正确认识不符合项报告 提升企业管理水平

曾 蕾 李 鸿 任志强

（1.黎阳航空发动机公司，贵州 黎阳 561102； 2.驻黎阳机械公司军事代表室，贵州 黎阳 561102）

不符合项报告是顾客对企业质量管理体系的检查和评价后，以确定企业能否持续、稳定地提供合格产品，促进企业持续改进其质量管理体系的提示，是企业审视其质量方针、质量目标和质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性的风向标。企业正确认识和处理不符合项报告，是持续改进从而提升企业管理水平的一个途径。

1 不符合项报告是顾客满意度的有效度量

近几年来，随着国防建设的发展和军事斗争准备需要，军方在装备研制、生产的需求和质量管理方面都有了很大的变化。质量管理体系审核由原来的非完整体系审核向完整体系审核转变，其特点是全部门、全产品、全体系、全过程的覆盖，重点是关注受审核方满足用户要求和产品要求的程度。

不符合项报告是顾客对企业实施质量管理体系有效性的信息反馈，是顾客满意度的有效度量。企业应该及时调整、完善质量管理体系，采取必要措施以适应军方需求的变化和发展，把握顾客当前和未来的需求，满足顾客不断发展的需求和期望，做出快速而灵活的反应，提高顾客满意度，改进企业满足顾客的需求和期望的业绩。

2 质量体系运行过程中容易出现不符合项的原因

2.1 机构模式导致职能、职责和权限不清

一些部门职责、权限和分工不准确，责任不清楚，使体系实施不彻底，未能真正地各负其责，导致效率低下，最终影响质量管理体系的有效运行。

2.2 型号研制缺少必要的组织策划

新机研制前期，由于只注重“立项”和“结果”这一头一尾，中间环节管理力度较弱，没有形成一套大家共同遵守的法律、法规性文件，管理考核力度、质量考核制度不完善，导致“过程监控”不力，使新机研制陷入复杂境地，无法满足质量体系运行要求。

2.3 质量管理体系文件对实际缺少有效指导

体系应具备可操作性、可检查性和注应按国军标，对流程、技术、过程控制、质量管理上准确把握，深入产品形成过程，了解现行程序文件在执行过程时的问题，了解具体的条款、方法的建议，职责分配应合理、明确等；不应照搬国军标条款，机械地、教条地应用。另外，程序文件编写后，校对、会签、审核、批准应经全面（全厂性）的讨论、研究，使程序文件具备适宜性、可操作性、可检性。

2.4 人员差异造成质量体系运行出现偏差

企业的过程质量管理不够规范，存在随意性，按照过程质量管理标准来规范过程控制的能力较弱；质量管理还是个别质量管理人员的工作，没有成为企业全体人员必须习惯使用的基本技能。企业的质量管理结构不健全，缺少质量过程及体系运行控制机构；质量管理人力资源的配备不充分，质量管理人员层次参差不齐，人员培训和学习交流机会少。应用标准，脱离企业实际，有些规定不利于实施；有时候历标准执行者不知“所以然”，做了很多无用功都没有达到质量控制的效果。部分员工存在“无所谓”的消极情绪，只在乎行动而不是结果，管理或多或少的注重布置任务而不是发现问题、解决问题。部分单位对过程方法把握不够，疏于过程管理，认识不到承担的过程都包含哪些环节，导致部分过程控制能力较弱。“做正确的事和正确的做事”是部分单位的当务之急。

3 内审中存在诉求

通过内审可以发现企业内部的薄弱环节及努力方向。内审工作的运行状况能折射出企业的管理水平和领导对体系建设的重视程度，也能直接体现企业自我改进、自我完善能力的强弱。企业内部审核常见不良倾向，一是有的内审员的思路不清，发现问题简单罗列，没有查清实质，审核追溯性不强，发现问题没有进行追溯审核，查不出问题的根源，受审核部门对开具的不符合项抵触情绪严重，不能让其心服口服，不利于问题整改。二是有的内审员素质有待进一步提高，履行内审职责的能力不强，对企业不了解，对标准理解不透，让受审项目误以为得到肯定，错失改进时机。三是内审发现问题的能力较弱，避重就轻开具不符合项，只触及“皮毛”问题，内审工作未深入，范围未全面铺开。

4 质量管理体系运行中需注重的方面

4.1 调动全体员工参与新体系运行的积极性

质量管理体系是由一系列相互联系的过程组成的，过程是由人完成的；人员是应充分参与各个过程有效实施；应针对企业质量管理现状、开展人员培训和宣传动员工作。人员培训主要包括质量意识培训、质量管理体系标准培训、适应岗位能力要求的培训等；质量意识的培训、体系文件的培训要分层次、采取不同方式进行，目的是让全体员工满足新体系对质量意识的要求，掌握体系文件的规定，以便有效地实施新体系。新的质量管理体系有别于原有的体系，受既得利益和旧思想与习惯影响，实施过程中将会遇到各种阻力；为此，应广泛开展宣传与动员工作，以便消除阻力，调动全体员工参与新体系运行的积极性，使新体系得以正常运行。

4.2 重视企业内部的沟通

没有沟通，就没有成功的企业，就没有质量管理体系的持续有效运行，最终导致工作效率低下。在沟通中消除工作中的消极现象，使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强质量管理体系过程的沟通管理，既可使管理工作不断完善、工作轻松，也可使全体员工的工作目标明确、增强做好工作信心、积极性和责任感，大幅度提高工作绩效。质量管理体系运行工作中，如果员工发生困难，协助应重于批评；如果人员素质有问题，教育应重于职责；对执行效果的检验，激励应重于责备；如果效果不理想，研究改进应重于非难缺点；避免挫伤员工工作的信心和积极性。质量管理体系运行过程中，若出现偏差，主管（管理者、职能部门）对属下（员工、执行部门），应以积极的辅导工作代替消极的管理，除防止和发现问题外，更应积极共同研究加以改善。

4.3 加强质量管理体系的执行力

质量管理体系在现有情况下，缺少忠实地执行者和对条款不折不扣地执行。由于一些质量管理体系文件编写质量的局限性，某些部门人员在出现问题时，不是把精力放在问题整改上，而是想尽一切办法分析程序文件的严密性、系统性问题，篡改规则，绕开规则；过分强调客观原因，没有从主观上查找原因；从而人为造成职责不清、相互推诿。正确的做法应是只要问题存在，与标准、体系文件规定相违背，就要举一反三进行整改。

5 不符合项报告促进企业管理体系的不断发展

我国企业的现状是生产流程还停留在传统的围绕批量生产方式上，而不是按照“以顾客关注为焦点”去设计；各个环节还围绕产品而不是顾客转，围绕自己的产品让顾客满意，而不是用顾客满意塑造自己的产品。实践以顾客关注焦点的原则还有很长的路要走，关键是企业内部的治理整顿以及流程再造机制的创新。首先应从各级管理人员做起，认真领会和运用8项质量管理原则，转变管理理念。

企业的管理层及全体员工应切实树立“以顾客关注为焦点”的意识，在确定和展开组织的价值观、发展战略、绩效目标时，必须全面了解顾客的需求和期望，并与之协调一致。通过强化内部沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容，采取切实措施使顾客的要求得到满足。针对顾客不满意的方面，对产品质量和质量管理体系过程进行持续改进，以不断提高顾客的忠诚度。

为确保体系文件的规定能够实施到位，一是组织应对质量管理体系文件不断进行完善，使之既正确体现质量管理体系标准的要求，又密切结合组织的实际情况，以增强体系文件的充分性、适宜性和可操作性；二是把体系文件的规定落实到经营、生产和日常工作中；三是为全员参与创造良好的氛围，给员工提供必要的培训机会，使员工掌握发现和处理问题的技能和方法，鼓励员工发现过程的失控、失效和潜在的问题，为员工的创新、为改进和提高过程业绩创造条件；四是制度、规范能否落实到位，领导的表率作用十分重要，真正变人治为法治，要根据质量管理体系文件所作出的过程控制规定，强化过程控制，对背离质量管理体系文件规定的行为及时进行纠正；五是要发挥体系自我完善机制的作用，切实搞好内审、过程监视与测量、管理评审，落实纠正和预防措施，通过不断消除不合格和潜在不合格的原因，提高质量管理体系的有效性。