零售企业知识管理现状研究浅析

付立巍

（宁夏大学 教育学院，宁夏 银川 750021）

零售企业知识管理现状研究浅析

付立巍

（宁夏大学 教育学院，宁夏 银川 750021）

随着信息化和知识经济时代的到来，知识管理已经成为企业竞争和生存的主要手段，实践社区作为隐性知识管理的有效工具，在知识共享的过程中有着不可替代的作用.本研究以某零售连锁企业为研究对象，通过对企业的观察以及对管理者以和员工的访谈，总结了零售企业知识管理现状和效果，并提出了针对知识管理的对策和建议.

零售企业；知识管理；实践社区

1 知识管理研究回顾

随着信息化和知识经济时代的到来，知识管理已经成为企业竞争和生存的主要手段.企业不再主要依靠资本、自然资源、劳动力等传统资源创造财富，而是更多地依赖于知识，比竞争对手具有更快的学习能力是企业的核心竞争力之一.知识按照传递方式和难易程度可以分为显性知识和隐性知识.传统知识管理主要以显性知识管理为主，倾向于强调技术，侧重于对显性知识的编码，具有很大的局限性[1，2].而作为企业最为重要的核心竞争力资源隐性知识，由于具有显性知识所不具备的隐含性和难以模仿性，很难用传统知识管理的方法进行管理，因此，如何更好的实现隐性知识管理成为目前知识管理领域最热门的研究方向.

Stata通过对大量组织的学习过程观察后发现，团体是组织中关键的学习单元，在企业和组织中，跨功能团队和工作小组等正式团体作为组织中知识创造和传播的有效形式被西方企业广泛采用[3].非正式团体作为正式团体的补充形式，其在知识创造与传播过程中的重要性也受到学者们越来越多的关注.在各种非正式团体中，实践社区的概念一经提出便受到了企业界和理论界的重视，被赋予了知识管理的使命[4].实践社区(Community of Practice, CoP)指成员间非正式的工作联系性群体，即有着同样的目标、同样的工作或者同样的兴趣的一群人，组成一个非正式的团体，通过在不断发展的基础上相互影响，就他们共同关注的问题进行讨论，从而促进知识共享，加深某一领域的知识和专业技术[5].实践社区的核心功能是有效实现个体间的沟通，尤其是隐性知识的传播.作为用来管理企业隐性知识的工具，实践社区被越来越多的组织所接受，包括政府部门、教育机构、商业组织、协会、社会团体等.因此，正确认识实践社团的作用，有效地发挥其作用是非常重要的.

2 研究方法

对于零售企业来说，一线销售员工的销售能力是企业的核心竞争力，因此，如何将优秀销售员工的销售技巧传递给更多的员工，是企业管理者最为关注的问题之一.本研究以某零售连锁企业为例，选取企业销售部门经理8人、销售店长以及一线销售员工36人，共计44人作为访谈对象，其中对部门经理进行有关企业知识管理方式的访谈，对销售店长和员工进行有关知识管理效果的访谈.访谈结束后对访谈记录进行整理和汇总，得出某企业知识管理现状和效果的分析结果.

3 零售企业知识管理现状

零售企业知识管理方式分为显性知识管理和隐性知识管理两种方式，其中显性知识管理由部门领导统一组织并实施，具体措施如下：

3.1 定期开展新上市产品培训.当有新产品上市之前，部门经理会聘请专门的培训讲师对销售店长以及销售人员进行业务培训，培训之后进行业务考试以检查培训结果.

3.2 每周和每月进行一次例会，总结销售情况，分析市场，对本部门与其他地区部门、部门内销售门店之间进行对比.

3.3 不定期开展销售技巧培训，由部门经理邀请其他部门优秀销售人员对新员工进行有关销售技巧方面的知识培训.

3.4 公司建立了开放式网上平台，人力资源部门总结了部分员工经典的销售案例，以文字形式存储于平台，供其他员工进行学习参考和交流，以提高员工的销售能力.

隐性知识管理在各个销售门店内开展，主要由各门店店长主导，与组内员工进行沟通和交流，即建立实践社区，具体措施如下：

3.5 对门店销售员工，尤其是新入职员工进行各方面培训，包括业务知识、销售技巧、人际关系处理等方面.店长在顾客较少的时候通常都会采取非正式的聊天方式与员工进行沟通交流.

3.6 在部分员工，尤其是新员工面对顾客进行销售时，如果出现错误，店长会在当时或事后将正确的销售方式传递给销售人员，帮助其总结经验，提高销售技巧.

4 零售企业知识管理效果

4.1 由部门组织的显性知识管理方式效果有限，因为无论是会议还是各种培训，大部分均在下班之后进行，且持续时间较长，因此员工在参加会议或者培训时积极性都不高，大多带有抵触情绪.

在针对知识管理效果进行访谈的36人当中，26人（72.2%）表示完全是被动参加会议或者培训，如果自愿，肯定不会参加；10人（27.8%）表示公司举办的培训和会议在提高员工销售能力方面具有一定的效果，但不明显.

公司建立的网上交流平台对于知识共享的作用也有限，在进行访谈的36人中，4人（11.1%）表示经常发言、浏览文章；11人（30.6%）表示偶尔查找有关销售的案例，基本不发言；21人（58.3%）表示没有进入过这个平台.

4.2 在各个门店内部进行的隐性知识管理具有一定成效，即实践社区对知识共享的促进效果比较明显.在进行访谈的36人当中，32人经常参与门店非正式交流，即实践社区，其中27人（75%）表示这种交流对尽快提升自己的销售能力、熟悉公司销售方式和对与同事的人际交往方面有着积极的作用，并且明确指出这种交流是自己融入公司和适应工作的最要方式，5人（13.9%）表示这种交流对于自己熟悉环境、提高销售能力有着一定的帮助作用，但交流时间不多，因此效果有限.4人（11.1%）没有参与交流，即没有参与实践社区.

5 分析与讨论

5.1 本研究表明，在企业内部，公司高层和中层主管都意识到了知识管理的重要性，在知识共享方面采取了多种方法和手段.从企业层面来说，知识管理多集中在显性知识管理方面，一般参考同行业大型公司内的应用广泛的知识管理方式，如定期培训、将知识转化为文字然后存档并供员工检索等，但是这些措施在使用方法和使用形式方面存在一定的局限性，并不被员工所认可，因此对知识共享的影响有限.

5.2 本研究还表明，员工对知识共享的重要性有着很大的认同.在员工之间，非正式交流，即实践社区较为普遍，有些部门已经形成了固定的社区，有着固定的社区领导，并且保证员工在社区内的交流时间.一线零售员工对实践社区的作用和效果评价较高，大部分表示这种方式是自己提高能力、提升工作绩效的主要推动力，并且由于社区内气氛比较融洽，参与实践社区也是新老员工相互了解的主要方式，因此对人际交往也有一定程度的帮助作用.

实践社区作为隐性知识管理的有效工具，在隐性知识共享方面发挥着不可替代的作用，但是由于实践社区的价值体现具有一定的滞后性，并且价值呈现方式与正式组织不同，因此知识管理效果不易被察觉.实践社区虽然是自给自足的团体，但组织的必要支持会使之更好的发挥作用，如给予员工与外面的专家共同探讨的机会，提供交流的信息网络支持等.因此企业管理者应当正确的认识到实践社区的价值所在，鼓励和培养实践社区的发展.

〔1〕陈建华.知识管理的新趋势:确认和支持实践社区[J].外国经济与管理,2001,23(6):34-37.

〔2〕侯先荣,田添.实践社区——知识管理的新趋势[J].科技管理研究,2005,3:91-93.

〔3〕Stata.R.Organizational learning:the key to management innovation[J].Sloan Management Review,1989:63-73.

〔4〕柯贤能,章鑫尧.实现“软”知识管理的有效方式—实践社团[J].实践研究,2006,29(5):577-580.

〔5〕Brown J S,Duguid P.Organizational learning and communities of practice:toward a unified view of working,learning and innovation[J]. Organization Science,1991,2:40-57.

F406

A

1673-260X（2010）06-0129-02