解析质量问题归零的处理原则

方嘉民

（太原航空仪表有限公司，山西 太原 030006）

对航空（或军工）产品质量问题进行归零，是航空产品生产企业对质量有效管理的方法之一，体现了航空产品生产企业科学严谨、精益求精的工作作风。质量问题归零的处理原则是“双五归零”，适用于主机、成品厂所、三四次配套厂家，尤其是民营企业必须适应“双五归零”的质量管理原则。

“双五归零”对解决质量问题、防范重复性质量问题和人为责任质量问题起到了十分重要的作用，能够提高厂所的技术和管理水平。管理者、技术员及广大职工深入理解“双五归零”的内容、操作过程，对提高责任心、提高产品质量有着积极的意义。

1 “双五归零”的具体内容

航空（军工）产品发生质量问题，无外乎设计、工艺、管理3方面出现问题。设计、工艺属于技术范畴，技术上导致的质量问题，应按技术质量问题处理原则执行；管理上导致的质量问题，应按照管理问题处理原则执行。管理归零是技术归零的延续。

技术质量问题归零的处理原则是：定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三。

管理质量问题归零的处理原则是：过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。

上述40个字，就是航空产品生产企业内常提到的“双五归零”， “双五归零”规定了航空产品质量问题技术归零和管理归零的实施准则。

航空产品一般有设计方案（F）、初样（C）、试样（S）、定型（D）等研制阶段和定型后的批生产阶段（P），归零工作从初样研制阶段（C）开始实施。

2 “双五归零”中的名词解释

在处理质量问题时，弄懂要求和每一步骤的含义，对归零工作的扎实进行十分重要。下面就“双五归零”涉及的名词做一个解释。

质量问题：指零组件或成品故障、不符合技术文件或资料等问题。

质量问题归零：对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、发生机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免问题重复发生的活动。

重复性质量问题：指两种情况，一种是本单位已发生过的质量问题在本单位再次发生，另一种是各级机关已通报过的其它型号（或单位）发生过的质量问题在本单位再次发生。

产品交付后的质量问题：指的是在保证期、贮存期内产品固有的质量问题。

人为责任质量问题：由于有章不循、违章操作等人为因素造成的质量问题。

定位准确：确定质量问题发生的准确部位。电子产品定位要定到元器件，机械产品定位要定到零件或原材料等。

机理清楚：通过理论分析或试验等手段，确定质量问题发生的根本原因。

问题复现：通过试验或其它验证方法，复现质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。

措施有效：针对发生的质量问题，采取纠正措施，经过验证，确保质量问题得到解决。

举一反三：把发生质量问题的信息反馈给本型号、本单位（指发生问题的分厂）和其它型号、其它单位（公司其它有研制任务的单位），检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。

过程清楚：查明质量问题发生和发展的全过程，从中查找管理上的薄弱环节或漏洞。

责任明确：根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小。

措施落实：针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施。

严肃处理：对由于管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育职工和改进管理工作的目的。对重复性和人为责任质量问题的责任单位和责任人，应根据情节和后果，按规定给予处罚。处理目的主要是吸取教训，加强思想教育和制度的宣贯与培训，这一点应放在处理工作的首位。

完善规章：针对管理上的薄弱环节或漏洞，健全和完善规章制度，并加以落实，从制度上避免质量问题的发生。

3 “双五归零”的实施细则

3.1 技术归零实施细则

零组件或成品在交付前和交付后，出现下列技术质量问题，需进行技术归零：

● 影响研制进度，造成与总装、总体单位的接口设计修改，造成产品性能指标下降，造成生产批量返工（报废）的设计质量问题；

● 造成重大经济损失的设计和生产质量问题；

● 因技术原因，造成产品批次性和重复性的生产质量问题；

● 因技术原因，造成批次性电子元器件、零件、原材料质量问题；

● 造成提交用户代表验收试验或转阶段试验失败、产品损坏的试验技术问题。

零组件或成品在交付用户、总体或总装单位后，出现下列技术质量问题，需进行技术归零：

● 批产阶段，产品交付部队后出现的因技术原因造成的质量问题；

● 研制阶段，产品在总体单位、外场或靶场出现的所有因技术原因造成的质量问题；

● 上级部门、型号行政指挥系统、质量师系统或设计师系统确定需技术归零的质量问题。

特别需要说明的是：交付后的产品都是质量部门、用户代表验收过的，从设计到生产都应是合格的产品，但实际上出现了不满足使用要求或不合格的产品，必须要归零。需技术归零的质量问题可能是生产质量问题，也可能是设计质量问题，应首先分清责任，是谁的问题谁就要归零。

3.2 管理归零实施细则

管理归零不分交付前后，只要出现下列问题，就要归零：

● 重复性质量问题；

● 人为责任质量问题；

● 无章可循，规章制度不健全造成的质量问题；

● 技术状态管理问题；

● 上级部门、型号行政指挥系统、质量师系统或设计师系统确定需技术归零的质量问题。

3.3 举一反三实施细则

其他单位发生的质量问题的信息传递给本型号、本单位后，为了避免出现重复性质量问题，三师系统应分别传达上级三师系统的通报、文件，组织检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。

各基层单位行政领导和技术领导、设计师（员）、质量技术员应认真对待各级机关的通报，并充分做好举一反三工作。

4 难以分清责任时的处理原则

有时在外场试验、总装、测试中发生的一些质量问题，往往一时难以分清责任。在归零工作中随着认识的深化，问题的定位逐步确定，责任逐步明确后，归零的责任单位可能会有变化，应按照如下原则归零：

● 难以分清设计和生产责任时，由行政指挥系统确定归零单位；

● 难以分清零件、组件、总装间责任时，由设计师系统确定归零单位；

● 难以分清系统、部件责任时，由抓总单位归零；

● 外协、外购部件的质量问题，订货单位、质量保证部负责督促外协、外购单位按规定归零。这里的订货单位是指合同签订方技术协议书提出方。

5 归零工作评审的内容

5.1 总则

有的单位在“双五归零”的五个步骤实施完成后，认为质量问题已经解决了，归零结束了。其实不然，归零的最后工作是进行归零评审，归零评审是由相关部门和相关专家对归零工作做全面的评估，确认归零过程是否严谨，有无遗漏。

归零评审重点要放在三个方面，第一是领导对质量问题是否重视，归零小组的工作是否在组织的协调下统一、有效地运行；第二是归零小组对问题的分析和验证是否准确有效，所有的分析结果和验证结果都只能是一种答案，不能有两种以上的结论；第三是纠正措施要落实，纠正措施的效果必须得到充分的验证，并把这种措施通过各种技术文件和行政文件，落实到产品设计和生产中，确保在产品上做到真正归零。属于管理归零的措施，必须落实到规章制度上，便于检查、执行。

5.2 技术归零评审组评审内容

技术归零评审组评审内容如下：

● 质量问题的现象描述是否清楚；

● 质量问题的定位是否准确，是否具有惟一性；

● 产生问题的机理是否明确，是否含有不确定因素；

● 问题是否复现，复现试验的条件与发生问题时是否一致；

● 纠正措施是否经过有效验证，是否已落实到产品设计、工艺或试验文件中，具体落实到哪些文件中；

● 在本单位的本型号范围内的举一反三结果、改进措施和预防措施是否得到落实；

● 归零报告的编写是否体现了“技术归零”的要求。

5.3 管理归零评审组评审内容

管理归零评审组评审内容如下：

● 质量问题的发生过程是否清楚；

● 发生问题的主要原因和问题性质是否明确；

● 主要责任单位和责任人是否明确，相关单位是否认识到应承担的责任并采取了改进措施；

● 是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，采取什么教育形式，责任单位和责任人是否吸取了教训，对单位和个人的处罚是否妥当，是否有文字记录或通报；

● 属无章可循或规章制度不健全的问题是否已完善规章，完善了哪些规章；

● 归零报告的编写是否体现了“管理归零”的要求。