网络环境下高校图书馆的信息服务转变

张玉霞

（宁波大学 图书馆，浙江 宁波 315211）

网络环境是指电子计算机和现代化通讯技术结合基础上构建起来的宽带、高速、综合数字式的电子环境。在图书馆服务工作中，网络环境就是指以计算机技术为基础的信息交互网络，是图书馆内部网络与外部网络的总称。这种网络通过网中设网、网际互联使全球的时间和空间距离大大缩短。网络环境的出现首先使信息的获得和传递更加方便、快捷、丰富和高效，然而伴随着信息网络和数字信息资源的迅速发展，图书馆传统服务长期依赖的资源体系和服务环境被打破，有些传统的服务内容正在被各类网络化信息服务替代，传统图书馆服务的优势已大大削弱，因此可以说网络时代给传统图书馆的服务带来了冲击，主要表现在现代计算机技术带来的传统操作手段的改变以及知识介质的改变。但另一方面，网络化浪潮给图书馆在提出了严峻的挑战的同时，也带来新的发展机遇，网络技术不仅带来了观念上的更新，而且对图书馆的信息采集、信息加工、信息服务环节都提出了新的要求，因此在现有基础上构筑新型的、重在信息与知识提供的服务模式势在必行。

1 网络信息资源的特点

网络环境下信息资源的特点可概括为：存储数字化，便于计算机高速处理和信息网络的远距离传送；表现形式多样化（文本、图像、音频、视频、软件数据库等），涉及领域广泛，文献类型多元化；以网络为传播媒介，具有共享性与开放性；数量巨大且增长迅速；动态传播，具有实时性；信息源复杂，质量良莠不齐，缺乏规范和统一。有学者将网络信息资源信息粗略分为两大类：不稳定的信息资源和稳定型信息资源。相对来说那些比较流动的、即时性的和经常变化的信息，可以称之为不稳定的信息资源，而那些非网络环境下的印刷信息——出版、发行、图书馆、信息机构在网络上的延伸，则属于稳定型信息资源。对于图书馆来说，后者是进行制作、加工、传播、转换和二次开发的主要对象，也是我们通常所说的虚拟馆藏。

2 网络环境下信息服务的特点

与传统的文献情报服务相比，网络环境下的信息服务无论在服务的范围、对象、内容、质量，还是在服务的过程、模式、体系、特色和层次上都发生了变化。网络环境下的信息服务主要特点是：

一是服务要求集成化，主要是能够提供全面、丰富性的网络化信息资源的服务，能满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的需求；二是服务手段现代化，基于计算机、互联网网络环境下的信息服务打破了传统图书馆“面对面”的交流方式，打破了时空和地域的限制；三是服务模式的一体化：即网络下的信息服务集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体，能够提供最直观、最直接的全文信息浏览、数据文件下载和专门信息咨询以及信息发送、网页制作等信息服务；四是服务环境虚拟化：服务的结构形式已突破空间和时间的限制，服务的触角向跨行业、跨地区、跨国界延伸；网络环境下所有图书馆都有可能成为某一个图书馆获取文献信息的源泉，读者足不出户便可以利用本虚拟馆藏及各种在线资源完成对各种文献信息的咨询，进入真正轻松随意的文献信息借阅查询空间。

3 网络环境下信息服务的重点转变

3.1 处理好社会化与个性化服务

网络环境中信息交流日趋广泛和频繁，处于文献信息服务中心的图书馆的传统模式越来越难以满足用户开放化的信息需求，网络技术的发展加速了用户信息需求的社会化进程，它必然要求对包括图书馆在内的信息提供者进行重组，打破馆际界限，实现信息资源优化配置。因此图书馆本身必须利用计算机、通讯等先进的信息技术，自觉地对馆藏信息资源和网络信息资源进行挖掘。其目的是将隐藏的、静态的知识信息开发成有价值的、动态的知识信息，进而满足全社会对信息的需求。鉴于此，图书馆可把互联网上的信息作为重要资源，对其进行筛选、加工，使其成为馆藏的补充，组织成方便读者利用的本馆网络资源，不仅可以改善网络信息资源的有序化，弥补检索工具的不足，而且通过对网上信息资源的编目可充分揭示出网络上有价值的文献信息。如推出专门网页以菜单方式组织“虚拟参考馆藏”，将经过选择的网络信息资源分成类目，以帮助其网络用户更好地进行一站式检索。因此图书馆服务人员要掌握信息源，了解信息资源分布状况及信息网络的分布，熟悉网上信息机构，从而更好地组织网上信息。图书馆实际上是利用自己占有信息资源，快速进行信息加工的能力的优势，利用网络环境，通过对电子资源进行浓度分析与重组，提供信息增值服务。

然而面对日益增多的海量信息，如何更快更好地从纷杂无序的网络信息之中找到所需信息是网络用户面临的一大难题。另一方面，随着用户信息意识和检索能力的提高，越来越多的用户已不再仅仅满足于共性检索服务，尤其是一些有特殊专业检索需求的用户，他们希望享有更符合个性检索需求的信息服务方式。因此个性化服务以其能为不同的用户提供有针对性的服务的特色，逐渐受到图书馆和信息服务研究者的重视，越来越多的图书馆都将开展个性化服务作为自己的服务特色。

所谓个性化服务就是对不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的服务内容。对图书馆来说，个性化信息服务就是在共性服务的基础上开展具有针对性，满足用户和特定主题需求的一种个性服务。开展个性化信息服务是为了能更好地揭示图书馆的专业资源，发挥图书馆的效率，满足用户的需求，提升服务质量。与传统文献信息服务相比，网络信息服务以其所具有的特点和优势，完全能够满足信息用户多层面的更加个性化的需求。个性化服务只是传统图书馆为重点读者服务特色在网络环境下的深化，是基于对用户信息使用的习惯偏好。因此在个性化信息服务过程中，“以人为本”的服务理念将充分体现出来。

对此，高校图书馆在网络环境下信息服务的重点将转向为用户提供深层次的信息服务，即按照用户特定需要搜集信息，并进行重组，有针对性地生产出二次、三次信息产品。一方面可以开展网上学科资源导航工作，即以学科为单元，对因特网上相关学术资源进行搜集、组织、整理，建立学科资源数据库和动态链接，对内容进行简要的揭示并提供一定的检索功能，使用户在短时间内很快掌握网上本学科的信息资源。目前各高校图书馆纷纷开展学科导航库的建设，最有代表性的是教育部CALIS中心的高校重点学科导航库。此外，在充分做好对用户调查研究的基础上，选择符合教学、科研需要、有针对性的专题，利用丰富的网络资源开展特色专题资料报道服务。如专题资料的汇编、特色数据库的建立、专业网络导航等，这样能够有效地排除了网上冗余信息，而且有一定的时间跨度，对专业人员、科研人员有较高的利用价值。

3.2 服务方式的主动化与人性化

传统的信息服务由于受文献收藏场地所限，向读者提供信息服务的方式一般是口头咨询、定题检索和文献借阅等；图书馆员往往习惯于坐等用户上门。在网络环境下，借阅服务不但可以不用面对面进行，借阅手续、咨询服务、定题服务、文献检索服务等也都可以在网上进行。信息服务人员不仅能进入网络，利用丰富的网络信息资源来完成用户咨询报告，而且还提供网上培训服务，让用户参与信息收集与研究，从而使用户教育信息化。这种服务的网络化和多层次化不可避免地促使图书馆由被动服务向主动服务转变，因此彻底改变了图书馆传统被动型的服务方式，加强了馆员与读者之间的联系。毫无疑问，随着信息技术的发展和网络环境的形成以及个性化服务的出现，参考咨询工作将成为高校图书馆在网络环境中最活跃的服务模式和图书馆与读者交流的主要界面。然而，服务的标志在于给人以惊喜，即服务已超出读者的想象和预测结果，是增值的服务。读者因受到超值的服务而喜出望外，其实质就是站在读者的角度为读者着想。要让读者对服务满意和心悦诚服，就要真正做到为教学科研提供直接有效的服务，要做到读者需要什么，就能及时准确地提供什么，图书馆的服务还必须深入。

笔者认为，网络环境下的主动和人性化服务是必要的，其途径也是多方面的。如面向学生的导读，对用户进行信息检索方法、技能的培训，不定期地举办一些检索知识讲座，以及将一些有用、学术性较强的检索网址和数据库要及时地推荐给用户，引导用户进行较为精确的检索等等。此外，还可以试行建立学科馆员制度，即通过学科馆员以学科为对象面向高级专业人才进行对口服务。学科馆员既有图书情报专业的学科背景，具有敏锐的信息意识和较高的信息检索、组织加工能力，又熟悉某类学科的各种文献信息资源。如果他们能够主动地为相关专业研究生或教师提供利用文献信息的咨询和指导，根据研究生信息素养上存在的问题有针对性地进行较系统的专题辅导等，这无疑将对教学科研具有很大的促进作用。

[1]甄旭.网络环境下图书馆信息资源的管理[J].图书馆工作与研究，2005，（6）： 87-88.

[2]司春玲.网络环境下高校图书馆的情报服务[J].现代情报，2007，（3）：55-56.

[3]姜纯，李晓芳.论网络环境下高校图书馆为教学和科研服务的功能[J]. 现代情报，2003，（10）：190-191.