浅谈急诊科常见的护理纠纷与对策

宁方荣 宫慧娟 李慧聪 黄素芳

随着医疗事业的发展,对医疗事故的处理方法也相应产生,《医疗事故处理条例》更加完善了各级机构对医疗事故的处理,同时也对医务人员提出了更多的要求,对护理质量的要求也越来越高。医院急诊科,一方面,由于接收的患者大都起病急,病情重,对疾病的不了解使他们充满焦虑和恐惧;另一方面,患者陪人对急诊科护士工作不理解,因此,急诊科就成了护理纠纷较多的科室。现将急诊科常见护理差错事故和纠纷分析如下。

1 急诊科常见的护理纠纷

1.1 由于护士三查七对不严而引发的护理差错事故 急诊科工作量大、工作人员少,尤其是晚夜班护士工作繁忙,最容易引发差错事故:输液时,药品检查不严,引发输液反应;肌肉注射时定位不准确,肌肉注射部位错误;输液过程中巡视不严,药液外漏,导致局部肢体肿胀、溃烂;姓名查对不严,抽错血、加错药、打错针等。

1.2 由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉 急诊科是特殊的科室,接待的都是急、危、重症患者,常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突;患者或家属醺酒后对护士的无理取闹;晚夜班患者多,因等候的时间过长,患者未收到应有照顾而发生的纠纷等。

1.3 护士自身缺乏防御暴力侵犯应有的培训而收到伤害 经济体制的改革、社会竞争的压力等客观因素增多,使急诊科护患关系紧张。表现在护患冲突中,患者或陪人对护士进行人生攻击,如拍桌子、摔物品,对护士做侵犯姿态,推、踢、拉、达等。

2 急诊科常见护理纠纷的原因

2.1 留观患者增多,急诊护士超负荷工作 经济制度的改革、一包的额实施,使人们对健康的要求越来越高,大部分急诊患者主动要求留观,加之住院部床位紧张,患者周转不快,造成大量急诊患者滞留,留观人数增多。在护士人数按床位编制配备的情况下,加床患者的治疗、护理工作给急诊科护士带来很大的压力,长期超负荷工作使许多护士心身耗竭,给工作造成影响。

2.2 社会环境变化,护患关系复杂化 随着医疗保险制度的实施,社会市场经济的逐步建立及市场经济在卫生领域的引入,人们的价值观和利益格局也发生改变,使得医疗消费等同于商品交换,医院关系成经济关系,表现在护理纠纷中,患者以追求经济为目的,急诊患者和家属情况复杂,伸直也有人无理取闹,导致护环关系紧张。

2.3 护士自身因素 急诊科护士长期处于喧哗紧张的工作环境中,精神高度紧张,加之工作繁忙,节假日也不能正常休息,使她们有时对护理工作产生厌倦情绪。也有少数低年资护士,工作经验不足,操作技能不熟练,容易忙中出错。

3 护理管理对策

3.1 认清形势,更新观念,提高服务意识 医疗制度的改革,《条例》的实施,以往患者那种求医的说法已被医患平等关系取代。急诊科护士应更新自己的观念,加强角色置换意识,提高自身素质,接待患者时做到仪表端庄、态度和蔼、服务热情、正确运用体态性语言,塑造护士美好职业形象。我院自开展“百姓放心医院”活动来,急诊科满意度已由过去的 80%左右提高到 95%左右,提高了 15个百分点。

3.2 加强急诊护士的培训 提高应付行为能力及应付方式认知的改变,均可减少差错事故的发生,因此,应加强急诊护士相关内容的培训。首先,加强她们急救技能培训,使全体护士抢救技术过硬,操作技能娴熟,让患者及家属产生信赖感和安全感;其次,加强护士理论水平的学习,我院急诊科护士经常开展科室小讲座等,使急诊科护士形成在不同情况下的良好应付方式,提高应付水平。

3.3 减少护士的压力源 长期的紧张,对工作会产生负面影响,急诊环境的压力源有些是不能控制的,而有些可以控制,我院为减轻急诊科护士的压力,采取了一系列措施,如改开放式抢救为半封闭抢救,使急诊抢救过程只有义务人员在场,减少了家属对医务人员的干预;急诊科增派保安人员值班,使护士上班时有一定的安全感,能专心致志的投入工作;护士长排班时的新老搭配,相对减少了年轻护士的压力,有助于提高护理质量。

3.4 加强护士法制观念的学习,增强她们的自我保护意识,树立防范护理纠纷和应诉意识[1]。另一方面,也要加强对急诊科患者及陪人的法律知识宣教,使他们懂得医疗过程中能具备的权利和义务,严格遵守就医规定,尽可能避免冲突,这样既维护了患者的正当权益,同时也保护了护士的合法权益不受侵犯。

3.5 规范急诊收费 对于急诊科的各类收费项目,都要有据可查,对于收费时间、项目和金额等有严格记录。急诊科备有物价部门规定的标准收费“蓝本”置于当班护士人手的可及的固定地方,严格交接班,适时组织护士学习了解新变化和新动态[2]。一般收费项目的标准,用大匾或宣传栏的形式在急诊科醒目位置刊列出来对不常用和新开发的技术项目,有“蓝本”或有关文件可查。遇患者或家属对收费质疑时,护士应热情接待、耐心倾听、仔细核查,让患者及其家属信服、放心。

4 小结

随着社会的发展和医疗卫生体制的改革,医疗保险制度的推行,给护理事业创造了良好机遇的同时,也带来了极大的挑战[3]。处于医院前沿地位的急诊科,尤其起着关键作用。建立和发展现代融洽的护患关系是医疗卫生工作的重要一课,也日趋成为社会关注的热点。

[1]王岭梅.护理纠纷与法律知识.中华护理学杂志,2002,5(17):390.

[2]张红英.急诊科护患关系的特点与调控.急诊医学,2002,6(12)89.

[3]王伟军.医学事故处理条例实施全书.中国致公出版社,2002:780-910.