电子商务环境下的企业流程再造

宣化科技职业学院 李晓兰

电子商务环境下的企业流程再造

宣化科技职业学院 李晓兰

电子商务的发展对企业传统业务流程提出了挑战，也为企业的发展创造了新的机遇，企业有必要及时调整自己的业务流程，以适应新形势下经济发展的需要。本文分析了电子商务给企业带来的挑战，并系统介绍了企业业务流程再造的主要内容。

电子商务 业务流程再造 流程设计

1 电子商务对企业发展带来的挑战

1.1 企业开展电子商务的信息化基础薄弱

电子商务的发展需要完善的公共基础设施，除此之外还需要企业内部建立一定的信息化设施，但从我国企业目前的状况来看，企业的信息化基础设施落后，无论是硬件设施还是配套软件都不能满足电子商务发展的需要。在企业中使用的计算机以及网络等主要用于文档处理，信息化、网络化建设比较滞后。企业电子商务人才的匮乏是企业发展电子商务活动的另一短板，电子商务活动从规划、开发到投入使用，都需要专门的电子商务人才来进行调试，之后的系统维护与升级也离不开专业人员的操作，然而，我国企业很少设置专门的IT机构，各部门分别使用不同的信息处理系统，既懂管理又懂技术的复合型电子商务人才很少，只能通过IT外包来管理自己的信息系统，但由于外部人很难完全了解企业内部经营活动的细节，在具体实施过程中存在很大的困难，制定的有关措施往往难以付诸实施。

1.2 企业传统的组织管理模式不能满足电子商务的发展要求

企业传统的组织结构、业务流程以及管理方式与电子商务模式的发展要求不相适应，是企业发展电子商务必须解决的问题。企业以往的组织结构存在部门分割与权力交叉的现象，对各种信息的处理速度缓慢，部门之间也缺少信息沟通的途径，电子商务力求实现组织结构的扁平化，强调信息的共享与直接传递。此外，企业在电子商务的组织管理过程中，片面追求电子商务硬件设施的构建，并花费大量的人力、物力搭建电子商务的平台。由于只是将以往的手工流程进行了电算化，结果是手工状态下传统业务的缺陷都更明显的暴露了出来，而传统业务流程与电子商务的结合又为企业实施电子商务增添了新的困难。因此，企业业务流程的变革是企业发展电子商务过程中面临的最大问题，只有实现两种业务模式的最佳结合才能发挥“电子”商务的优势。

1.3 企业发展电子商务的模式缺乏创新

电子商务的模式要依据企业所属行业特征、企业经营管理的状况等情况灵活确定，因此，电子商务的模式在不同企业之间存在很大的差异。电子商务本身就是一个不断创新的过程，而目前我国企业在电子商务模式创新方面能力不够，企业电子商务的发展模式往往照搬其他企业的现有模式，往往在移植之后才发现与企业发展不相适应，导致电子商务推广事倍功半，因此，企业必须通市场细分和产品机构调查不断进行电子商务模式的创新，在内容提供、售后服务、客户关系管理上进行有益的探索。

2 电子商务环境下的企业业务流程再造设计

企业的生产经营活动是由企业自身、外部企业、外部消费者为主要组成部分构成的企业价值网络。因此，企业业务流程再造设计应包括企业内部的流程设计、跨企业(B2B)的流程设计以及企业与消费者(B2C)之间的流程设计三个方面。企业内部流程设计是整个企业价值网络流程的基础，跨企业流程设计是企业价值网络流程设计的重点，B2C流程设计是企业价值网络流程设计的重要组成部分，是指在企业与顾客之间开展的电子商务活动，主要是指借助于Internet开展的市场营销、在线销售和售后服务等活动。

2.1 企业内部流程设计

电子商务环境下企业内部流程设计是整个企业价值网络的基础，内部流程设计的目的是摆脱部门分割的束缚，打破职能部门之间的界限，以企业价值创造为中心，以企业目标为导向，促进信息在企业内部的快速纵向传递和广泛的横向共享。企业内部流程是否运作顺畅关系到企业与企业之间、企业与消费者之间的商务活动能否有效运行。

企业内部流程设计的关键有两个，一是保证企业内部经营管理活动不同部分的有效结合，保证企业组织运行的高效率；二是在企业价值网络中准确定位，实现与其他企业的有效对接，促进企业与消费者之间的相互了解。相应的，企业价值网络流程设计可以采用两种方式，一是首先根据自身业务活动的特点在企业自身进行流程设计，在企业内部流程设计初步完成后再与企业价值网络中的其他成员、消费者进行沟通，调整和协调企业整体的战略规划，使企业有效融入到整个价值网络中；二是先对企业的价值网络进行分析，与价值网络中的成员企业特别是主导企业协调，在此基础上进行企业内部流程的再造。第一种方法与第二种方法相比，是从企业自身业务活动的特征出发，然后根据价值网络的要求对企业内部流程再造进行修改，尽管进行流程再造的时间较长、成本较高，但更容易取得成功。

2.2 跨企业业务流程设计

B2B流程设计就是利用Internet和Extranet技术对企业之间的流程进行设计。跨企业电子商务流程设计的目的在于增强与合作伙伴、供应商的交流，实现在线订购产品、合作开发和设计新产品等。目前，企业可以选择的跨企业业务流程设计方法主要有：电子市场的方法、公共流程的方法和集成私有流程的方法。

电子市场为企业之间提供了一个商品和服务交换的平台，买方发布商品或服务招标信息，商品和服务的提供方根据招标信息进行投标。电子市场在钢铁、汽车等行业发挥着重要作用，企业可以通过行业内企业联合建立虚拟电子采购市场，实现原材料统一采购，产品统一销售等，具备条件的企业还可以建立专用网上销售渠道。

公共流程方法是指两个或者两个以上的企业将各自的内部流程通过一个统一的公共流程连接在一起，实现部分流程的信息共享和整合。公共流程部分可以由企业自己研发，也可以由其他企业提供并负责维护。

集成私有流程是指通过创造一个新的流程，将参与到企业价值网络中的企业内部流程直接连接在一起，每个企业的内部流程作为这个新流程的分布式构成单元，处于这个流程中的每个企业都能够知道成员企业的内部流程如何运行以及运行的状况。

在实际应用过程中，处于价值网络中的跨企业流程设计可以由处于主要地位的企业协调统一跨企业流程的设计标准，行业内的企业都依据制定的标准对企业内部流程设计进行改造，这种跨企业流程设计方法可以快速形成新的经营模式的架构，为企业内部流程设计提供明确的目标，加速企业流程变革。但跨企业流程设计设计的内容广泛，如何协调不同成员单位的利益是一个关键而复杂的问题，只有兼顾各方利益，彼此信任才能保证跨企业流程设计的顺利进行。

2.3 B2C流程设计

B2B模式具有巨大的开发潜力，长期以来受到网络安全、商家信用、电子支付、物流体系、法律保障以及商品质量等因素的制约，B2B模式发展速度缓慢。随着Internet技术的完善以及网络的日益普遍，越来越多的消费者开始使用网上购物这种方式，第三方物流企业的不断发展解决了企业与消费者之间的产品传递问题。B2B模式的核心是以顾客为中心，通过网络化、信息化管理系统获取顾客信息，并通过分析整理得出顾客对产品和服务的需求情况，让顾客参与到产品设计与开发的过程中来，为客户提供个性化的产品或者服务。B2B更加注重客户关系管理，通过提供优质的售后服务来留住老客户，并提高他们的忠诚度；通过产品促销活动提高产品的知名度，以赢得新的客户。由此可以看出，B2C电子商务活动涉及到市场营销、产品销售以及售后服务提供等经营领域，以客户为中心的销售服务体系。

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1005-5800(2010)11(c)-107-02