一站式服务在医院健康体检中的应用

张红燕 龚毅红

一站式服务必须树立以人为本的思想，倡导人性化、多元化服务，以一种充分体现简捷、高效、优质的服务模式，这是市场经济下医院服务和经营理念的突破，是提高医院核心竞争力的根本选择。

随着经济的高速发展，生活水平的提高，人民群众的健康意识不断增强，主动追求健康，定期健康体检，营造健康生活，成为越来越多人的健康选择［1］。在健康已成为人生第一需求的今天，如何更好地开展健康体检服务，促进体检学科的健康发展是每一位医院管理者和健康体检工作者十分关注的问题。在医院体检中心推行一站式服务，不仅是一种简单的便民措施，在某种程度上它可以树立高档次医院的品牌形象。我院体检中心自2003年开展一站式服务以来，获得了稳定的就诊和体检人群，取得了一定的经济效益，提高了医院整体竞争力，提升了医院的社会竞争力和满意度。现介绍如下。

1 体检中心一站式服务

为推广体检中心一站式服务模式，我们进行了以下改进。

1.1 体检布局设置 一站式服务模式在环境设计上将健康人群体检与病患人群的场所分开，远离医疗区，以避免交叉感染的危险［2］。侯检大厅宽敞明亮，并配有中央空调、电子显示屏、沙发、电视、健康阅读刊物、咨询台、宣传栏等。相关体检科室集中在一个区域，体检场地顺序合理，一科一室，男女分区，并将使用频率较高的科室增加至2～3个，使受检者在温馨舒适的环境中完成体检。把体检前、中、后过程中的服务项目，如设置体检套餐，生成检查单、鉴定体检结论、资料管理等集合在一起，设专人专项管理，充分体现体检环境人文化，体检流程科学化。

1.2 转变服务理念 健康体检不同于医院诊疗，体检中心面对健康人群，更注重服务理念人性化。只有改变理念，才能改变服务质量，要想在激烈的竞争中胜出，就必须使每一位工作人员充分意识到服务工作的重要性，各自从点滴小事做起。改变以往的被动服务为主动服务，让受检者在体检过程中不仅得到高质量高技术服务，更多得到精神上的享受和情感的沟通，把受检者的需要和满意作为我们服务的宗旨。几年来，受检者对体检服务的满意度持续上升，赢得了一定的社会声誉。

2 人员配置和服务内容

体检中心是我院对外工作的窗口，一站式服务模式对工作人员提出了较高的服务要求。工作人员不仅要具备良好的服务形象，清晰的语言表达，同时还必须具备丰富的专业知识和社会知识。主检医师要求副高以上职称高年资医师参加，具备高度的责任心。护士的要求是先进行专业知识培训和实践，具备一定的医学知识和心理学知识，熟练掌握各种护理操作技术，配合医生正确处理突发事件的能力，如晕厥及医患矛盾时的沟通能力等。为开展一站式服务我们主要实施了以下几个方面的服务内容。

2.1 对外联络服务 在医院网站建有独立的中心网页，开设了网上信息服务，并设专职人员进行系统维护。统筹安排预约体检单位和人数，根据受检单位或个人的要求，灵活拟定体检套餐，确定体检时间。借助网络提供体检信息，及时处理双方的有关问题。

2.2 人员管理服务 在科主任领导下开展工作。体检中心制定了完善的工作制度和工作职责，定期对工作人员进行培训和考核。办公室设专人负责接待来访者，根据受检者的要求提出合理建议，制作电子体检表格。预先协调各科室体检人员，确保按时到岗。

2.3 资源管理服务 自动生成体检表的符号、编码以及体检过程中各种化验单，统一书写格式，统一体检诊断和结论标准。体检完成后的收集、分贴、结论鉴定及存档均实行程序化，信息化管理［3］。

2.4 导医服务 在体检大厅设置醒目的楼层分布图及体检流程图等，并在各楼层配备专门人员为受检者指引路线，帮助高龄和行动不便者核对体检项目，协助其顺利完成各项体检。对有特殊需求的受检者实行一对一服务。

2.5 便民服务 对中心环境作了人性化的布置。为受检者提供科普杂志，健康教育视频，开水，轮椅、环境舒适的早餐厅等;开设了电话咨询、网上咨询、加密的网上体检结果查询，为受检者提供安全，便捷的服务。定期进行满意度调查，并根据反馈不断改善和提升服务质量。

2.6 咨询答疑服务 完善的后续服务 体检中心配有一支资深的专家队伍负责对受检者体检资料进行分析评估，提出防治建议，并为受检者提供咨询服务。中心根据评估结果提供健康处方，如高血压的防治，糖尿病的防治、自我保健等。对需立即住院治疗的患者及时电话告知，提供特需转诊服务。

3 体会

3.1 一站式服务模式，实质就是服务的整合，是服务流程和服务内容的整合，体现体检全过程的便捷和高效，是顺应社会进步，实现人性化的具体表现。我院健康体检自实行一站式服务以来，参加体检人数由2004年3万余人增至2009年5万余人，服务满意度由原来的95.7%提升至98.3%。该项工作已成为我院的一大亮点。在对外树立良好形象的同时，也取得了一定的经济效益和社会效益，提高了医院整体竞争力，提升了医院的社会信任度和满意度，是服务理念的创新和变革。

［1］王新，陈剑，张继可，关于专业化体检中心规划与业务管理运作的初探．四川省卫生管理干部学院学报，2002，21(4):293-294．

［2］张国荣，陈利坚，郝平，等．医院客户关系管理模型的研究与应用．中国医院，2006，10(10):52-53．

［3］王亚平，黄美良，王新宴，等．某院体系内干部年度健康体检管理模式初探．解放军医院管理杂志，2008，15(4):341-342．