感动式服务在急诊患者实践中的探讨

汲秋灵，李秋霞

（河南省平顶山市中平能化医疗集团总医院急诊科，河南平顶山 467000）

急诊科是医院的前沿阵地，急诊科医务人员服务水平的高低反映一个医院的整体医疗水平，体现一个医院的文明服务程度。随着人民生活水平的提高，医疗服务市场竞争日趋激烈，对服务的要求也不断提高，服务模式也逐步上升，护理服务已由被动服务→主动服务→满意服务之后，进入“感动式服务”新阶段。感动式服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务“基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。作为以人为对象的护理队伍，我们要紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，预测服务对象的需求，主动提供服务[1]。让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务，是赢得患者的根本条件。

1 感动式服务的定义及必要性

感动式服务主要包括：满意的境界直属于达到标准，感动式服务是创造超过患者的期望；患者没想到的，我们都能为患者想到、做到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了；患者认为我们做的很好了，我们要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，顾客就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示：用户感觉度=用户体验-用户期望。即当其值＜0时，用户不满意；当其值=0时，用户满意；当其值＞0时，用户感动。

伴随着医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是患者心理需求不断增强。随着医学模式的转化，医护人员更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。二是患者法律观念和权利意识是不断增强的。三是医疗模式的改革，实行举证倒置，从法律角度给我们提出了更高要求，医护人员承受越来越高的职业风险，只有率先实施“感动式服务”，得到患者的理解和支持，才能实现医患双赢。

2 感动式服务的意义

2.1 感动式服务横向拓宽了护理的范围，增进了医患关系

传统的护理只是执行医嘱，进行治疗，而感动式服务把迎送、陪护、生活护理等均纳入了护理范畴。全员、全程、全心服务，增近了医患关系，让患者无时无刻不感觉到医生护士的关心。他们为之感动，才信任我们。真正实现了“进院似亲人，出院是朋友”的宗旨。

2.2 感动式服务可带来可观的经济效益

感动式服务是一种良好的宣传方式。医院业务常是患者的人际传播建立的，一个患者的好评，就可能给我们带来10个新患者，而且这种宣传最可信、最经济、效果佳。我科从推行感动式服务以来，经济收入大大提高。

2.3 感动式服务有助于疗效的提高

良好的护患关系对疾病的转归起着重大的作用。接待患者时，愉快、积极的情绪能感染患者，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。一个微笑、一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。熟记患者的名字，使患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。无论给患者做何种治疗，良好的沟通既分散了患者的注意力，减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性地对患者进行健康宣教，无疑事半功倍。如对糖尿病患者可以指导其测量血糖的方法，教给他们学会各种营养要素的餐次分配，制订相应的食谱，合理地控制饮食，大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感动式服务从纵向上把护理服务做的更深入、更人性

要真正感动患者，必须从生活、心理、情感等各方面的细节入手。手术患者多紧张焦虑，要做到感动式服务就要求手术室的护士：术前晚去探视患者，初步建立感情；术前迎接入手术室；术中抚慰患者；术后随访，注重心理护理，加强与患者沟通，给予更多的人文关爱。

2.5 感动式服务能激励护理人员不断提高自身的综合素质

现代护理专家说：“护理是科学、艺术与爱心的结合”。感动式服务的开展，要求护理人员不仅要有高尚的道德情操、端庄的仪表、丰富的理论知识和精湛的护理技能，还应具有敏锐的观察能力和分析能力，勇于创新进取，具有开展护理教育和护理科研的能力。另外，随着我国法律制度的不断完善，服务对象、法律意识和自我保护意识不断增强，这就要求每位护理人员都必须熟悉国家有关法律、法规和规章制度，知法、用法，并依法行事，以保护患者和自身的权益。这就要求护理人员要不断学习，不断充电，以开阔眼界，提高自己各方面的能力，充实和完善自己，从而为患者提供高标准、全方位、多层次的优质服务。

3 方法与措施

3.1 树立感动式服务理念

为提高广大员工对“感动式服务”的认识，我医疗集团邀请了北大医院管理专家专题传授了“感动式服务”的理论；今年初集团还专门组织质管、护理、行政、后勤、信息等部门管理人员到广东学习考察“感动式服务”。开展“假如我是一个患者”、“感动是服务，天使在行动”等一系列征文活动。

3.2 广泛宣传动员，倡导“以人为本”的人文精神，营造温馨、安全、舒适的就诊环境

急诊患者就诊，分诊护士主动热情接待，“请”字当头，耐心细致地听取患者主诉，快速作出判断以安排患者到相关诊室就诊；危重患者用平车或轮椅迎接，想在患者需求之前，坐在患者开口之前，使患者和家属处处感受到热情周到、细致、规范的护理服务。深入开展“九个一”工程，即说好第一句话、递上第一杯水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次静脉穿刺、做好第一次入院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次入院宣教及健康指导。以安全为主题开展病区管理六规范活动，有效防范和控制护理不良事件的发生，实现抢救室安全护理。

深入开展“人性化七声服务”，即入院有问候声，操作有解释声，失误有致歉声，合作有感谢声，不适有安慰声，节日有祝贺声，离院有送行声。急诊患者对自己的病情、抢救室的急救仪器设备有恐惧、紧张感，语言交往是护士工作的重要手段，护士与患者接触最多，言语交流的机会最多，亲切而有感染力的交谈，恰到好处的疏通、劝导会起到正性效应[3]。护理人员对患者要有爱心、耐心，了解患者心理，如实告知患者或家属病情，讲解给予的抢救措施、治疗及护理，积极主动的配合以及良好的预后，缓解或消除患者或家属的恐惧紧张感。

3.3 深入开展“5s”护理服务

即微笑、快速、诚挚、安全、敏锐。接触陌生的环境、陌生的人群，对于初次到医院、来自外地、年老、认字不多、残疾、语言不同和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。因此我们要完善急救服务流程，对急诊患者做到“四有”，即检查有人陪、住院有人送、问路有人引、困难有人帮，是患者在医院享受到安全亲切温暖的护理服务。

对“九个一”、“人性化七声服务”、“5s”护理服务进行全面的总结，根据科室的情况对存在的问题认真分析整改，使“感动式服务”在护理服务细节中不断升华。对于作出特殊贡献的人物和典型事例给予表彰和奖励，教育广大护理人员树立“立足岗位、关注细节、从我做起、从身边小事做起”的服务理念，树立良好的社会形象，促进医院的发展。

4 小结

在急诊患者中实施感动式服务，提升了服务品质，确保了护理安全，建立了患者磁场，增进了医患关系，大大提高了患者的满意度和信赖度。

[1]叶志弘.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志,2002,37(4):315.

[2]王发强,郝瑞生,彭碧波.现代医院实施感动式服务的探讨[J].中国医院管理,2003,7(6):13-15.

[3]皇甫恩,刘志宏.护理心理学[M].西安:第四军医大学出版社,2001:7.