试论我国导游诚信体系构建

河北建材职业技术学院 沙艳荣

燕山大学经济管理学院 宋娜

1 我国导游行业发展的现状

自我国旅游业对外开放以来，导游队伍规模也日益扩大，但由于目前的管理体制和有关方面存在某些不合理因素，致使我国导游行业整体水平下滑，有宏观调控的不利、制度的不完善性、企业的恶性竞争、导游队伍结构不健全等等。当然今天，更多的人特别是旅游者以及相关媒体纷纷把目光聚焦在导游员身上。因此当今导游队伍的现行结构及其稳定性如何，将对未来导游队伍整体建设具有深远的借鉴意义。

1.1 从薪金制度设立方面研究

目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴和“回扣”构成，个人劳动保险由旅行社代买或自己购买，并且只有专职导游才有基本工资，带团津贴由旅行社发放，“多劳多得，少劳少得”。“回扣”是导游人员(包括司机)对旅游者购物后的商店利润分割。由于管理体制上的原因，高额回扣已经成为导游人员收入的主要渠道。

1.2 从培训和管理水平层次上透视

自国家旅游局2002年颁发《导游人员管理实施办法》以来，导游队伍的无序性得到一定的控制，培训与管理集中于各级旅游行政管理部门，但无证导游人员仍大量存在，管理的效果也不尽如人意，对游客的投诉多采取“事发后管理”。另外，导游培训多属短期行为，旅行社为压缩成本，旅游淡季培训少，旺季无培训，旅行社与导游间缺乏有效沟通，一旦两者利益发生冲突，往往以牺牲服务质量为代价。

1.3 从导游聘用方式上解析

导游的受聘主体是旅行社，但聘用关系仅是一般合同关系，导游可随时离开其受聘单位，从而导致大部分导游的日常管理处于真空状态，导游成了“游导”。既失去社会对其服务质量的有效监控，也失去竞争压力和自我提高素养的动力。

2 导游失信原因的解析

2.1 从当前导游人员薪金制分析

导游人员失诚的原因之一是收入机制不合理。据调查国内导游人员的基本收入包括基本工资、出团补助、回扣，而前两项的收入还要依据旅行社的内部制度有所变化，最严重的情况是不仅没有而且还要上交一定的人头费，导致导游只能进行更多的导购行为。

2.2 旅游者的非理性消费上解析

随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质有待提高。许多旅游者面对低价的旅游市场，不能理性消费，很多旅游者在经历了多次的变质旅游之后，依然故我，一味地认同低价格团价。

2.3 旅游企业价格战激烈，导游管理不规范，旅游法律法规不健全

由于旅行社业进入门槛较低，市场机制不健全，不合规范的承包经营增加，旅行社产业急剧扩张。但数量增加质量并未有显著提升，大多数旅行社堆积于低端市场，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。我国需要加强旅游市场信用方面的立法和执法，强化诚信道德教育。旅游经济的正常运行需要法制，我国旅游业、旅游企业及有关旅游者等有关基本法很不健全。在旅游市场经济体系尚不健全的状况下，需要立法机关根据经济运行的需要，尽快建立和完善失信惩罚制度。让诚信成为旅游经营者和导游人员的通行证，成为获得经济利益的基础。诚信作为一种道德标准，在实现维持社会秩序的功能方面，它比法律的适用而更广、也更具有成本优势。同时，我国大多数旅游者的维权意识还有待提高，在合法权益受到侵害时，很多人不会也不愿拿起法律武器维权，这从另一个角度也纵容了导游人员的不诚信行为。

2.4 导游人员的道德素质不高

导游是一个比较特殊的行业，被公认为“民间大使”，是一个国家和地区文明的体现者。然而，我们有些导游人员职业素质缺失，职业责任感不强。我国多数地区未形成稳定的导游队伍，导游学历及综合素质都明显偏低，许多导游的知识面窄，讲解枯燥乏味。很多导游人员对本职工作缺乏深刻认识，只是把导游这项工作作为一种谋生的手段，甚至作为一种欺诈手段去非法牟利。诚信体现的是一种人世间的亲和关系，是一种精神与原则，是在社会交往与经济活动中必须遵守的一种道德规范和行为准则。导游人员的职业道德虽有相关规定的约束，但导游人员独立带团在外是否遵守职业道德就主要靠其自觉性，这就要求导游具有较高素质，热爱本职工作、有吃苦耐劳的精神。

3 我国导游诚信体系构建研究

3.1 旅游行政管理部门需完善导游薪金保障制度，并严格执行

首先，改革现行的导游薪金制度,健全激励机制。旅行社首先要根据导游的等级、工作能力等确定基本工资等级，再辅以学历、工作表现、从业经验等弹性因素，通过综合测评来扩大收入的差别，从而激励导游不断学习进取。对于“回扣”问题，旅游有关部门和企业就要进行合理的疏通和引导使其合理化，让其接受相关部门的监督使其透明化。很多旅行社把导游视为“临时工”，不愿建立或提高导游的社会保险体系。应当提高导游的福利待遇，这样可以使导游在患病、生育、工伤、残废和退休时能够依法从企业和政府获取帮助，以免除导游的后顾之忧。这样可以调动导游优质服务的积极性，才能促进旅游业向更好的方向发展。

3.2 建议旅游者改变自己的旅游消费观，进行理性旅游消费

游客在选择旅行社前首先了解报价详情，注重旅行社的品牌形象。及时掌握景区动态，做到趋冷避热，合理安排出行。

3.3 企业合理竞争，完善法律法规

政府应加大宏观调控力度，进一步规范旅游市场行为，正确引导旅游企业良性竞争，相关旅游行政系统加大监管力度，调适行业内部的竞争规律，坚决查处“零团费”、“负团费”等诸多不正当竞争行为；清理违规挂靠经营的旅行社，净化规范旅游市场，减少旅行社的非法竞争现象。保证导游人员稳定收入。

3.4 导游自身也应该健全自己的社会价值观和职业道德观

第一，加强职业道德教育。职业道德的形成和发展不是自发性的，只有对在校导游专业学生及导游在职人员不断加强法制教育，让其知法、懂法，才能自觉守法。旅游职业道德教育应与法制教育相结合，方能取得良好效果。通过法制教育，教育导游从业人员依法办事，严格规范职业行为。旅行社和旅游管理部门要把对导游人员的职业道德教育和规范的培训考核作为一项长期工作常抓不懈。第二，适当提高导游人员的入门门槛，规范导游考试制度，避免暗箱操作，严格把关，保障新导游人员在思想素质方面能够长期胜任这项工作。

3.5 借助社会媒体双向宣传，给与导游行业客观公正的关注

社会媒体宣传报道时，不要夸大事实，也不要失真。不仅关注导游，更要探究导游失信的深层原因，正确有效地引起社会思考，正面效应也应及时报道宣传。

4 结语

基于提高旅游者的旅游消费观念，完善旅游管理部门的管理体制、强化落实导游薪金制度标准、健全监督旅游企业的管理制度，多向联合实施导游高质量培训，在改善目前导游生存状况的基础上，实现导游、旅行社、旅游管理部门、旅游者四者利益共赢，构建导游诚信体系，完善导游队伍结构，提升导游服务质量，净化旅游产品价格竞争市场，提高旅游企业综合竞争力，营造我国旅游业健康和谐环境的促进旅游业持续发展。

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