药学服务中医院药师应具备的心理素质

林 芬

（浙江省舟山市普陀区人民医院，浙江 舟山 316100）

药学服务是一种新的管理理念和服务模式，以患者为中心，解决患者就医过程中遇到的问题[1]。在我国，目前有很多人还不太了解药师这一职业，认为其工作仅为医院窗口发药，也很少有患者能准确地称呼“药师”。药房工作传统上是以保障药品质量和供应为主，现阶段其工作特点正转向为患者提供全方位的药学服务[2]。医院药师的心理素质往往决定着药学服务的质量和水平，笔者现就此论述如下。

1 医院药师药学服务工作的现状

在现阶段，医疗机构的医师事实上承担了大部分应由药师承担的药学服务工作及相应的责任，使得药师本身的专业技能和专业知识被淡化。除了这种观念错位，还由于药师不能为医院带来直接的经济利益，使得临床药学服务往往不受医院管理层的重视。医院药师参与临床药学服务，在我国起步较晚，不像欧美国家有法律保护。部分药师自身素质不高，常常连自己也不知该如何树立职业形象。长期以来，患者对药学服务缺乏认知度，总认为医师理所当然应该为其解释用药目的、药物作用以及不良反应，否则就无“遵医嘱”一说。因此，患者对药师在药物治疗过程中的作用缺乏认识，药师也难以提供药学咨询服务。

2 心理素质在药学服务中的作用

随着生活水平不断提高，患者的自我保健意识增强，他们已不满足于医院单纯的供应型服务，更多地关心药物的质量、治疗作用、费用和不良反应，以及长期或合并用药带来的后果，这也要求药剂人员提供必要的药学服务[3]。在医院，药师是药学服务的主体，其心理素质决定着药学服务的质量和水平。经过药学服务理念培训的药师，情感调控和心理承受能力明显提高，他们热爱本职工作，关心患者，自觉执行“四查十对”制度，用心地把药学服务做好、做细、做透，让患者从药师发对药、发好药过程中感受到人性化服务带来的愉悦和意外的惊喜。药师良好的心理素质，可以使药学工作中的规范化调剂、零差错调配、高质量药物咨询成为高效率、高水平的服务。通过良好的药学服务，不仅体现了药师自身价值，也提高了医院医疗服务的整体水平[4]。

3 医院药师必备的心理素质

3.1 要充分了解患者的心理特点和情绪因素[5]

急切和茫然心理是初诊患者由于不熟悉医疗过程所致，表现为希望保证及时就诊，迫切想知道治疗结果；焦虑和烦躁情绪是由于患者担心自己患何病、严重程度、如何治疗而变得紧张、害怕所致，也有因医疗纠纷引起的烦躁情绪；对医务人员的依赖性增加是由于患者希望得到更好的治疗和关心所致；自我保护意识增强是由于患者对自己健康的关心程度增加，因此对治疗有关的医疗行为变得特别感兴趣、特别敏感。

3.2 自我心态的良好控制

药学服务强调微笑服务，更强调药师善于把握自己的情绪，因此优质的药学服务首先要有良好的服务心态。对于每天重复单调的工作程序，药师要始终保持热情；面对难以应付的患者，能克制不良情绪，做到耐心倾听；对于自己的工作失误，要把烦恼转化为动力。药师要经常进行心态的自我评价和训练，在已认知的基础上学会自我调节和安慰，提高对挫折的承受能力，保持心境平和、快乐、沉着，把良好的情绪带给患者，以乐观的精神感染患者，提高患者用药的依从性。自我心态的良好控是药师必备的心理素质，也是药学服务中对药师的基本要求。

3.3 及时调节患者的心态

药学服务以患者为中心，就需要充分感知患者的心态，倾听其心声，服务要走在其需求前面。服务细节决定服务品质，因此药师应善于感知和识别患者的情绪表达，以认真、尊重的态度倾听，用眼神交流，用心观察并积极响应。药师要有同情心，从患者的角度去分析、理解问题。由于药师与患者接触的时间相对短暂，药师更应引导患者的积极心态。开放式的柜台药学服务，能帮助患者了解更多的用药知识，消除患者的心理负担，从而减轻疾病带给患者的恐慌不安和生理不适。

4 应切实培养药师良好的心理素质

首先，医院要加强药学服务理念的教育，这是药学服务的基础，也是药师心理素质培养的要素之一。药师有了明确的服务理念，才能自觉地行动，从简单易行的小事做起，认真对待每一位患者，把药学服务上升为人性化服务。发对药是患者的期望，发好药令患者满意，人性化服务可使患者得到意外的惊喜。其次，医院对药师的管理也应尊重其特性并加以引导，鼓励药师的良好行为方式，创造药学服务的良好文化氛围，注重发挥药师的创造力。另外，医院还要注重发挥老药师的传、帮、带作用，组织强制性继续教育培训，注重药学服务实践，提升药师良好的心理素质、广泛的专业知识、高水平的交流能力、丰富的实践经验以及化解矛盾的技巧。

5 结语

药师只有心系患者，方能在人性化药学服务中修炼自己的心理素质，也才能提高药师在患者心目中的地位，使药师成为受人尊敬的职业。

[1]吴永佩，颜 青.试论医院药事管理学的发展[J].中国药房，2005，16（1）：26.

[2]胡晋红.美国的医院药学[M].上海:第二军医大学出版社，1999：39.

[3]陆燕萍，王晓峰.浅谈药房窗口药学服务与患者关系[J].浙江药师，2006（5）：25.

[4]邓文地.药师在药学服务中的情绪调节[J].中医药管理杂志，2006，14（12）：36.

[5]杜文东，陈 力.医院心理学[M].重庆：重庆大学出版社，1995：190-195.