酒店英语模拟运营制教学模式探索

谭敏娜

（太原旅游职业学院，山西 太原 030006）

酒店英语模拟运营制教学模式探索

谭敏娜

（太原旅游职业学院，山西 太原 030006）

英语只是一种语言工具，而没有职业方向。职业英语的教学模式若还是完全围绕语言教学而脱离职业氛围，必然导致我们高职英语专业的学生毕业后仍然不符合企业岗位要求而产生“学外语”等于没有专业的质疑。真正把企业文化引入课堂，为教学所用，是职业教育的必然发展趋势。同时，酒店业先进的模式和理念也同样可以指导相关课程的教学。

酒店英语；运营模式；企业文化；教学改革

中国的酒店业是较早和国际接轨的行业，也是服务行业中最接近国际先进水平的行业。特别是近几年我国酒店的设施设备等硬件标准较国外酒店毫不逊色，然而在人才培养和教育方面与国际酒店集团的标准还有很大差距。高星级酒店业对外语服务人才的要求应该算是国内服务业中最严格的，那么怎样适应国内酒店对高素质双语服务人才的需求，已成为所有开办酒店专业高职院校要思考的首要问题之一。既然要培养酒店需要的人才，为何不把酒店的制度引进课堂，在学校中就慢慢渗透企业文化，训练学生逐渐符合行业考核标准呢？作为一名高职院校酒店英语教师，笔者在几年的教学中也在思考和摸索改革的方向和方法，下面就谈谈笔者在课堂教学中关于酒店英语运营制教学模式的探索和经验。

一、酒店英语模拟运营制教学改革原则和前提条件

（一）改革原则

1.以酒店工作过程为导向，以岗位技能为基本。

2.从酒店“员工第一”到课堂“学生第一”。保证学生为课堂主体，教师做指导和评价，尊重学生，关注他们的发展，以人为本。

3.从酒店追求实效性到课堂实用性。酒店追求实效，酒店英语课程同样追求教学效率和效果，以实用为准、够用为度设计教学内容。

4.重视实践教学。模拟经营式教学模式的核心，就是要模拟真实酒店情景，学生进行情境实践。

（二）条件

学院小酒店实训室为实践教学提供了场所。校企合作、高星级实习酒店给我们指引了明确的培养方向。网络资源为酒店英语教学提供了国际最前沿先进的酒店的管理文件。

二、酒店英语模拟运营制教学改革办法

1.求职者——酒店双向选择：如何进入角色

在第一节课上笔者以“人事部经理”的身份介绍虚拟酒店，并用PPT公布招聘信息。每个岗位都有招聘条件，比如说前厅部招聘女接待员两名，要求身高162厘米以上，形象好气质佳，发音标准，口语流利，沟通能力强等。符合条件的学生都可以填报员工申请表（Application form）。很多外形条件不好的学生也想尝试这些岗位，但是知道自己并不符合招聘条件，所以就去选择更适合自己的岗位。这种模拟招聘制度不仅介绍了不同岗位的基本要求，也使学生更明确了择业方向，避免了将来就业的盲目性，也更看清楚了自己的优缺点，从而选择更适合自己的岗位。

2.前厅——客房——餐饮——康乐四模块：如何分配课时

酒店的各部门相对独立，而且岗位技能的侧重点也有差异，按部门分模块教学使课程体系更加条理化，然后再根据岗位分配课时，针对不同岗位进行教学。

3.招聘——培训——试用——考核四部曲：如何组织课堂活动

“招聘”环节之后，我还是以“人事部经理”的身份进行岗位培训。这个环节实际上就是教师讲授知识的部分，但是更具岗位针对性和实用性，并且渗透了礼仪礼貌、职业道德等其他教育。接下来竞聘岗位的同学要接受“试用”。这就是模拟情景教学方法中的Role-play。其他同学分组拿到“情景卡”来扮演酒店客人，模拟各种情景，而竞聘的同学准备后接受考验，履行岗位职责，扮演员工角色，给客人提供服务。

4.Tell you——show you——follow me——check you四环节：如何进行岗位培训

国际宾馆的培训方法可以简单概括为：告诉你-做给你看——跟我学——纠正你这几个步骤。把学生当成是一线员工，而自己就是培训经理。通过老师自己的示范，在学生中挑出优秀的作为其他人效仿的榜样，并协助老师培训别的同学。列举案例一起分析，从而规范职业技能操作。

5.领班——主管——部门经理三晋级分层培养潜能：如何进行分层能力教学

重视学生发展的潜能。在一线员工岗位模拟实训的过程中，对于有突出表现有管理能力的同学可以“提拔”为Captain,或者Manager,不仅可以起到鼓励作用和对别的同学的榜样激励，还可以适当布置较难的任务，让这些学生承担一些模拟管理或者工作策划的任务，挖掘其后期发展潜力。比如说班里有个学生形象很好，交往能力又强，只是英语口语稍微差一些。笔者让她担任“礼仪培训主管”，结果她非常负责地在课余查阅资料并给其他同学礼仪指导，效果相当好，而且她自己的学习积极性也很高，英语水平有了很大提高。

6.工资——津贴——奖金，拿分数当“工资”：如何考核学生

下载五星级酒店的员工考核资料，让同学们根据不同的岗位设置不同的考核办法，拿分数当“工资”建立合理的奖惩制度。在以上提到的课堂活动四部曲中最后的考核环节，就是在Role-play后现场打分的办法，记录为“岗位工资”。期末考试成绩分为岗位工资100—400元（课堂实操考核成绩0—40分），全勤奖励津贴0—100元（出勤率0—10分）和业务知识考核0—400元（期末笔试0—40分），同行评价0—50元（人际关系5分），潜力奖金0-50元（拓展技能5分）。考核办法可以针对需要强化的能力进行调整，比如说大部分学生缺乏人际交往能力，在平时成绩中有几分是同行评价，就会对学生协调人际关系产生积极导向。如果要加强职业道德教育，也可以在平时成绩中单独列出，以引起学生的重视。实现课程考核和行业考核的接轨。

7.课上——课后——课外多样化作业，培养学生创造性综合素质：如何引导学生课后学习

现代酒店都要求员工能够熟练使用计算机。每个班级都有多媒体电脑，笔者经常布置一些电子版作业，要求学生分组设计酒店表格，比如说入住登记表、客房加床通知单、干洗单、菜单等等，既能供下一节课堂使用，还和行业紧密相连，起到了督促学生复习或预习的作用，而且学生有自己的发挥空间，可以鼓励他们利用网络资源搜集相关信息，并能增强学生的合作意识。

8.教室——实训室——实习酒店逐步过渡练技能：如何实训

三、酒店英语模拟运营制教学改革趋势

1.逐步实现实习生无需酒店培训直接上岗。

2.后期教学和企业联合进行职业教育培训。

3.分层教学培养不同层次的酒店人才，储备有发展潜力的管理人才。

旅游职业院校的英语教学的培养目标是在具备合格职业技能的前提下以外语为特长的高素质服务人才，逐步实现旅游人才培养双语化和国际化。告别小小的教室里闭门造车的传统模式，面向人才市场，面向国际市场，打造更高质量的“学生产品”，争取“出口”，才是我们的必由之路。

［1］陆慧.现代饭店管理概论［M］.北京：教育出版社，2005.

［2］姜金鑫.The Exploitation of Worksprocess-oriented Practical Curricula［J］.职教通讯，2008，（5）.

G718.5

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1673-0046（2010）12-0056-02