信息时代高校图书馆的读者服务工作

葛 萍

(吉林工商学院图书馆,吉林长春 130062)

2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》(以下简称《规程》)对高校图书馆的功能与定位作了明确规定:“高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科学研究服务的学术性机构,是学校信息化和社会信息化的重要基地。高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志。高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针,履行教育职能和信息服务职能,为培养德、智、体、美全面发展的人才,发展教育科学文化事业,建设社会主义物质文明和精神文明服务”。如何贯彻国家的教育方针,履行高校图书馆的教育职能和信息服务职能,做好读者的服务工作,是信息时代高等学校图书馆的工作重心。

在这个数字化、网络化的信息时代,高校图书馆传统的工作内容和工作方式面临着严峻的挑战。在全新的网络环境中,高校图书馆的服务只有适应这种发展和变化,强化服务意识,美化服务环境,提高服务能力,创新服务方式,建设服务资源,才能具备更强大的竞争力,才能得以生存和发展。

1 强化服务意识

《规程》的第二十七条规定:高等学校图书馆工作人员应忠诚于人民的教育事业,恪守职业道德,认真履行岗位职责。“以读者需求为一切工作的出发点”,把满足用户和读者的需求放在第一位,是高校图书馆应有的工作态度。我国高校图书馆的服务现状难以满足教学科研的信息需求,迫切需要服务创新。与发达国家相比,我国的图书馆服务理念滞后,服务对象较为单一,开放时间短,图书流通率低,服务项目少,服务水平较低,服务手段与方法不能适应形势的发展,难以满足读者需求。发达国家图书馆工作人员大都具有强烈的服务意识,随处可见的是微笑服务和以人为本的服务理念。用美国加利福尼亚大学洛杉矶分校图书馆馆长的话说:“参考馆员的服务是动态的,在馆内巡回,随时回答用户咨询和提供帮助。”服务意识不强、服务态度亟待改善是我国高校图书馆多年以来存在的普遍问题。我国高校图书馆还没有向全社会自由开放,很多图书文献得不到充分利用与共享,这与信息社会的发展极不适应。另外我国高校图书馆的现代信息服务项目少,服务手段与方法不能适应形势的发展,难以满足读者需求。因此,更新服务理念,提高服务意识,势在必行。

2 美化服务环境

《规程》指出:高校图书馆“应做好图书馆的馆舍、设备维修工作,注意内外环境的美化绿化,落实防火、防水等各项安全防护措施,改善灯光、通风、防寒防暑等条件,为师生创造良好的学习和研究环境。”图书馆建筑设施的文化底蕴以及绿化景观的旺盛生命力,不仅会给读者人与自然和谐相处的感觉,而且还会受到美学、生态学和文学的熏陶和启迪。安全舒适、丰富的文化内涵和高雅的文化品质空间和环境,能够激发读者对获取知识信息的灵感,营造出浓郁的学习气氛,让读者充分体验图书馆知识殿堂的魅力。

3 提高服务能力

《规程》指出:“高等学校鼓励图书馆专业人员同时掌握图书馆学和一门以上其他学科的知识,重视培养高层次的学科专家,鼓励专业人员通过脱产或在职学习提高学历层次和学术水平。”提高馆员整体素质是网络环境下图书馆发展及提高服务质量的关键。目前,图书馆员业务水平参差不齐,图书馆员的总体水平很难胜任信息时代高校图书馆业务,整体水平有待提高。相当大的一部分馆员知识陈旧,缺乏危机感和竞争意识,服务层次不深,主动服务不够,不重视专业教育与终身学习。高校图书馆员的学历结构不完整,知识结构比较单一,大部分图书馆员因为没有系统学习图书情报的基础理论和专业技术,对图书馆的专业性较强的业务就难以胜任,难以迎接图书馆信息化网络化时代带来的挑战。随着网络研究性学习的开展,图书馆员的知识结构和能力结构都应进一步调整和提高。图书馆员除了提供传统的图书馆业务服务外,更重要的是为师生提供信息查询与组织的咨询服务。信息时代的高校图书馆工作人员应具备如下的素质:敏锐的信息意识和较强的信息能力;掌握网络系统技术;熟悉网络系统的开发平台;掌握回溯建库规则、标准和方法;具备较高的外语能力和检索技巧等。因此,高校图书馆要重视馆员的继续教育,加强图书馆员在知识结构和能力结构等方面的培养,提高馆员的整体服务能力,早日实现从以传统方式服务的图书馆员到网络信息服务图书馆员的角色转换。

4 创新服务方式

《规程》指出:“高等学校图书馆应开展多种层次多种方式的读者服务工作,提高各种文献的利用率。高等学校图书馆应根据学校的网络条件,积极开展网上预约、催还和续借服务,网上馆际互借和文献传递服务,网上电子公告、电子论坛和意见箱服务,网上信息资源导引服务,最新信息定题通告服务,网上协同信息咨询服务等网络服务。”服务创新是高校图书馆发展的需要,是满足师生教学科研的需要,是信息时代发展的需要。计算机技术与网络通讯的迅猛发展,极大地冲击了图书馆传统的服务模式。而信息资源数字化、信息获取网络化,要求高校图书馆必须改变服务模式。传统的读者服务工作已不能适应信息时代的要求,创新服务方式成为当前高校图书馆读者服务工作的唯一出路。高校图书馆要探究读者需求,更新服务理念,创新服务方式,以适应信息时代读者服务工作的需求。服务创新,主要着手以下几个方面。

4.1 积极开展基于网络的数字参考咨询服务

数字参考咨询是以网络为媒介提供参考咨询服务的一种方式,这种服务方式在国外大学图书馆已非常普遍。数字参考咨询最基本的特点是基于网络进行的,因而它的用户基础、咨询方式、咨询内容都在发生着变化,从到馆读者发展到网上用户,从面对面的方式发展到突破时间空间,从单个馆的咨询发展到合作式的参考咨询,网络技术和基于网络的信息交流在其中起到重要的作用。按照馆员与用户接触的方式来划分,数字参考咨询可分为异步模式、实时互动模式和合作咨询模式3种类型。高校图书馆应依据自身实际情况,选择适宜的参考咨询服务模式,以满足信息时代高校师生教学和科研对数字信息的需求。

4.2 加强网络信息资源的开发利用

目前高校图书馆的信息资源主要类型有印刷型文献、电子出版物和网上资源。高校图书馆作为重要的信息源,应与迅速发展起来的公共信息网互为补充,充分利用网上资源弥补馆藏的不足。但是网络上的信息资源包罗万象、错综复杂、动态性强,而不同的读者对网上信息的需求是不一样的。因而图书馆应根据读者的特定需求,有针对性、有计划性地开发网上信息,加强对网上信息资源的二次、三次文献开发与综合信息服务,形成专业化文献信息的有机整体。高校图书馆利用自己的整体优势,建立一个庞大的社会网络信息服务系统,进行图书馆网络的优化组织与协调,加强特色馆藏专题数据库的建设,变随机无序、分散的信息资源为有序的、有针对性的信息源,通过了解读者专业特征、研究兴趣,分析预测读者的个性需求和潜在需求,充分发挥现有的不同形式的咨询优势,深化图书馆网络化管理服务职能,引导读者利用图书馆网站查找文献资料,开展网上咨询及导读,及时解答、归纳、反馈意见。近些年高校读者对电子文献的需求量不断攀升,国内外电子出版所占市场份额逐年增加,高校图书馆在抓好印刷型文献基本建设的基础上,应该逐步加大对电子文献的投资力度,满足师生在教学科研上的多层次、多类型、全方位的信息需求。必须要走资源共享的道路,通过与出版商、信息商制订利用网络电子图书的协议、购买或租用网络数据库等形式,为读者提供包括书目、索引、摘要、简讯、论文、报告、年鉴、百科全书、电子报刊、机构名录等数字化信息资源。

4.3 深化网络信息资源导读服务

导读服务是一项主动为读者服务的工作。通过导读服务,可以更好地发挥高校图书馆的教育功能,培养及提高师生的信息素养,使馆藏文献资源得到更充分的利用。特别是利用现代信息技术,系统地积累和组织知识库,深入开展网络信息资源的咨询导读服务;利用图书馆网页和宣传报道等形式,主动向读者介绍本馆数字化馆情况和各类检索工具的使用方法;针对不同层次的读者及不同的专业特征,积极开展专业性导读服务、专题图书导读服务、学术问题导读服务、休闲娱乐性图书导读服务等,提高馆藏的网络信息资源的利用率。

4.4 提供个性化的网络信息服务

个性化网络信息服务是指利用个性化定制技术和信息推送技术,按照特定用户的偏好、习惯等开展信息服务,通过网络提供个性化的服务,将感兴趣的信息推荐给用户,进而满足用户的个性化需求。个性化信息服务是为用户“量身定制”的服务,能够主动将用户所需的信息推送给用户。目前图书馆开展个性化网络信息服务大多是通过开发My Library系统实现,即“我的图书馆”。如中国科学院国家科学数字图书馆供的个性化集成定制服务,即“我的数字图书馆”服务,提供的可定制的选项包括界面风格定制、我的参考咨询服务、定制快速检索、我的图书馆链接、我的教育研究资源链接、我的参考书架、我的全文数据库、最新资源通报等等。个性化的网络信息服务是高校图书馆创新服务的一种有效形式,是高校图书馆以读者为中心的具体体现,是提高服务质量和服务水平、提高馆藏文献利用率的重要手段和有效途径。目前,图书馆界关于个性化服务的论述比较多,智者见智,仁者见仁。个性化服务的实质是有针对性的,即对不同的读者采用不同的服务策略,提供不同的服务内容。个性化信息服务是一种能满足读者的个体信息需求的管理服务。这种管理服务是在研究读者的个性、习惯、知识结构、心理倾向、行为方式的基础上,通过馆员的优质服务,使读者接触到所需相关信息和感兴趣的知识内容,以节约时间、提高工作效率的一种服务。高校图书馆的个性化服务适合为不同类型的读者群体服务,如有深层次及特殊服务需求的研究人员、教师、学生,担任重要研究项目的教授,位于重要位置的需要决策信息的管理者,也包括一般职工。因此,高校图书馆应更多地根据自己的服务宗旨和原则,根据服务对象的基本情况、服务对象的信息需求倾向、服务对象利用图书馆的个人习惯等特征,利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品,为师生提供一种直接而高效的文献个性化服务,便利师生对信息资源的有效利用,实现高校图书馆为教学和科学研究进行信息服务的职能。

4.5 建立学科官员制度

学科馆员是指熟悉图书馆资源,系统掌握图书馆学专业理论及知识,并较为熟悉乃至精通某一学科或几门图书馆学以外的学科知识,具有某一学科或专业知识背景,能深入地从事查新服务、专业参考咨询服务、专业课题定题服务和文献信息开发等图书馆工作的图书馆员。学科馆员制度是国际图书馆界先进的办馆理念和全新的服务模式,是满足高校师生专业需求的必要保证,是提升高校图书馆参考咨询水平的重要举措。学科馆员制度的实施对于高校图书馆人力资源的开发利用以及服务品牌的打造,有着极其重要的意义。目前,学科馆员制度仅在少数重点高校图书馆实施,大多数高校图书馆尚未建立。笔者认为,有条件的高校图书馆应尽快建立学科馆员制度,以适应网络环境下高校教学与科研的信息需要,提高服务效率。

4.6 提供特色数据库服务

高校图书馆可利用自身在设备、人才、技术信息资源上的优势,建立网上特色数据库,建立与学校重点学科、重点科研项目有关的专题特色数据库,收录与重点学科和重点科研项目有关的期刊论文、会议文献、专利、网络资源等各种信息;建立以教学和科研成果为特色的数据库,主要收集本校历年来的科研成果、师生撰写或编译的学术著作、论文等;建立学位论文数据库以及地方资源数据库等,这些数据库的建立不仅能为高校的科研提供所需的资料参考,而且能通过这种较为全面和翔实的数据的建立,把这些资料逐步转化为高校教学科研的宝贵资源,充实馆藏。

4.7 建立电子阅览室,提供多维功能服务

目前,全国各大高校都建立了电子阅览室。电子阅览室的建立,为高校的教师、学生和科研人员提供了一个在因特网上浏览、查询、下载、光盘检索和电子读物阅览等网络信息资源的环境,并可进一步提供文献加工,如打字、排版、图像扫描、拷贝、打印、复印、光盘制作、装订等多项服务的场所。同时,电子阅览室还可以进行文献检索课的网上教学、师生培训以及上网浏览学习等。电子阅览室与网络技术相结合,不仅使读者能够共享所有网上信息资源,使高校图书馆真正成为师生学习和掌握现代化知识与技能的第二课堂,同时也提高了高校图书馆所拥有的电子资源的利用率,更好地发挥高校图书馆为高校教学和科学研究服务的功能,更能促进师生的信息素养的进一步提高。

5 建设服务资源

网络环境下高校图书馆服务资源建设的主要任务是加快图书馆数字化建设,完善图书馆网络化信息综合服务体系,使信息服务自动化。

5.1 数字化资源建设

随着网络技术的发展,无论是印刷型文献信息还是电子信息若要在计算机网络上进行自由传递,其前提条件就是要将信息数字化。数字化指将各类载体信息,包括数字、文字、声音、图形、图像等都转换成计算机可识别的由0和1组成的二进制数字编码形式。数字化资源建设包括两方面:一是把图书馆印刷型文献进行数字化并放到网络上供读者检索。二是对各类电子出版物的引进。数字化信息资源的最大优势在于不但可节省馆藏空间,还可以提高读者服务的效率和质量。对高校图书馆来说,将图书馆馆藏信息数字化是必要而合理的。在数字化过程中可先将馆藏需求量大的特色资源、图片、地图、档案等进行数字化,同时,要根据读者需求合理引进有助于学校教学、科研的各类型数据库,供师生使用。

5.2 网络化资源建设

借助网络平台,既可实现馆与馆之间文献信息资源的互补和共享,又可提高网上读者对图书馆信息资源的可获性和可知性,还可完成线上采购和联机共享编目。高校图书馆信息资源主要包括中外文图书、期刊文献的题录、文摘和全文,专题剪报,特色数据库,各学科导航库等,通过信息资源共享和馆际互借,使师生在本馆内就能获取最新、最多的情报信息资料,实现全球化的信息资源共享。网络信息资源在结构上的无序性和空间上的无限延展性,为高校图书馆之间的联合、图书馆息服务和文献处理业务在网上的开展提供了理想的条件。

6 结束语

随着数字化、网络化和信息化在全球迅速兴起,世界各国图书馆也相继进入了数字化时代,我国也不例外。在这种形势下,高校图书馆要把握好这一契机,转换且创新服务方式,积极应对环境和师生教学科研需求的变化,在不断变化的网络世界中保持自己应有的地位,更好地贯彻国家的教育方针,履行高校图书馆的教育职能和信息服务职能,做好读者的服务工作。

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