关于公安机关“会主动服务”的几点思考

陈永胜，邹大伟

(中国人民公安大学公安管理系，北京，100038)

关于公安机关“会主动服务”的几点思考

陈永胜，邹大伟

(中国人民公安大学公安管理系，北京，100038)

公安机关“会主动服务”生动体现了党为人民服务的根本宗旨，应当切实得到贯彻。同时，当前的形势变化也迫切要求公安机关以更加自觉主动的精神去服务人民，化解矛盾，促进和谐。主动服务理念彰显了公安机关建设服务型政府的价值取向。只要遵循一定的原则，以合适的方式，公安机关及其民警就能够在实践中贯彻这一要求，为警民和谐作出贡献。

公安机关;主动服务;根本宗旨

公安部部长孟建柱曾在《求是》上发文，要求各级公安机关要积极做好新形势下的群众工作，做人民群众的贴心人，努力做到“三懂四会”，即懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动。对其中的“会主动服务”，各级公安机关尤其是基层民警有一些不同的理解甚至疑虑。例如，有的认为目前公安民警遭投诉有增加的势头，其中多数投诉是由于一些非警务活动或者是警务的泛化所致，此时提倡“会主动服务”是否自增麻烦?有的认为提倡“会主动服务”一定要强调原则、遵循原则，公安民警应在法律赋予的职责内活动，否则又会陷入群众事无大小找110、公安民警无法应对的尴尬境地。应该说，这种疑虑具有一定的普遍性，我们应该仔细分析，努力解决。因为如果认知观念层面的问题解决不好，就无法在实践中实施积极主动的行为。

一、为人民服务是我党一贯的根本宗旨

共产党人始终把全心全意为人民服务作为自己的根本宗旨，这一点今天没变，以后也不会变。毛泽东同志认为，我们共产党人区别于其他任何政党的一个显著的标志，就是和最广大的人民群众取得最密切的联系。“全心全意为人民服务，一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发，而不是从个人利益或小集团的利益出发;向人民负责和向党的领导机关负责的一致性;这些就是我们的出发点”。邓小平明确提出了“领导就是服务”的科学论断。1985年他在《在全国教育工作会议上的讲话》中指出:“什么叫领导?领导就是服务。”“领导者必须多干实事。那种只靠发指示、说空话过日子的坏作风，一定要转变过来。”江泽民同志说:“关心群众，首先是关心困难群体的疾苦;为最广大人民谋利益，首先要为困难群体谋利益，因为他们眼前最困难，最需要帮助。他们的困难如果解决不好，就会挫伤他们的积极性，而且可能产生影响人民团结和社会安定，甚至影响改革开放和现代化建设大局的种种问题。”胡锦涛同志指出:“我们要始终不渝地坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，时刻把群众的安危冷暖放在心上，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，着力保障和改善民生，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，着力化解人民内部矛盾和不和谐因素，多为群众办好事、办实事，特别是要千方百计帮助困难群众排忧解难。”

以上论述生动体现了我党时刻牢记为人民服务的根本宗旨，不断地在新的形势和环境中践行着这一根本宗旨。公安机关在各级党委的领导下，同样一直在贯彻党的根本宗旨。

二、形势的新变化迫切要求我们会主动服务

从公安工作来看，我们面临的形势有了新变化，呈现出新特点。一是境内因素与境外因素互相影响的关联性更加明显，内政与外交的相互作用也更加明显。在这种新情况下，如何科学统筹国内国外两个大局，妥善处理国内国外两种因素对国家安全和社会稳定的影响，不断提高应对风险挑战的能力，是我们面临的一个新课题。二是传统安全因素与非传统安全因素相互交织的复杂性更加明显。我们今日所处的世界，传统安全因素在增加，非传统安全因素也越来越突出，两种因素相互纠缠、日益复杂化，应对难度加大。我们所面对的不仅是维护国家政治安全、军事安全，还要维护国家经济安全、金融安全、信息安全，可以说是“全天候”的战斗。近年，群体性事件有明显增多的趋势，成为影响社会稳定的重要因素。如何妥善应对传统安全因素与非传统安全因素的挑战，确保国家安全和社会稳定，是我们面临的新挑战。三是“虚拟社会”与现实社会相互作用的互动性更加明显、更加直接。维护稳定工作面临的形势更加复杂。在飞速发展的网络信息条件下，如何加强对“虚拟社会”的管理，坚持网上防范与网下管理相结合，最大限度地趋利避害，是对我们做好维护稳定工作的新考验。

同时，当前干群矛盾、警民矛盾凸显。尤其是在一些群体性事件中，公安民警处在风口浪尖上，受到别有用心的人煽动的不明真相的群众，往往把矛头直接指向公安民警。在这种情势下，需要我们公安机关和广大民警自觉、主动地服务群众，化解矛盾，赢得支持和拥护。这是当前形势对我们提出的迫切要求。

三、主动服务理念彰显公安机关建设服务型政府的价值取向

新公共服务理论指出，随着经济和社会的发展，政府及其公务员与公民之间的关系由统治者与被统治者、管理者与被管理者的关系变成了公共服务的供给者和接受者的关系。服务型政府行政的最大目的在于提供公共服务。政府是公共服务的机关，公共行政最重要的性质也在于服务，政府提供尽可能多的产品和高品质的服务。服务是服务型政府最核心的价值理念，也是服务型政府行为的目的和出发点。服务型政府作为一个以公民为本位的政府，当政府提供了让公民满意的服务，公民就会认同政府的执政地位，否则，公民就不会认同政府的执政地位。如果政府提供的服务不是公民所满意的服务，那么无论政府提供了多少服务，这样的政府依然是失职的并要被追究责任。当服务型政府实现其价值理念的转换时，服务型政府也就自然地开始确立一种服务精神。服务精神就是服务型政府价值理念的凸现，服务精神中包含着对政府的权源问题的认识。

公安机关提出并提倡“会主动服务”，正是顺应时代的潮流，响应党和政府的号召，在公安工作中实践着服务型政府的核心价值理念，必将赢得群众的拥护，为公安工作打开新局面。

四、“会主动服务”的实现路径

那么，到底该怎么去做，才能算是“会主动服务”呢?会主动服务，包括能力(“会不会”)和态度(“主动不主动”)等方面的要求，涉及我们公安机关和广大民警的综合能力和素质、工作方法，等等。

(一)事先预防

例如，在群体性事件中，迫切需要人民警察采取事先预防、主动服务的措施。当前经常因交通事故死、伤人而引发群体性事件。在这种情况下，公安民警最好能主动约见各方当事人、政府部门的协调机构，大家坐下来谈判解决纠纷或争端，而不是等死者家属抬着死(伤)者上派出所或政府门前，引来大量群众围观，造成“群体性事件”。这个原则要求我们研究分析过去几年来事故、事件的来龙去脉，问题如何解决，经验教训何在等问题，然后有针对性地事先预防。这样一定能使我们的工作主动、有效、轻松。而以往遇到类似事件，领导就让民警备勤，问题不解决，备勤不停止，民警苦不堪言，十分不满，即使到现场也不愿积极主动地履行职责。两相比较，事先预防、主动服务具有重要意义。

(二)真诚为民

内心不真诚则行为难以主动。真心实意地想群众所想、急群众所急，从群众关心的小事入手，竭尽全力地为群众办好事、办实事、办最需要办的事，在一点一滴中增进群众感情、累积群众的信任、赢得群众的支持，永葆公安工作的活力。而不是在上级的压力下、逼迫下进行“主动服务”。实际上，在这种条件下，也不可能做到主动服务。

(三)及时有效

群众有求于警方，一般是迫不得已、十分焦急。警方及时接待群众、尽力帮群众解决问题，是职责所系，也是我们应努力去做到的。

(四)平等对待

不管是达官贵人，还是平民百姓;不管是本地人，还是外地人(尤其是东部发达地区、一些大城市，外来人口多，他们为促进当地的经济社会发展作出了很大贡献，完全应该得到人民警察的平等对待);不管是亲朋好友、熟人，还是陌生人，都要一视同仁、热情主动服务。否则，采用双重标准、厚此薄彼，只能引起百姓的极大反感。

(五)注重服务质量

我们既然要主动服务，就应当注意每一项服务的质量，努力争取群众的满意，真正做到人民警察为人民。这样必然能很好地促进警民关系和谐。

(六)职责职能优先

当前警务泛化，人民警察“会主动服务”的内容，应以法律法规有明确规定的为主要、为基本，而不宜任意延伸、扩大。否则，由于过于宽泛、复杂而人民警察做不到，反而引起群众的不满，影响警民和谐。在有的情况下，人民警察面对部分群众的不合理要求，应予以有理、有利、有节的婉拒，不应该含糊其词、态度不明。

(七)公安机关内部上级主动服务下级

领导如何对待下属，民警就会如何对待群众。要真正实现“会主动服务”，公安机关的领导，尤其是基层领导，一定要为普通民警着想，为他们服务，营造一个团结、和谐的工作氛围，使他们有良好的心态，只有这样，民警才能“理性、平和、文明、规范”执法，从而促进警民和谐，更好地履行公安机关的职责。

［1］毛泽东选集(第3卷)［M］．北京:人民出版社，1991．1094－1095．

［2］江泽民．论党的建设［M］．北京:人民出版社，2001．545．

［3］孟建柱．深入学习实践科学发展观，做党的忠诚卫士和人民群众的贴心人［J］．求是，2008，(21)．

责任编辑:仪宏斌

D631

A

1009－3192(2010)05－0110－03

2010－04－20

陈永胜，男，湖南永兴人，博士，中国人民公安大学公安管理系讲师，研究方向为公安管理正规化现代化;邹大伟，男，辽宁本溪人，中国人民公安大学公安管理系讲师，研究方向为公共管理。