试论企业售后服务成本管理

武汉科技学院 吴定祥 李志坚

中南财经政法大学现代教育技术中心 梅鹏临

1 售后服务成本管理的相关内涵

售后服务在企业营销中占有极其重要的地位，传统的市场营销理论的核心是4P理论，即产品(Product) 、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 。随着现代企业的快速发展，为增强其竞争力，越来越重视对客户的服务，开始积极探索改善服务水平的方式，企业的经营模式，也开始由“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式过渡，企业关注的焦点从内部动作转移到客户关系上来，现代市场营销理论发展演变为4C，即客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)。

根据不同的标准，售后服务成本可以划分为不同的内容。本文主要按照售后服务成本发生的性质和阶段两个角度进行划分。

(1)以售后服务成本发生的性质为划分标准可以分为：正常的售后服务成本，不良质量的售后服务成本，不良设计的售后服务成本，不良营销的售后服务成本和不良管理的售后服务成本。

(2)以售后服务成本发生的阶段为划分标准可以分为：产品安装阶段的售后服务成本，产品保修期内的售后服务成本，产品保修期外的售后服务成本和企业常设性售后服务机构发生的成本。

2 企业售后服务成本管理存在的问题

2.1 成本观念模糊

在市场经济环境下，企业的职能发生了相应的变化，企业角色既是经营者，也是生产者。在实际的生产经营中，许多企业在成本管理中往往将产品的生产过程作为主要中心。经营者只注重了对生产成本的管理，却忽视了企业经营过程中其他环节的影响，尤其是对售后服务环节成本节约意识不强。这种成本管理观念已经难以适应市场经济发展的需要，使企业未能获得全面的发展竞争战略，进而削弱了企业的竞争能力。企业所承诺的服务项目内容越多，标准越高， 响应速度越快， 会导致成本也越高。成本的提高会导致企业的利润减少， 售后服务成本管理要解决服务满意最大化与成本最小化的矛盾问题， 使企业在保持较高的客户服务满意度的同时，尽可能减少服务成本， 增加利润。

2.2 售后服务成本管理的响应速度滞后

对顾客售后服务的响应速度是评价一个企业售后服务质量的重要指标，也是企业考核售后服务部门业绩的重要指标。目前，企业为了在激烈竞争中占据优势，都建立了自己完整的服务体系，树立自己的服务品牌，以服务推动销售，以提高服务响应速度。但其中却出现了种种问题，例如维修服务部门必须自己出资购买周转备件，并以备件库存资产形态存在；一些时候供应商也无偿提供少许零单价周转备件。备件库的建立一般采用移库方式，即直接从生产材料库移库到备件周转库，财务未做成本核销处理。由于产品保修时间长达数年，导致维修备件在库时间跨度比较长，并逐步跌价至残值为零，周转备件的跌价损失构成维修服务响应速度的材料成本。由于备件在持续跌价过程中价格难于评估，财务也就很难对库存维修备件作跌价处理。售后服务成本呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题在管理中往往容易被忽略。因此，维修备件作为库存资产的管理与生产材料库有很大的不同，难度相当大。随着销售量的增长，提取的备件数量与日俱增，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模与生产材料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。

2.3 售后服务成本的核算方法不科学

由于资金、人力资源等相对的匮乏，另外，管理者对成本管理的认识不足，缺乏科学的管理，容易造成成本信息失真，主要体现在：一是成本核算仅注重材料、人工、制造费用，忽视了企业售后服务上的投入，使产品的相关成本内容不全，不利于企业谋求竞争优势；二是企业采用的成本核算方法不当造成失真。当前售后服务费用是发生后才能直接列入当期成本，作为当期的经营费用予以处理，执行的是收付实现制原则。实际售后服务成本的发生是与销售活动密切相关的，是企业的销售活动所引起的追加支出，其应贯彻权责发生制原则，以便实现收入与费用的正确配置。使得计算出来的成本信息严重失真，从而导致企业错误地选择生产经营决策方向。

2.4 客户服务管理系统不完善，服务质量不高

首先体现在缺少售后服务的定价规范。产品在从下线到转移至消费者手中，安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的30%以上。而有些行业，服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的4～5倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准，另外由于配置条件、操作环境等因素影响，企业之间在服务成本存在很大差异，这就导致企业在售后服务定价方面不同，容易将在售后服务中产生的一些成本转移到消费者身上。而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定，所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下，表面上对消费者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益。

其次是售后服务成本信息不对称。客户服务信息不对称的内容包括很多方面，如服务质量、成本和价格信息不对称，其中服务成本信息不对称是客户服务信息不对称的综合反映。传统成本系统通常是按收入的比例分配营销费用和服务费用，提供的信息或者是客户服务没有任何成本或者是各个客户服务成本占其销售收入的百分比相同。如果客户服务成本很高，那么不能分配或不能正确地分配这些成本都会使销售人员不能有效地对客户组合进行控制，因为销售人员将不能区分花费很多服务资源的客户和实际上不需要这些资源的客户。这种信息的缺乏会导致弱化企业战略地位的行为。

3 完善我国售后服务成本管理的相关措施

3.1 提高对成本管理的认识，积极完善企业与客户之间的战略关系

企业与客户之间战略关系的确立与完善，是降低售后服务成本的重要手段之一，客户作为售后服务对象，其需求的满足程度是衡量企业售后服务的重要标准，直接影响了企业的售后服务成本。如果能与客户建立战略关系，不仅使企业的售后服务水平容易契合客户的需求，提高客户的忠诚度，而且能很有效地降低售后服务成本。完善企业与客户之间的战略关系就要求在产品的设计和开发阶段，充分利用客户需求信息设计和开发产品，以推进差异化、集中等战略的实施;然后，深刻分析客户对产品利用率、产品完好率、投资回报率、维护人员水平、服务质量等指标的需求，在组织结构、资源分配、技术支持、培训交流等多角度与客户建立长期合作的战略关系，并在日常工作中予以贯彻实施，为提高客户的满意度创造价值。

3.2 强化维修备件管理，提升售后服务的响应速度

随着销售量的增长，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀；同时由于产品保修时间长达数年，维修备件在库时间跨度也长达数年，并逐步跌价至残值为零，维修备件的跌价损失构成维修服务成本的材料成本。对此，企业可以通过采取准备金制度来强化维修备件管理。即通过企业应从当年利润中提取一定比例的库存跌价准备金，对库存资产不定期的盘点、评估，资产跌价损失部分以准备金填补，确保资产质量。另外，尽管准备金模式的本质是承认售后服务成本的滞后性，并采取逐步摊销的方式，并且又注意提高资产的风险防范和安全性。但准备金制度也存在缺点，比如许多企业经营者出于业绩考核、分配的需要，并不乐意损失到手的利润业绩，没有按规定提取足额的准备金。动用准备金对备件库存实施跌价处理是一种事后行为。把工作重点放在既成事实后，以准备金贴补资产损失，其结果是销售定价的规则被扭曲，轻质量、重采购成本导致返修率上升，部件品种太多、通用性差导致维修备件库品种太多，数量居高不下，服务成本上升。

3.3 制定合理的售后服务成本会计处理办法

针对售后服务成本，通常有两种基本的处理方法，其一是通过每月计算损益时，按照实际发生的售后服务费用计入“产品销售费用”或“经营费用”科目。这种方法的优点是简单方便，缺点是在销售产品或服务的当期并不记录与未来售后成本有关的负债，这是与权责发生制原则和配比原则相互矛盾的。其二是在销售产品或提供服务的同时，估计可能发生的售后成本计入当期的经营费用，并形成一笔相应的产品质量保证准备金，将来实际发生售后服务费用时，则直接冲销已计提的产品质量保证准备金。这种方法的缺点是带有较大的不确定性。因此，在实际核算过程中，企业应将两种方法并用，对于不同的消费品采用不同的方法，对于中低档消费品，应采用实耗法，对于大型高档商品，应采取预提法。

3.4 完善客户服务管理系统，推行标准化服务质量管理

近年来，计算机电信集成技术与CRM客户关系管理被越来越多的企业所引用， 二者结合的客户服务管理系统方便了客户与商家之间相互操作， 使企业客户服务中心可通过具体运营， 为企业带来直接的经济效益。CRM具有的完善客户数据库管理、清晰备件管理等功能， 可有效地降低售后服务成本。由于信息的不对称性，企业在售后服务中所面对的客户以及售后服务人员的素质与工作方式方法的差异，导致售后服务质量评价标准没有统一的标准化，从而造成很多的售后成本浪费。因此，建立包括标准的测量体系、问题发现体系、正确的处理方法体系、工作规范体系和标准的文档体系， 力求售后服务成本最小化等内容的标准化的售后服务质量管理，能有效降低售后成本。

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001.

[2]吴健安.市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2000.

[3]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004.