后，提升竞争力的着眼点，就要更着重于企业自身的发展和全产业链的整合。“连而不锁、锁而不强”的发展现状一直制约着国内连锁企业供应链的发展，在连接上下游渠道时，往往在资源整合方面显得较为乏力。而沃尔玛等外资连锁巨头，则凭借其国外已经具备的强大供应链优势，在全国迅速扩张，沃尔玛的战略不在于门店价格的竞争，而是整个产业链的整合，正是通过这样的整合，使其在商品品种、价格决定、成本管理等方面拥有竞争优势。

2、逆向物流是商业连锁经营企业全产业链的重要环节

商业连锁经营企业是联接生产和消费的纽带，它不仅把商品从生产者、供应商向消费者“传递”，同时还通过与生产者、供应商的协议合作，把那些滞销商品、退货商品“回传”到上游。并且，这一“回传”的作用日益重要，它不仅可以减少积压、盘活资金、加速运转，更可以加强协作、提升服务水平、提高快速响应能力、树立企业形象。

3、商业连锁经营企业逆向物流的主要形式

商业连锁经营企业逆向物流主要有两种形式：退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流是指下游客户将不符合订单要求的产品、根据销售协议规定将接近有效期限的产品、或者有瑕疵的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反；回收逆向物流是指将最终客户所持有的废旧物品，或者他们不再需要的物品回收到供应链上各节点企业。

二、商业连锁经营企业逆向物流管理中存在的问题

1、对逆向物流缺乏系统化认识和管理，资金投入不足

我国的商业连锁经营企业普遍不重视逆向物流的作用，很多超市视逆向物流为负担，认为逆向物流只会增加企业的成本，有些连锁超市甚至根本没有逆向物流的概念，更不愿向逆向物流管理领域投入更多资金。很多企业没有系统地考虑逆向物流的运作处理方式以及提供相应的设施条件，造成逆向物流系统运行不畅，这也成为一些商业连锁经营企业难以达到高顾客满意度的重要原因。

2、专业管理人员不足，逆向物流管理成本高

大多数的企业管理层对逆向物流的认识不足，重视程度不够，企业往往缺乏逆向物流运作的规范和流程，大大增加了逆向物流成本。逆向物流专业管理人员极少，对专业人员的培训就更是无从谈起，专业人才的匮乏将会在很长时间内制约着逆向物流的发展。

3、没有建立支持逆向物流的管理信息系统，逆向物流管理响应不及时

一般来说，连锁零售企业的管理信息系统都具有对正向物流的管理功能，但很多企业都缺乏对逆向物流的处理与管理功能，逆向物流的处理方式主要凭主观判断和手工进行，缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，几乎没有企业对逆向物流的过程全程跟踪。

4、缺少与供应商、制造商进行逆向物流管理的协调

在正向物流方面，多数连锁超市会与供应商、制造商有着很好的合作与协调，但是在逆向物流方面则大多不会从供应链的角度加强与上游企业的合作。

5、缺乏合理的返仓商品处理标准

缺乏合理的返仓商品处理标准，门店返仓商品的清点和分类工作繁重。在返仓商品中，既有可二次销售的，也有无法销售需返给供应商的，有些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一起，这给配送中心的分拣带来了很大的负担，有些商品因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来经济损失。

三、商业连锁经营企业逆向物流管理的优化对策

发展逆向物流可以为企业带来特定的利益，随着市场竞争的日益激烈，逆向物流将会成为提高零售企业竞争力的重要环节。针对逆向物流管理中的问题，可从以下几方面进行管理优化。

1、把握政策方向，用好用足政策

商务部早在2009年3月就提出，鼓励家电等生产企业和大型零售企业开展“收旧售新”、“以旧换新”业务，以带动新产品销售和资源节约。我国商业连锁经营企业应该积极把握扩大内需、节能减排、绿色经济的政策方向，响应政府号召，用足用活相关政策，借机大力发展逆向物流。

2、提高企业对逆向物流的重视程度

对于商业连锁经营企业而言，良好的逆向物流管理可以树立企业良好的形象，增强企业的竞争力，同时可为企业带来巨大利益。管理者的充分认识，工作中的资金及技术支持，是逆向物流能否发挥作用的关键，也是企业提高顾客满意度的一个关键环节。企业也要加强员工对逆向物流的认识，加强对相关人员的逆向物流业务能力的培训，不断提高企业逆向物流的管理和业务水平。在各部门间进行充分的协调，提高逆向物流效率。

3、加强起始点的控制，制定合理的退货政策

许多企业“无理由退货”服务政策的推出，加大了逆向物流人员的工作量，提高了逆向物流成本。制定合理高效的退货政策、退货原则和方法，对顾客的退货做出快速的反应，不但可以减少企业成本，也可以提升企业形象，提高顾客满意度。另外，零售企业要协调好与供应商的退换货政策，达到供应商与零售商的双赢。

4、设立专门的退货管理中心

为了提高返货处理的效率，缩短返货处理的时间，可以设立退货管理中心，专门处理退货商品。目前，美国通过退货管理中心方式处理的返品已占总数的60%以上，在美国各地有近百个规模不等的退货中心，其中沃尔玛公司就设立了10家、凯玛特公司拥有4家，其他如宜家等较大的连锁零售商也都有自己的退货中心。通过这些退货管理中心可以做到：接收系统内各零售店的所有退货；对退货进行甄别；按照退货的实际状况把它们进行分类、处理；对退货涉及的资金往来进行统一结算；对部分退货进行加工处理；对各厂家、各销售店、各类商品的退货状况及产生原因、退货的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。退货管理中心的设立一般与配送中心相结合，在配送中心中单独划出一块区域用来处理退货商品。

5、建立逆向物流信息系统

构建逆向物流管理信息系统，可以帮助企业提高逆向物流处理效率，更好地服务于消费者。建立合理高效的逆向物流管理信息系统，可以借鉴正向物流管理信息系统的构建，例如对所有商品使用条形码技术，实现商品的实时跟踪，随时了解商品的实时状态。POS机的使用，RFID系统、EDI技术、GPS技术等先进技术的应用，使逆向物流管理信息系统更加流畅，逆向物流各环节的操作更加方便快捷。

6、引进第三方，实行服务外包

随着第三方服务外包的迅速发展，第三方逆向物流将成为逆向物流的发展趋势。现在一些国际物流巨头，如UPS、联邦快递等公司已经向社会提供逆向物流管理服务，随着这些第三方逆向物流公司的出现，会使逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到一个新的高度。将逆向物流外包出去，零售企业则更有精力管理自己的核心业务，同时逆向物流外包带来了物流服务的专业化与高效化，增强零售企业的竞争力。

[1]中国连锁经营协会：中国连锁零售企业经营状况分析报告2009-2010[R].2010-11-23.

[2]左春荣、孙宜南、张庆：零售业逆向物流价值实现研究[J].现代管理科学，2006（3）.

[3]黄桂红：零售业逆向物流管理策略探讨[J].商业时代，2009（21）.

[4]王艳珍：中小企业发展逆向物流的对策[J].中国流通经济，2009（9）.

[5]殷延海：配送中心开展逆向物流存在的问题及对策[J].应用科学，2008（17）.