谈如何进一步加强导游的“导购”管理

湖南女子大学 李先跃

近几年来，导游擅自改变行程，增加自费游览项目，频繁安排购物，收取回扣一直以来都是游客投诉的焦点，也是令旅游行政管理部门头痛的一件事。2006年国家旅游局正式发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，2009年国务院颁布并施行了新的《旅行社管理条例》，其中都有涉及到对导游导购行为实行规范管理的问题，这充分体现了国家旅游行政管理部门对导游导购问题的重视。不过从目前情况来看，关于导游导购的问题还有待进一步探讨和加强规范管理。

1 导游“导购”的涵义

在旅游过程中，旅游者由于身处异地，往往对旅游目的地有哪些特色商品、这些商品在哪里可以购买到、质量如何鉴定、价格如何等商品信息缺乏了解。这就需要导游对相关信息进行介绍，在旅游购物过程中进行导购，帮助旅游者实现购买愿望。如果是这样的话，导游“导购”应该是向旅游者提供相关旅游商品信息，为旅游者购买商品提供建议，帮助旅游者实现购物愿望是导游服务的组成部分。导游“导购”应该是褒义词。而实际上，在大多数旅游者心目中，导游“导购”是非正义的、是“虚假导购”。在旅游中，导游员故意隐瞒真实情况，甚至传递虚假信息给旅游者，把商品描绘得天花乱坠，煽起旅游者的购物欲望，最终将那些标价虚高甚至假冒伪劣的商品导购给游客，从中拿取高额回扣牟取私利。这种扭曲的导购行为对于旅游者来说就是欺骗，有些旅游者甚至谈起被导游带着进店购物就色变，很是反感。

2 导游“虚假导购”的根源

导游变成“虚假导购”，诱使游客购物、收受高额回扣的问题，其根源比较复杂。大体有以下几方面的原因：

2.1 导游薪酬福利待遇低

目前，大多数旅行社出于成本的考虑，给导游人员的工资一般都比较低。全国大部分地区的专职导游基本工资很低(一般是300元左右)，有些地方的旅行社甚至不给专职导游发放基本工资。专职导游作为地陪出团，一般每天只有30到50元的补助，这对于需要耗费大量心力和体力的导游工作来说比较低。对于兼职导游不仅没有补助，还要收取所谓的“人头费”。这就迫使他们通过增加大量的购物活动，从中收受高额回扣来进行弥补。

2.2 旅行社的恶性竞争

由于旅行社之间的竞争越来越激烈，他们为了招揽游客而相互进行低价竞争，旅游团费一降再降，有的旅行社竟然打起了“零团费”、“负团费”的招牌。旅行社也要利润，于是，他们就不断增加购物的次数和时间，不给导游发工资，让导游自己找饭吃。有些地方甚至将旅行社应该负担的费用如高速公路通行费、停车费等转嫁给导游。于是导游也就不得不向“虚假导购”的方向发展。

2.3 旅游购物市场秩序混乱

目前，我国旅游购物市场比较混乱，尚不规范。质量低劣、假冒伪劣商品充斥旅游购物市场。行业中普遍存在商家与导游联合欺骗旅游者，诱骗旅游者花高价购买质量低劣的旅游商品的现象。在整个混乱的行业中，很少有导游能洁身自好不参与欺骗旅游者的“导购”行列。

3 加强对导游“导购”管理的对策

3.1 进一步加强导游薪酬制度的改革

尽快改革导游不合理的薪酬制度，并逐步建立健全导游激励机制，是让导游退出“虚假导购”的根本前提。2006年国家旅游局正式发布《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，明确表示：将探索建立以工资加导游服务费为主，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度。随着新的《旅行社管理条例》在2009年5月1日实施，导游的基本工资不能低于地区规定的最低平均水平的基本要求也得到了保证。有些旅行社对专职导游人员已采用了实行基本工资、带团工资、奖金等相结合的分配形式和办法，对兼职导游人员实行了带团工资、奖金等相结合的分配形式和办法，有些还为导游购买了社会保险和医疗保险等，解决了他们的后顾之忧。这些让导游基本生活得以保障的做法，有效地减少了导游为生存铤而走险的“虚假导购”和频繁带客进店的做法。但从如何提高导游导购服务的热情和保证导购服务的质量方面来看，导游薪酬制度的改革仍待进一步加强。其中建议在全国提倡推行游客对自己满意的导游支付小费的制度，是一种积极有效的导游激励机制，也是与国际接轨的一种做法。这能让导游把更多的精力放在为游客优质服务上，当然也包括为游客提供的导购服务上，努力提高游客的满意度，从而增加自己的收入。

3.2 提倡行业自律，提高导游法律意识，坚决杜绝旅行社的削价恶性竞争

旅行社削价恶性竞争，以低团费接待旅游者是导游“虚假导购”的根本原因。因此，要想从根源上杜绝导游“虚假导购”，就必须严厉查处旅行社的削价恶性竞争。2009年5月1日实施的新《旅行社管理条例》虽然有明确规定旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者，但旅游行政管理部门在实际的监管操作中对于最低的旅游成本是难以界定的；另一方面新条例虽然也规定旅行社不得要求导游人员和领队接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，但实际上，处于被雇佣关系的导游员往往是弱势群体，对于旅行社的团队接待安排基本只能服从，许多旅行社甚至在招收导游时就有明确规定“导游必须服从旅行社的统一安排”，况且旅行社也不可能把具体的团队成本直接告诉导游。由此可以看出，仅靠新的《旅行社管理条例》的实施来完全杜绝旅行社的削价恶性竞争是不够的。笔者认为：一是旅游行政管理部门要以《旅行社管理条例》为依据制定出具体的监管旅行社削价恶性竞争的行之有效的措施，而不是出了问题再处理和补救；二是应加强旅行社行业协会的行业自律的力量，达成共识，采取措施杜绝削价恶性竞争；三是建立导游协会，并扩大其影响力，让导游协会成为导游可以依靠的家园，从而提高导游在旅行社的话语权，让导游能“有话敢说”，甚至可以向旅行社说“不”，主动维护自己的合法权益，真正实现能拒绝接待旅行社安排的不符合国家相关规定操作的团队。

3.3 规范整顿旅游购物市场秩序

通过规范整顿旅游购物市场秩序，营造一个良好的旅游购物市场环境，这就让导游“虚假导购”失去了生存的空间，可在一定程度上规范导游的导购行为。规范整顿旅游购物市场秩序可从以下几方面着手：

首先，加强制度建设。一是政府机关应尽快出台有关治理旅游购物高额回扣的法律法规，建立健全各项规章制度。二是建议推行导游人员服务质量保证金制度。参照旅行社质量保证金的办法，可由导游人员向旅游行政管理部门指定的导游服务中心或公司交纳一定的服务质量保证金，当出现导游虚假导购等问题时，由其导游服务中心或公司协调处理赔付和处罚事宜。

其次，加强舆论监督。旅游行政管理部门应加强对旅游购物商店、销售点的管理。对旅游购物商店、销售点不讲诚信的经营行为，旅游行政管理部门应及时地公开曝光；在景区内、各旅游购物中心开通旅游者投诉热线，设立畅通无阻的投诉渠道，及时接受和解决旅游者购物相关的投诉。

再次，加强审查力度。工商行政部门要严格审查旅游购物经营者的经营资格，监督其经营行为，对旅游购物投诉事件要及时处理，对构成违法事实的要配合公安司法部门进行查处。

最后，加大处罚力度。不允许强迫或诱导游客购物，如果发现旅游购物商店销售假冒伪劣商品或联合导游欺骗游客、导游私拿高额回扣的事实，应重罚甚至吊销旅游购物商店的经营许可证，对导游则除给予相应的经济和行政处罚外，情节严重者可吊销导游证。

3.4 倡导推行旅游购物商店与旅行社直接建立正常的导购协作关系

有些地方旅游定点商店与旅行社直接签订了长期合作的导购协作协议，在游客同意购物的前提下，旅行社要求导游人员按规定把旅游团队带到指定的定点商店购物，然后该定点商店将导购服务中介费以佣金的形式直接返还给旅行社，在纳入旅行社税务、财务管理后，再由旅行社和导游按比例分配，而不得用现金直接支付给导游。这种方式有效加强了旅行社对导游导购服务的监管，值得在全行业进一步倡导和推广。

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